Tinjauan Hasil Penelitian Terdahulu

Tabel 5. Kajian Metodologi Customer Satisfaction Index yang Ditinjau CSI Dibangun berbasis Tinjauan pendekatan Aspek yang diperhitungkan Pengukuran Diterapkan di Metodologi Swedish CSI Grigoroudis, dan Siskos, 2002 Service and Product Perilaku pelanggan psikologi 1. Satisfaction causes quality, expectation etc 2. Satisfaction 3. Satisfaction result complain and loyalty 4. retention Behavior Past purchasing Experience Industri transportasi dan komunikasi 1.Survey dilakukan terhadap pelanggan dengan wawancara melalui telepon. Perusahaan besar yang dapat mewakili kinerja ekonomi nasional market share 70. Dilakukan pada setiap sektor industri 2.Model matematis yaitu PLS partial least square dan MUSA multicriteria dissagregation analysis German CSI Grigoroudis dan Siskos,2002 Service and Product Perilaku pelanggan psikologi 1. Kinerja ekonomi market share dan profitability 2. Peubahatribut Multivariat 50 sektor industri nasional; transportasi komunikasi; transportasi udara American CSI Fornell, Johnson, Anderson, Cha, Bryant, 2001 1. Service dan product service berperan besar selama 5 tahun terakhir 2. CPI Customer Price Index 1. Konsumsi consumption point of view: pada produk yang dihasilkan dan yang dikonsumsi 2. Consumer oriented 1. Customer satisfaction =f perceived quality,perceived value, customer expectation 2. Customer expecttion = fcustomization, reliability, overall 3. Perceived Quality = f customization, reliability, overall 1. Kinerja ekonomi 2. Peubahatribut multivariat 3. Prepurchased expectation dan post consumtion perceived performance of the product Semua industri produk dan jasa 1. Industri dibagi 7 sektor, masingmasing dihitung kontribusi relatif thd GDP. Setiap sektor dibagi dalam grup industri, dihitung CSI Dibangun berbasis Tinjauan pendekatan Aspek yang diperhitungkan Pengukuran Diterapkan di Metodologi 4. Overall customer satisfaction = f rating of satisfaction,tingkat kepuasan di atasdi bawah harapan, tingkatkepuasan yang diterima dibanding kondisi ideal 5. Customer loyalty = f repurchase likelihood, suatu tingkatan harga berupa batas atas dan batas bawah, di mana pelanggan mempertimbangkan untuk membeli lagitidak 4. Customer Loyalty total sales masing-masing grup.Kemudian dipilih perusahaan yang dapat mewakili setiap grup. 2. Model matematis PLS 3. Model gambar Hong Kong CSI Chan, Hui, Lo, Tze, 2003 1. Service dan product service berperan besar selama 5 tahun terakhir 2.Cust. Price Index 1. Konsumsi consumption point of view: pada produk yang dihasilkan dan yang dikonsumsi 2. Consumer oriented Consumer loyalty = fadditional purchase intention, replacement preference,price increase tolerance, price decrease tolerance, quality increase tolerance 1.Kinerja ekonomi 2.Peubah multivariat 3. Prepurchased expectation dan post consumtion perceived performance of the product 4.Customer loyalty 5. Complain Telekomunikasi 1.Customization fitness for use untuk pelanggan memenuhi dan sesuai kebutuhan pelanggan 2. Reliability Indonesian CSI Irawan, 2003 1. Service dan product 2. Perceived Quality 1. Konsumsi consumption point of view: 2. Consumer oriented Consumer loyalty = fquality satisfaction, perceived best value, value satisfaction 1.Kinerja ekonomi 2.Peubahatribut multivariat 3.Post consumtion Perceived performance of the product 4.Customer loyalty Semua industri produk dan jasa 1. Fitness for use 2. pengukuran dilakukan untuk setiap merk dalam setiap kategori produksi. 1satu industri = 20 kategori = 300merek Sumber: Triwidiastuti 2008, hal. 95-97 Lanjutan Tabel 5 Ekkildsen, dkk. 2004 meneliti hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan pada bisnis ritel di Denmark berbasis Model ECSI, dengan metode analisis structural equation model. Model tersebut menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap pengendalinya, yakni perceived brand image, customer expectation, perceived quality dan perceived value. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dimensi utama pengendali drivers pada model, memiliki pengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, dan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Bayol, dkk. 2000 melakukan kajian statistika terapan dengan menggunakan pemodelan analisis jalur PLS, dalam mengestimasi Model ECSI pada industri provider telepon genggam di negara-negara Eropa, sebagaimana disajikan pada Gambar 3. Hasil yang diperoleh dari kajian mereka adalah seluruh peubah laten yang dibentuk dalam konstruk, memiliki pengaruh positif langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Khususnya pada laten “image” pada model, memiliki pengaruh langsung yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Sumber: Bayol, dkk. 2000 Gambar 3. Model ECSI Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan pada Industri Provider Telepon Genggam di Negara-negara Eropa Berdasarkan hasil penelitian Bayol, dkk. 2000 tersebut, dapat diketahui bahwa customer expectation berpengaruh positif dan nyata terhadap perceived quality, image berpengaruh positif dan nyata terhadap customer expectation, customer satisfaction, dan loyalty, perceived quality berpengaruh positif dan nyata terhadap perceived value dan customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalty. Terblanche 2005 melakukan kajian terhadap model ACSI pada industri retail fast food pada tujuh kota metropolitan di Afrika Selatan. Hasil penelitiannya sebagaimana tersaji pada Gambar 4, diketahui Perceived quality memiliki pengaruh positif terbesar pada kepuasan pelanggan, dibandingkan customer expectation dan Perceived value. Berdasarkan model ACSI dalam memprediksi loyalitas pelanggan, memiliki indikasi hubungan yang lemah antara loyalitas dan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, Terblanche 2005 menyatakan kepuasan pelanggan tidak dapat menjadi prediktor utama pada loyalitas pelanggan. Sumber: Terblanche 2005 Gambar 4. Model ACSI Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan pada Industri Retail di Tujuh Kota Metropolitan Afrika Selatan Rodoula Tsiotsou 2005 meneliti pengaruh dari perceived quality terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan pembelian berulang. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan sampel sebanyak 204 responden, yakni mahasiswa dari Universitas Yunani. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa perceived quality secara nyata memiliki keterkaitan dan pengaruh positif terhadap peubah-peubah penelitian yang telah diidentifikasi. Hasil penelitiannya juga menunjukan bukti empiris bahwa perceived quality mampu memberikan penjelasan terbesar dari variansi kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dibandingkan pada pembelian ulang pelanggan. Sudin 2011 meneliti perceived quality dan perceived value dalam mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Unit analisis penelitiannya adalah perusahaan di Malaysia, dengan metode non-probability sampling. Perusahaan dipilih secara convenience dengan 115 kuesioner yang diisi dengan benar dan dikembalikan, untuk dianalisis lebih lanjut. Hasil penelitiannya menemukan hubungan yang positif dan nyata antara perceived quality dan kepuasan pelanggan, dan juga antara perceived value terhadap kepuasan pelanggan. Wu dan Ding 2007 memaparkan bahwa di berbagai literatur riset empiris dalam bidang kepuasan pelanggan, memberikan hasil bahwa ekspektasi pelanggan berpengaruh positif dan nyata terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Perbedaan utama antara model penelitian ini dengan model lain, khususnya model ECSI dan ACSI adalah pada penetapan peubah-peubah latent dan hubungan kausalitasnya. Hal ini disajikan pada Tabel 6. Tabel 6. Perbedaan model penelitian ini dengan model ECSI dan ACSI No Model Peubah yang ditetapkan Penelitian ini 1 ECSI Perceived quality, Perceived value, Image, Customer expectation, Customer satisfaction, Customer loyalty, Complaint 1 Menggunakan seluruh peubah pada ECSI, kecuali Complaint. 2 Menambahkan peubah SES 3 Menyusun selang baru dari SES 2 ACSI Perceived quality, Perceived value, Customer expectation, Customer satisfaction, Customer loyalty 1 Menggunakan seluruh peubah ACSI 2 Memasukkan peubah Image 3 Menambahkan peubah SES 4 Menyusun selang baru dari SES

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Kerangka Pemikiran

Bimoli sebagai salah satu merek minyak goreng ternama di Indonesia, pada tahun 2006 mampu menguasai pangsa pasar sebesar 40,2 AC Nielson Marketing Research, 2006. Namun demikian, persaingan pada industri minyak goreng bermerek di Indonesia diramalkan akan semakin ketat Fadhilla, 2008. Berdasarkan data Top Brand selama 10 tahun terakhir di kategori minyak goreng, terlihat bahwa Bimoli masih superior dari tahun ke tahun, namun dari tahun 2010 sampai 2012 perlahan mengalami penurunan. Eugenia 2012 menjelaskan Top of Mind TOM Bimoli sudah turun sejak tahun 2009, demikian juga dengan Last Usage LU-nya. Hal ini menjadi indikasi semakin ketatnya persaingan bisnis di industri minyak goreng bermerek di Indonesia. Merek minyak goreng lainnya semakin gencar membangun awareness, sehingga menggerogoti indeks Bimoli. Dengan demikian diperlukan sebuah model struktural yang dapat menguji secara empiris faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang hasilnya dapat menjadi rujukan bagi perusahaan dalam pengendalian kualitas. Model struktural disusun berbasis ragam atau yang lebih dikenal dengan Partial Least SquarePLS. Dengan demikian penelitian ini tidak hanya melakukan konfirmasi teori, namun juga berupaya untuk melakukan eksplorasi dari keberadaan maupun peranan dari status sosial ekonomi masyarakat socioeconomic statusSES, pada pembentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kerangka pemikiran konseptual penelitian ini adalah berdasarkan pada perumusan masalah yang telah ditetapkan, maka selanjutnya disusun sebuah model struktural yang dapat memberikan penjelasan dari hubungan kausalitas antara latent dengan latent, dan antara latent dengan manifest-nya. Pemaparan kerangka konseptual pemikiran pada kegiatan penelitian ini, secara sederhana adalah sebagaimana disajikan pada Gambar 5. Gambar 5. Kerangka Pemikiran Penelitian

3.2 Perumusan Hipotesis

H1a : Perceived quality berpengaruh positif dan nyata secara langsung terhadap kepuasan pelanggan H1b : Perceived quality berpengaruh positif dan nyata terhadap kepuasan pelanggan secara tidak langsung melalui perceived value H1c : Perceived quality berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan H2 : Perceived value berpengaruh positif dan nyata terhadap kepuasan pelanggan Model PLS Bimoli Kepuasan Loyalitas Feedback Pelanggan + + + + + + + Perceived Quality Customer Expectation Perceived value Customer Satis- faction Customer Loyalty Image + + SES + + +