daya yang sangat diperlukan untuk mewujudkan tiga perspektif strategi lain yaitu perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif proses pertumbuhan dan
pembelajaran.
2.4.2. Kinerja Perspektif Konsumen
Dalam perspektif pelanggan, Balanced Scorecard melihat aspek pelanggan memainkan peranan penting dalam kehidupan perusahaan. Sebuah perusahaan yang tumbuh dan tegar dalam
persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh pelanggan. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar
yang akan menjadi target atau sasaran. Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam perspektif ini.
Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai bagi konsumennya jika manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi dari pada pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen tersebut
untuk mendapat produk dan jasa itu. Produk atau jasa tersebut akan semakin mempunyai nilai apabila manfaatnya mendekati ataupun melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Kaplan dan Norton 1956 perusahaan diharapkan mampu membuat suatu segmentasi pasar dan ditentukan target pasarnya yang paling mungkin untuk dijadikan sasaran
sesuai dengan kamampuan sumber daya dan rencana jangka panjang perusahaan. Dalam perspektif konsumen terdapat 2 kelompok perusahaan yaitu:
1. Kelompok perusahaan inti konsumen customer core measurement group a Pangsa pasar market share menggambarkan seberapa besar penjualan yang dikuasai oleh
perusahaan dalam suatu segmen tertentu.
Universitas Sumatera Utara
b Kemampuan mempertahankan konsumen customer retention Tingkat kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan dengan konsumennya. Seberapa besar
perusahaan berhasil mempertahankan pelanggan lama. c Kemampuan meraih konsumen baru customer acquisition Tingkat kemampuan perusahaan
demi memperoleh dan menarik konsumen baru dalam pasar. d Tingkat kepuasan konsumen customer satisfaction Merupakan suatu tingkat kepuasan
konsumen terhadap criteria kinerjanilai tertentu yang diberikan oleh perusahaan. e Tingkat profitabilitas konsumen customer profitability Mengukur seberapa besar keuntungan
yang berhasil diperoleh perusahaan dari penjualan kepada konsumensegmen pasar. 2. Kelompok pengukur nilai konsumen customer value measement Merupakan kelompok
penunjang yang merupakan konsep kunci untuk memahami pemicu-pemicu driver. Dari kelompok-kelompok pengukuran inti konsumen kelompok pengukuran nilai konsumen
terdiri dari: a. Atribut-atribut produk dan jasa productservice Atribut-atribut produk-produk jasa harga
dan fasilitasnya. b. Hubungan dengan konsumen customer relationship meliputi hubungan dengan konsumen
yang meliputi melalui pengisian produkjasa kepada konsumen, termasuk dimensi respon dan waktu pengirimannya dan bagaimana pula kesan yang timbul dari konsumen setelah membeli
produk atau jasa perusahaan tersebut. c. Citra dan reputasi image reputation dalam dimensi ini termuat faktor-faktor yang
membuat konsumen merasa tertarik pada perusahaan seperti hasil promosi baik secara personal melalui pameran-pameran, door to door maupun lewat media masa atau elektronik
ataupun ungkapan-ungkapan yang mudah diingat oleh konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pelanggan dalam konsep Balanced Scorecard
dapat dilihat pada Gambar 3.
Market Share
Custumer profitability
Custumer satisfaction
Custumer retention
Custumer acquisition
Gambar 3. Perspektif pasien dalam konsep Balanced Scorecard Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:60
Penjelasan untuk masing-masing ukuran utama pada perspektif pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Pangsa pasar Menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu dalam
bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan atau volume satuan yang terjual. b. Akuisisi pelanggan
Mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan unit bisnis menarik atau memenangkan pelanggan baru.
c. Kepuasan pelanggan Menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu di dalam proposisi nilai.
Universitas Sumatera Utara
d. Retensi pelanggan Cara untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar dalam segmen pelanggan
sasaran yang diawali dengan mempertahankan pelanggan yang ada di segmen tersebut. e. Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah
menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
tersebut Kaplan dan Norton, 1996: 55-62.
Untuk jasa rumah sakit, secara jelas Supranto 2001 menyarankan agar dalam pengukuran kinerja pelanggannya menggunakan 5 aspek yaitu Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy dan Tangibles. Lebih lanjut beliau membagi masing-masing dimensi kepuasan tadi menjadi beberapa variabel antara lain sebagai berikut:
A. Reliability 1
Prosedur penerimaan dan pendaftaran pasien yang cepat dan tepat. 2
Pelayanan waktu pemeriksaan, pengobatan, perawatan yang cepat dan tepat. 3
Jadwal pelayanan yang telah disepakati bersama dilaksanakan dengan sungguh-sungguh baik untuk dokter, perawat, maupun jam istirahatnya.
4 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
B. Responsiveness 1
Kemampuan dokter dan perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien secara tanggap. 2
Setiap petugas dapat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
3 Dapat memberikan tindakan yang cepat dan tepat setiap pasien membutuhkan
pertolongan.
Universitas Sumatera Utara
C. Assurance 1
Pengetahuan dan keterampilan dokter dalam menentukan diagnose yang tepat. 2
Keterampilan setiap petugas dalam melaksanakan tugasnya. 3
Pelayanan yang sopan dan ramah. 4
Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikannya. D. Empathy
1 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.
2 Memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
3 Memberikan pelayanan yang sama tanpa melihat pangkat, kedudukan, status sosial dan
lain-lain. E. Tangible
1 Kebersihan, Kerapihan, Kenyamanan ruangan.
2 Penanganan interior maupun eksterior ruangan.
3 Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipergunakan.
4 Kerapihan dan penampilan setiap petugas dan karyawan.
2.4.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
