Bayol, dkk 2000 dalam penelitiannya menyatakan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan dapat dibentuk atau dipengaruhi oleh citra image,
nilai dan kualitas produk yang dipersepsikan pelanggan. Fornel 2007 menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari perceived quality,
perceived value, dan harapan pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan secara keseluruhan merupakan fungsi dari tingkat kepuasan di atas maupun di bawah
harapan, tingkat kepuasan yang diterima dibandingkan dengan kondisi ideal. Terkait dengan implementasi kepuasan pelanggan, maka setidaknya
terdapat tiga faktor penting yang saling berkaitan erat, yaitu 1 apa yang diukur; 2 metode pengukuran; dan 3 skala pengukuran. Kepuasan pelanggan
merupakan ukuran yang relatif, sehingga dengan demikian pengukurannya tidak dapat hanya bersifat “one-time” atau “single-shot studies”. Maksudnya adalah
pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan secara regular sehingga dapat memberikan penilaian setiap perubahan yang terjadi terkait dengan jalinan
hubungan dengan setiap pelanggan. Selain itu, perusahaan juga dapat melakukan benchmarking dengan kinerja masa lalu dan kinerja para pesaingnya, baik dalam
industri sejenis maupun dalam industri berbeda Dengan terciptanya pelanggan yang puas dan loyal, maka diharapkan berdampak pada tercapainya optimalisasi
revenue dan perkembangan bisnis perusahaan. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang, dan pelanggan yang loyal akan mengkonsumsi lebih
banyak serta tidak akan mudah berpindah ke merek pesaing.
2.1.2 Indeks Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Index
Irawan 2003 menjelaskan pada umumnya berbagai macam konsep pengukuran kepuasan pelanggan menawarkan suatu pengukuran yang
menghasilkan suatu indeks kepuasan pelanggan. Indeks adalah konsep yang mencoba menangkap sebuah situasi kompleks ke dalam satu angka. Indeks ini,
dapat dihasilkan dari proses pengukuran yang sangat sederhana hingga yang relatif kompleks. Pengukuran indeks kepuasan pelanggan yang sederhana dapat
diperoleh dari pengukuran satu peubah saja. Misalnya hasil dari pengukuran total kepuasan pelanggan yang diukur dengan skala 1-5, 1-10 atau dari 0-100.
Triwidiastuti 2008 memaparkan kepuasan pelanggan sebagai bagian dari Barometer Kepuasan Nasional dimulai dari Swedia, Amerika Serikat dan
Norwegia. Indeks kepuasan pelanggan ini juga dikembangkan di New Zealand, Austria, Korea Selatan dan Uni Eropa, kemudian pada tingkat ekonomi global.
Validitas dan reliabilitas model dan metodologi indeksnya dipelajari, diperbaiki dan dikembangkan secara terus menerus sepanjang waktu. Chakrapani 1996
mendefinisikan Indeks Kepuasan Pelanggan secara sederhana sebagai nilai rataan dari seluruh atribut yang diyakini dapat berkontribusi pada kepuasan pelanggan.
Sejak atribut-atribut yang berbeda dapat berkontribusi dengan hasil yang berbeda pada kepuasan pelanggan, atribut individual diberikan bobot untuk merefleksikan
realitasnya. Hal inilah yang menjadi esensi dari indeks kepuasan pelanggan. Johnson, dkk 2001 memaparkan sejumlah negara telah mengembangkan
indeks kepuasan pelanggan nasional untuk berbagai macam barang dan jasa, di antaranya Swedia dengan model Swedish Customer Satisfaction Barometer
SCSB tahun 1989; Amerika dengan model American Customer Satisfaction Index ACSI tahun 1994; dan Norwegia dengan model Norwegian Customer
Satisfaction Barometer NCSB tahun 1996. Alamsyah 2008 menambahkan adanya Indonesian Customer Satisfaction Index ICSI, pertama kali
diperkenalkan pada tahun 1999, dihasilkan dari proses pengukuran yang sangat sederhana hingga yang relatif kompleks.
2.1.3 Perceived Quality
Perceived quality menurut Zeithaml 1988 adalah penilaian persepsi konsumen terhadap keunggulan produk secara keseluruhan dibandingkan produk
penggantinya. Perceived quality merupakan kemampuan produk untuk dapat diterima dalam memberikan kepuasan pelanggan, dibandingkan secara relatif
dengan alternatif produk pesaing. Perceived quality yang tinggi akan mendorong konsumen lebih memilih merek tersebut dibandingkan dengan merek pesaing.
Dengan kata lain merupakan faktor stimulan keunggulan komparatif sebuah produk dibandingkan produk merek lainnya, dalam benak konsumen.
