2. Operasi Tahap ini merupakan tahap akhir di mana perusahaan secara nyata berupaya untuk
memberikan solusi kepada para pelanggannya dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan langganan dan kebutuhan mereka. Kegiatan operasional berasal dari penerimaan pesanan dari
pelanggan dan berakhir dengan pengiriman produk atau jasa pada pelanggan. Kegiatan ini lebih mudah diukur kejadiannya yang rutin dan terulang.
3. Layanan pasca jual Dalam tahap ini perusahaan berupaya memberikan manfaat tambahan kepada para
pelanggan yang telah membeli produk-produknya dalam bentuk layanan pasca transaksi. Secara umum untuk jasa rumah sakit, Departemen Kesehatan Republik Indonesia 1996
telah memberikan lampu-lampu peringatan atau yang dikenal dengan indikator seperti: Bed Turn Over BTO Prosentase tempat tidur yang tersisa atau frekuensi pemakaian tempat tidur rumah
sakit. Gross Death Rate GDR Yaitu angka kematian umum untuk tiap-tiap 1000 pasien keluar. Net Death Rate NDR Yaitu angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000
pasien keluar. Bed Occupancy Rate BOR masa Pemakaian tempat tidur. Dan Turn Over Interval TOI untuk melihat efisiensi atau rata-rata tempat tidur yang tidak ditempati.
2.4.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pertumbuhan dan pembelajaran suatu perusahaan. Tujuan dari perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang berkaitan dengan ketiga perspektif lainnya dapat terwujud, sehingga pada akhirnya akan
dapat tercapai tujuan perusahaan. Tujuan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran merupakan
Universitas Sumatera Utara
faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan, pelanggan customer, dan proses internal bisnis. Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting yang harus
diperhatikan yaitu kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi, serta motivasi, pemberdayaan dan keselarasan.
Tujuan dimasukkannya kinerja ini adalah untuk mendorong perusahaan menjadi organisasi belajar learning organization sekaligus mendorong pertumbuhannya Teuku Mirza,
Usahawan, 1997. Kaplan dan Norton membagi tolak ukur perspektif ini dalam tiga prinsip yaitu:
1. People Tenaga kerja pada perusahaan dewasa ini lebih lanjut dituntut untuk dapat berpikir kritis
dan melakukan evaluasi terhadap proses dan lingkungan untuk dapat memberikan usulan perbaikan. Oleh sebab itu, dalam pengukuran strategi perusahaan, salah satunya harus berkaitan
secara spesifik dengan kemampuan pegawai, yaitu apakah perusahaan telah mencanangkan peningkatan kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki.
Dalam kaitannya dengan sumber daya manusia Kaplan Norton, 1996, Yuwono, 2003 ada tiga hal yang perlu ditinjau dalam menerapkan Balanced Scorecard:
a. Tingkat kepuasan karyawan Kepuasan karyawan merupakan suatu kondisi untuk meningkatkan produktivitas,
kualitas, pelayanan kepada konsumen dan kecepatan bereaksi. Kepuasan karyawan menjadi hal yang penting khususnya bagi perusahaan jasa.
b. Tingkat perputaran karyawan Retensi Karyawan Retensi karyawan adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pekerja-
pekerja terbaiknya untuk terus berada dalam organisasinya. Perusahaan yang telah melakukan
Universitas Sumatera Utara
investasi dalam sumber daya manusia akan sia-sia apabila tidak mempertahankan karyawannya untuk terus berada dalam perusahaan.
c. Produktivitas karyawan Produktivitas merupakan hasil dari pengaruh rata-rata dari peningkatan keahlian dan
semangat inovasi, perbaikan proses internal, dan tingkat kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah menghubungkan output yang dilakukan para pekerja terhadap jumlah keseluruhan pekerja.
2. System Motivasi dan keterampilan karyawan saja tidak cukup untuk menunjang pencapaian
tujuan proses pembelajaran dan pertumbuhan apabila mereka tidak memiliki informasi yang memadai. Pegawai di bidang operasional memerlukan informasi yang memadai. Pegawai di
bidang operasional memerlukan informasi yang cepat, tepat waktu dan akurat sebagai umpan balik, oleh sebab itu karyawan membutuhkan suatu sistem informasi yang mempunyai kualitas
dan kuantitas yang memadai untuk memenuhi kebutuhan tersebut. 3. Organizational Procedure
Prosedur yang dilakukan suatu organisasi perlu diperhatikan untuk mencapai suatu kinerja yang handal. Prosedur dan perbaikan rutinitas harus diteruskan karena karyawan yang
sempurna dengan informasi yang berlimpah tidak akan memberikan kontribusi pada keberhasilan usaha apabila mereka tidak dimotivasi untuk bertindak selaras dengan tujuan perusahaan atau
apabila mereka tidak diberikan kebebasan untuk mengambil keputusan atau bertindak. Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan learning and
growth perspective dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada Gambar 5.
Universitas Sumatera Utara
HASIL
Kepuasan Pekerja
Produktivitas pekerja Retensi pekerja
Kompetensi staf
Infrasruktur teknologi
Iklim untuk bertindak
Gambar 5. Kerangka Pengukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:112
Dalam pengukuran ini, tujuan kepuasan pekerja umumnya dipandang sebagai pendorong kedua pendorong lainnya, retensi pekerja dan produktivitas pekerja. Tujuan kepuasan pekerja
menyatakan bahwa moral pekerja dan kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting oleh sebagian besar perusahaan. Pekerja yang puas merupakan prakondisi bagi
meningkatnya produktivitas, daya tanggap, mutu, layanan pelanggan. Tujuan retensi pekerja adalah untuk mempertahankan selama mungkin para pekerja yang diminati perusahaan.
Produktivitas pekerja adalah suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian pekerja, inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan.Tujuannya adalah
membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja dengan jumlah pekerja yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut Kaplan dan Norton, 1996:109-113.
Universitas Sumatera Utara
2. 5. Hubungan Balanced Scorecard dengan Visi, Misi dan Strategi Perusahaan
Menurut Fred R. David 2003 menyatakan dengan singkat dan padat, visi adalah untuk menjawab pertanyaan “Kita ingin seperti apa?” Sedangkan misi adalah pernyataan tujuan jangka
panjang yang membedakan suatu perusahaan dengan perusahaan sejenis lainnya. Mengembangkan pernyataan misi mengharuskan pernyataan strategi untuk berpikir tentang sifat
dan cakupan operasi saat ini dan mengevaluasi potensi ketertarikan atas pasar dan aktivitas masa depan.
Strategi perusahaan didefinisikan sebagai rencana permainan yang dilakukan oleh manajemen untuk memposisikan perusahaan didalam arena pasar yang sudah dipilih supaya
dapat memenangkan kompetisi, memuaskan pelanggannya dan mencapai kinerja bisnis yang baik.
Sistem pengukuran kinerja harus dapat memotivasi para manager dan karyawan untuk mengimplementasikan strategi unit bisnisnya. Perusahaan yang dapat menerjemahkan
strateginya ke dalam sistem pengukuran akan memiliki kemampuan yamg lebih baik dalam menjalankan strategi tersebut, sebab mereka telah mengkomunikasikan tujuan dan targetnya
kepada pegawai. Komunikasi ini akan memfokuskan mereka pada pemicu-pemicu kritis, memungkinkan mereka untuk mengarahkan investasi, inisiatif dan tindakan-tindakan dengan
menyempurnakan tujuan-tujuan strategis.
2.6. Pengertian Rumah Sakit
Menurut American Hospital Association, rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien Azrul Anwar, 1966.
Universitas Sumatera Utara
