Tinjauan Hasil Penelitian Terdahulu
Tabel 5. Kajian Metodologi Customer Satisfaction Index yang Ditinjau
CSI Dibangun berbasis
Tinjauan pendekatan
Aspek yang diperhitungkan Pengukuran
Diterapkan di Metodologi
Swedish CSI
Grigoroudis, dan
Siskos, 2002
Service and Product
Perilaku pelanggan psikologi
1. Satisfaction causes quality, expectation etc
2. Satisfaction 3. Satisfaction result complain
and loyalty 4. retention Behavior
Past purchasing Experience
Industri transportasi
dan komunikasi
1.Survey dilakukan terhadap pelanggan
dengan wawancara melalui telepon.
Perusahaan besar yang dapat mewakili
kinerja
ekonomi nasional market share
70. Dilakukan pada
setiap sektor
industri 2.Model matematis
yaitu PLS partial least square dan
MUSA multicriteria dissagregation
analysis
German CSI
Grigoroudis dan
Siskos,2002 Service and
Product Perilaku pelanggan
psikologi 1. Kinerja ekonomi
market share dan profitability
2. Peubahatribut Multivariat
50 sektor industri nasional; transportasi
komunikasi; transportasi udara
American CSI
Fornell, Johnson,
Anderson, Cha,
Bryant, 2001
1. Service dan product service
berperan besar selama 5 tahun
terakhir 2. CPI Customer
Price Index 1. Konsumsi
consumption point of view: pada
produk yang dihasilkan dan yang
dikonsumsi 2. Consumer
oriented 1.
Customer satisfaction
=f perceived quality,perceived value,
customer expectation 2. Customer expecttion =
fcustomization, reliability, overall
3. Perceived Quality = f customization, reliability, overall
1. Kinerja ekonomi 2. Peubahatribut
multivariat 3. Prepurchased
expectation dan post consumtion perceived
performance of the product
Semua industri
produk dan jasa
1. Industri dibagi 7 sektor, masingmasing
dihitung kontribusi relatif
thd GDP. Setiap sektor dibagi
dalam grup industri, dihitung
CSI Dibangun berbasis
Tinjauan pendekatan
Aspek yang diperhitungkan Pengukuran
Diterapkan di Metodologi
4. Overall customer satisfaction = f rating of satisfaction,tingkat
kepuasan di atasdi bawah harapan, tingkatkepuasan
yang diterima
dibanding kondisi ideal 5. Customer loyalty = f
repurchase likelihood, suatu tingkatan harga berupa batas
atas dan batas bawah, di mana pelanggan mempertimbangkan
untuk membeli lagitidak 4. Customer
Loyalty total sales
masing-masing grup.Kemudian
dipilih perusahaan yang
dapat mewakili setiap grup.
2. Model matematis PLS
3. Model gambar
Hong Kong CSI
Chan, Hui, Lo,
Tze, 2003 1. Service dan
product service berperan besar
selama 5 tahun terakhir
2.Cust. Price Index
1. Konsumsi consumption point of
view: pada produk yang dihasilkan
dan yang dikonsumsi 2. Consumer
oriented Consumer
loyalty = fadditional purchase intention,
replacement preference,price
increase tolerance, price decrease tolerance,
quality increase tolerance 1.Kinerja ekonomi
2.Peubah multivariat 3. Prepurchased
expectation dan
post consumtion perceived
performance of the product 4.Customer loyalty
5. Complain Telekomunikasi
1.Customization fitness for use
untuk pelanggan memenuhi dan
sesuai kebutuhan pelanggan
2. Reliability
Indonesian CSI
Irawan, 2003
1. Service dan product
2. Perceived Quality
1. Konsumsi consumption point
of view: 2. Consumer
oriented Consumer loyalty = fquality
satisfaction, perceived best value, value satisfaction
1.Kinerja ekonomi 2.Peubahatribut
multivariat 3.Post consumtion
Perceived performance of the product
4.Customer loyalty Semua industri
produk dan jasa 1. Fitness for use
2. pengukuran dilakukan untuk
setiap merk dalam setiap kategori
produksi. 1satu industri = 20
kategori = 300merek
Sumber: Triwidiastuti 2008, hal. 95-97 Lanjutan Tabel 5
Ekkildsen, dkk. 2004 meneliti hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan pada bisnis ritel di Denmark berbasis Model ECSI, dengan metode
analisis structural equation model. Model tersebut menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap pengendalinya, yakni perceived brand image, customer
expectation, perceived quality dan perceived value. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi utama pengendali drivers pada model, memiliki
pengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, dan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Bayol, dkk. 2000 melakukan kajian statistika terapan dengan menggunakan pemodelan analisis jalur PLS, dalam mengestimasi Model ECSI
pada industri provider telepon genggam di negara-negara Eropa, sebagaimana disajikan pada Gambar 3. Hasil yang diperoleh dari kajian mereka adalah seluruh
peubah laten yang dibentuk dalam konstruk, memiliki pengaruh positif langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Khususnya pada laten “image” pada
model, memiliki pengaruh langsung yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
Sumber: Bayol, dkk. 2000
Gambar 3. Model ECSI Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan pada Industri Provider Telepon Genggam di Negara-negara Eropa
Berdasarkan hasil penelitian Bayol, dkk. 2000 tersebut, dapat diketahui bahwa customer expectation berpengaruh positif dan nyata terhadap perceived
quality, image berpengaruh positif dan nyata terhadap customer expectation, customer satisfaction, dan loyalty, perceived quality berpengaruh positif dan nyata
terhadap perceived value dan customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalty.
Terblanche 2005 melakukan kajian terhadap model ACSI pada industri retail fast food pada tujuh kota metropolitan di Afrika Selatan. Hasil penelitiannya
sebagaimana tersaji pada Gambar 4, diketahui Perceived quality memiliki pengaruh positif terbesar pada kepuasan pelanggan, dibandingkan customer
expectation dan Perceived value. Berdasarkan model ACSI dalam memprediksi loyalitas pelanggan, memiliki indikasi hubungan yang lemah antara loyalitas dan
kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, Terblanche 2005 menyatakan kepuasan pelanggan tidak dapat menjadi prediktor utama pada loyalitas pelanggan.
Sumber: Terblanche 2005
Gambar 4. Model ACSI Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan pada Industri Retail di Tujuh Kota Metropolitan Afrika Selatan
Rodoula Tsiotsou 2005 meneliti pengaruh dari perceived quality terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan pembelian berulang.
Penelitian ini menggunakan metode survey dengan sampel sebanyak 204 responden, yakni mahasiswa dari Universitas Yunani. Hasil penelitiannya
menunjukkan bahwa perceived quality secara nyata memiliki keterkaitan dan pengaruh positif terhadap peubah-peubah penelitian yang telah diidentifikasi.
Hasil penelitiannya juga menunjukan bukti empiris bahwa perceived quality mampu memberikan penjelasan terbesar dari variansi kepuasan pelanggan secara
keseluruhan, dibandingkan pada pembelian ulang pelanggan. Sudin 2011 meneliti perceived quality dan perceived value dalam
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Unit analisis penelitiannya adalah perusahaan di Malaysia, dengan metode non-probability sampling.
Perusahaan dipilih secara convenience dengan 115 kuesioner yang diisi dengan benar dan dikembalikan, untuk dianalisis lebih lanjut. Hasil penelitiannya
menemukan hubungan yang positif dan nyata antara perceived quality dan kepuasan pelanggan, dan juga antara perceived value terhadap kepuasan
pelanggan. Wu dan Ding 2007 memaparkan bahwa di berbagai literatur riset empiris dalam bidang kepuasan pelanggan, memberikan hasil bahwa ekspektasi
pelanggan berpengaruh positif dan nyata terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Perbedaan utama antara model penelitian ini dengan model lain,
khususnya model ECSI dan ACSI adalah pada penetapan peubah-peubah latent dan hubungan kausalitasnya. Hal ini disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6. Perbedaan model penelitian ini dengan model ECSI dan ACSI
No Model Peubah yang ditetapkan
Penelitian ini
1 ECSI
Perceived quality, Perceived value, Image, Customer
expectation, Customer satisfaction, Customer loyalty,
Complaint 1 Menggunakan seluruh peubah pada
ECSI, kecuali Complaint. 2 Menambahkan peubah SES
3 Menyusun selang baru dari SES
2 ACSI
Perceived quality, Perceived value, Customer expectation,
Customer satisfaction,
Customer loyalty 1 Menggunakan seluruh peubah ACSI
2 Memasukkan peubah Image 3 Menambahkan peubah SES
4 Menyusun selang baru dari SES