65
b. Pengaruh Harapan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis alternatif H3c yang diajukan adalah harapan pelanggan berpengaruh positif secara langsung dan nyata terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent CUEX - LOYALTY memiliki nilai koefisien 0.070337 dan nilai t Statistics 1.340815
lebih kecil dari t Tabel = 0,05 pada uji 1 arah 1,645. Dengan demikian dapat
diambil kesimpulan bahwa tidak terdapat cukup bukti untuk menolak hipotesis nol Ho, yakni harapan pelanggan tidak berpengaruh nyata secara langsung terhadap
pembentukan loyalitas pelanggan, namun terlebih dahulu harus melalui tercapainya kepuasan pelanggan.
Harapan pelanggan merupakan pre trial beliefe, sehingga pada saat Bimoli mampu memberikan kinerja produk yang sesuai dengan harapan para
pelanggannya, kepuasan pelanggan akan dapat tercapai. Implikasi dari kepuasan pelanggan yang tercapai dari pemenuhan harapan pelanggan tersebut, pada
akhirnya diharapkan akan dapat berkontribusi nyata dalam mewujudkan loyalitas pelanggan.
c. Pengaruh Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis alternatif H1c yang diajukan adalah perceived quality berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan
hasil bootstrapping, diketahui kausalitas latent PRQ - LOYALTY memiliki
nilai koefisien 0.183068 dan nilai t Statistics 3.179174 t Tabel = 0,05 pada uji
1 arah 1,645. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif H1c yang diajukan, yakni perceived quality berpengaruh
positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk Bimoli secara langsung tanpa harus terlebih dahulu
membentuk kepuasan pelanggan, ternyata mampu menciptakan loyalitas pelanggan. Dengan produk Bimoli yang berkualitas, maka pelanggan akan
senantiasa melakukan pembelian ulang, dengan atau tanpa terciptanya kepuasan terlebih dahulu.
66
d. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis alternatif H5 yang diajukan adalah kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil
bootstrapping, diketahui kausalitas latent CUSAT - LOYALTY memiliki nilai
koefisien 0.470693 dan nilai t Statistics 7.303365 lebih besar dari t Tabel = 0,05
pada uji 1 arah 1,645. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan untuk menerima hipotesis alternatif H5 yang diajukan, yakni kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap produk Bimoli, dapat diinterpretasikan
melalui perolehan nilai rataan mean. Analisis deskriptif ukuran nilai pusat dengan pendekatan nilai rataan mean dari skala pengukuran semantic
differential 1 – 5 dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 30.
Tabel 30. Nilai Rataan Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
Indikator Cusat Mean
Interpretasi
Overall satisfaction 3.732468
Puas Bimoli
mampu memenuhi
harapan pelanggan
3.714286 Setuju
Keunggulan kualitas
dibandingkan pesaing
3.784416 Lebih unggul
Berdasarkan data pada Tabel 30, dapat diketahui bahwa secara keseluruhan Bimoli telah mampu memberikan kepuasan pelanggannya terhadap
produk minyak goreng bermerek. Selain itu, terdapat pula indikasi tercapainya kepuasan pelanggan berdasarkan pernyataan pelanggan bahwa Bimoli telah
mampu memenuhi harapan pelanggan, dan memiliki kualitas yang lebih unggul dibandingkan merek pesaing merek minyak goreng lainnya. Kepuasan
pelanggan telah mampu membentuk loyalitas pelanggan. Hal ini sebagaimana telah dibuktikan melalui pengujian hipotesis alternatif H5, yang telah dilakukan.
Loyalitas pelanggan terhadap produk Bimoli, dapat diinterpretasikan melalui perolehan nilai rataan mean. Analisis deskriptif ukuran nilai pusat
dengan pendekatan nilai rataan mean dari skala pengukuran semantic differential 1 – 5 dapat diketahui hasilnya sebagaimana disajikan pada Tabel 31.
Kategori