pelanggan yang puas dengan pelanggan loyal. Keduanya berkontribusi pada profitabilitas perusahaan pada cara yang berbeda. Pelanggan yang puas lebih suka
untuk mempromosikan perusahaan, dikarenakan kepuasan merupakan sesuatu yang orang sukai untuk dibicarakan. Pelanggan yang loyal dapat memberikan
keuntungan yang lebih, dikarenakan mereka lebih suka untuk membeli produk- produk tambahan yang ditawarkan, seringkali tanpa melihat harga terbaik dari
produk competitor di pasar. Oliver, 1997 dalam Güngör 2007 memaparkan loyalitas merupakan
sebuah komitmen yang sangat erat dari pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dari produk maupun jasa yang lebih disukainya secara konsisten di masa
yang akan datang, di samping pengaruh situasional dan upaya-upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku penggantian switching behavior.
Loyalitas merupakan tentang masa depan dan bukanlah tentang kondisi yang terjadi pada masa lalu. Kotler dan Keller 2009 mendefinisikan 4 empat status
dari loyalitas, yakni sebagai berikut: 1.
Loyalitas Berat – Konsumen hanya membeli satu merek sepanjang waktu. 2.
Loyalitas yang Terbagi – Konsumen loyal kepada dua atau tiga merek. 3.
Loyalitas yang Bergeser – Konsumen beralih loyalitas dari satu merek ke merek lain.
4. Orang yang suka berpindah – Konsumen yang tidak memperlihatkan
loyalitas kepada merek apapun.
2.1.8 Status Sosial Ekonomi Socioeconomic StatusSES
Salah satu landasan utama yang kerap digunakan oleh para pemasar dalam melakukan segmentasi adalah berdasarkan pada faktor demografi. Para pemasar
memiliki keyakinan bahwa demografi merupakan faktor penting dalam menentukan segmentasi pasar, atau paling tidak untuk mendeskripsikan segmen
tertentu. Tingkat kesejahteraan seseorang bisa dilihat dari tingkat pendapatan maupun tingkat pengeluarannya. Namun biasaya akan dijumpai kesulitan apabila
menanyakan orang tentang berapa besar pendapatan yang diperolehnya. Pada
umumnya orang akan keberatan untuk menjawab berapa besar pendapatannya, dan lebih mudah mengungkapkan berapa besar pengeluaran rutin sehari-harinya.
Dengan demikian maka akan lebih mudah mengetahui tingkat kesejahteraan seseorang dengan melihat dari sisi pengeluarannya
http:sme.marketing.co.id .
Pada umumnya para peneliti mendefinisikan pengeluaran dalam pengertian yang relatif sama, yaitu pengeluaran rutin untuk barang dan jasa seperti
membeli makanan dan minuman, biaya sekolah anak, biaya listrik, gaji pembantu, transportasi, dan lainnya dalam sebulan—tidak termasuk pengeluaran untuk kredit
kendaraan atau
rumah. Namun
yang membedakan
adalah basis
pengelompokannya. Pengelompokan ini sering juga disebut Socioeconomic Status SES. Tinggi rendahnya SES seseorang ditentukan oleh pendidikan, pekerjaan,
dan penghasilan. Dalam lingkup riset pemasaran, SES tergambar dalam 5 lima kelompok, yaitu: SES E, SES D, SES C, SES B. dan SES A. Pengelompokkan ini
akan berbeda jika melihat versi Badan Pusat Statistik BPS, menjadikan patokan dalam pengelompokan tetap sama, yakni kelompok pengeluaran per kapita per
bulan, yang terdiri dari kelompok pengeluaran di atas Rp 500.000, kelompok Rp 300.000–499.999, kelompok Rp 200.000–299.999, dan seterusnya. Frontier
2011 menjelaskan kategori dari SES berdasarkan tingkat pengeluaran di kota- kota besar adalah sebagaimana disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Tingkat Pengeluaran di Kota-kota Besar
Pengeluaran SES
Jumlah
Kurang dari Rp 600.000 E
4,2 Rp 600.000 – Rp 1.000.000
D 19,8
Rp 1.000.000 – Rp 1.800.000 C
38,8 Rp 1.800.001 – Rp 3.000.000
B 22,3
Lebih dari Rp 3.000.000 A
15
Sumber: Frontier 2011
2.1.9 Structural Equation Modelling SEM dan Partial Least Squares PLS
SEM merupakan suatu teknik pemodelan statistika yang mampu menganalisi hubungan antar peubah laten, peubah indikator dan kesalahan
pengukuran secara langsung. Di samping hubungan kausal searah, metode SEM
