C. Assurance 1
Pengetahuan dan keterampilan dokter dalam menentukan diagnose yang tepat. 2
Keterampilan setiap petugas dalam melaksanakan tugasnya. 3
Pelayanan yang sopan dan ramah. 4
Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikannya. D. Empathy
1 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.
2 Memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
3 Memberikan pelayanan yang sama tanpa melihat pangkat, kedudukan, status sosial dan
lain-lain. E. Tangible
1 Kebersihan, Kerapihan, Kenyamanan ruangan.
2 Penanganan interior maupun eksterior ruangan.
3 Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipergunakan.
4 Kerapihan dan penampilan setiap petugas dan karyawan.
2.4.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam perspektif internal bisnis, perusahaan harus meng-identifikasikan proses internal yang penting dimana perusahaan harus melakukannya dengan sebaik-baiknya. Karena proses
internal tersebut memiliki nilai-nilai yang diinginkan pelanggan dan akan dapat memberikan pengembalian yang diharapkan oleh pemegang saham Ancella Hermawan, 1996: 56.
Universitas Sumatera Utara
Para manager harus memfokuskan perhatiannya pada proses bisnis internal yang menjadi penentu kepuasan pelanggan kinerja perusahaan dari perspektif pelanggan. Kinerja dari
perspektif tersebut diperoleh dari proses kinerja bisnis internal yang diselenggarakan perusahaan. Perusahaan harus memilih proses dan kompetensi yang menjadi unggulannya dan menentukan
ukuran-ukuran untuk menilai kinerja-kinerja proses dan kompetensi tersebut. Analisis atau proses bisnis internal perusahaan dilakukan melalui analisis rantai nilai value chain analysist.
Untuk lebih jelasnya tentang perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada Gambar 4.
Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan
Purnajual
Ketahui Kebutuhan
Pelanggan Kenali
Pasar Ciptakan
Produk Jasa
Bangun Produk
Jasa Memasar
kan Layanan
Pelangga n
Kebutuhan Pelanggan
Terpuaskan
Gambar 4. Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam Konsep Balanced Scorecard Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:84
Masing-masing perusahaan mempunyai seperangkat proses penciptaan nilai yang unik bagi pelanggannya. Secara umum Kaplan dan Norton 1996: 96 membaginya menjadi tiga
prinsip dasar yaitu: 1. Inovasi
Pengukuran kinerja dalam proses inovasi selama ini kurang mendapatkan perhatian, dibandingkan pengukuran kinerja yang dilakukan dalam proses operasi. Pada tahap ini
perusahaan mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan para pelanggan di masa mendatang serta merumuskan cara untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2. Operasi Tahap ini merupakan tahap akhir di mana perusahaan secara nyata berupaya untuk
memberikan solusi kepada para pelanggannya dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan langganan dan kebutuhan mereka. Kegiatan operasional berasal dari penerimaan pesanan dari
pelanggan dan berakhir dengan pengiriman produk atau jasa pada pelanggan. Kegiatan ini lebih mudah diukur kejadiannya yang rutin dan terulang.
3. Layanan pasca jual Dalam tahap ini perusahaan berupaya memberikan manfaat tambahan kepada para
pelanggan yang telah membeli produk-produknya dalam bentuk layanan pasca transaksi. Secara umum untuk jasa rumah sakit, Departemen Kesehatan Republik Indonesia 1996
telah memberikan lampu-lampu peringatan atau yang dikenal dengan indikator seperti: Bed Turn Over BTO Prosentase tempat tidur yang tersisa atau frekuensi pemakaian tempat tidur rumah
sakit. Gross Death Rate GDR Yaitu angka kematian umum untuk tiap-tiap 1000 pasien keluar. Net Death Rate NDR Yaitu angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000
pasien keluar. Bed Occupancy Rate BOR masa Pemakaian tempat tidur. Dan Turn Over Interval TOI untuk melihat efisiensi atau rata-rata tempat tidur yang tidak ditempati.
2.4.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
