proses atas bawah top-down berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan strategi tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih nyata Teuku
Mirza, 1997: 14.
2.3.2. Manfaat Balanced Scorecard
Kaplan dan Norton 2000:17 mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard yaitu:
a. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi.
b. Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan.
c. Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi perusahaan.
d. Mengkaitkan berbagai tujuan stategis dengan sasaran jangka panjang dan anggaran
tahunan. e.
Mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. f.
Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis.
g. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki strategi.
Untuk lebih jelasnya tentang hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada Gambar 1.
Universitas Sumatera Utara
Keuangan
PelangganKonsumen
Proses Internal Bisnis
Pembelajaran dan Pertumbuhan ROI
Loyalitas Pelanggan
Penyertaan Tepat Waktu
Proses Mutu Proses Waktu
Siklus
Keahlian Pekerja
Gambar 1. Hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:28
Berdasarkan Gambar 1. bahwa dorongan terhadap tolok ukur ROI dapat berupa penjualan yang berulang dan penjualan yang diperluas dari pelanggan yang ada sekarang, hasil dari tingkat
loyalitas yang tinggi dari pelanggan. Sebab itu loyalitas pelanggan dimasukkan dalam perspektif pelanggan karena loyalitas pelanggan diharapkan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap ROI.
Akan tetapi bagaimana organisasi mencapai loyalitas pelanggan? Analisis preferensi pelanggan dapat mengungkapkan bahwa pengiriman yang tepat waktu atau layanan tepat waktu sangat
dihargai pelanggan. Dengan demikian, memperbaiki waktu pengiriman atau waktu layanan yang tepat waktu diharapkan mengakibatkan loyalitas pelanggan bertambah, yang pada gilirannya,
Universitas Sumatera Utara
diharapkan mengarah pada kinerja keuangan yang lebih tinggi. Maka baik loyalitas pelanggan ataupun layanan yang tepat waktu digabungkan dalam perspektif pelanggan.
Untuk mencapai waktu layanan tepat waktu yang lebih baik, perusahaan perlu mencapai waktu siklus yang pendek dalam proses operasi dan proses internal yang bermutu tinggi, kedua
faktor tersebut adalah sebagai tolok ukur dalam perspektif proses bisnis internal. Selanjutnya dengan melatih dan memperbaiki keterampilan karyawan yang merupakan tolok ukur untuk
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
2.3.3. Faktor-faktor yang Memacu Kebutuhan Perusahaan Untuk Menggunakan Balanced Scorecard
