ketika mereka mulai bertransaksi untuk membeli produk yang ditawarkan. Menurut Wilkie 1994, ada beberapa alternatif tindakan
konsumen apabila merasa tidak puas, yaitu tidak melakukan pembelian ulang, berpindah pada merek lain, menceritakan kepada temankerabat
dan komplain kepada penjual atau agen. Process Proses
Konsumen harus dapat merasakan bahwa apa yang dinikmatinya nilai adalah merupakan hasil dari suatu proses yang mampu
menghasilkan kualitas terbaik.
2.4.4 Faktor Lingkungan
Setiap unit bisnis akan selalu mengamati kondisi lingkungannya, baik lingkungan makro maupun lingkungan mikro, terutama dalam lingkungan
pemasaran yang secara terus menerus memunculkan kesempatan dan ancaman baru, dengan tujuan untuk memonitor dan beradaptasi secara kontinyu dan
terus menerus terhada perubahan lingkungan, baik lingkungan internal maupun eksternal.
Menurut Jauch dan Glueck 1999, strategi merupakan rencana yang disatukan menyeluruh dan terpadu mengaitkan keunggulan suatu perusahaan
dengan tantangan dan lingkungan yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat.
Secara umum, manajemen strategi diawali dari tahap perumusan strategi, tahap implementasi dan tahan evaluasi strategi David, 2006. Tahap
perumusan strategi meliputi pernyataan misi, penetapan tujuan, identifikasi peluang dan ancaman, serta kekuatan dan kelemahan. Analisa internal
meliputi pemasaran dan distribusi, manajemen, produksi, operasi, permodalan dan keuangan, serta pengembangan SDM. Analisis eksternal meliputi
lingkungan industri dan lingkungan makro. Lingkungan eksternal adalah segala kekuatan yang ada di luar
organisasiperusahaan, pengaruh perusahaan tidak terlihat sama sekali. Lingkungan eksternal sangat mempengaruhi kinerja perusahaan dalam suatu
industri. Lingkungan eksternal tersebut terdiri atas lingkungan umum dan lingkungan industri.
Lingkungan internal suatu organisasiperusahaan merupakan hasil analisis dari nilai atau identifikasi segala faktor yang mempengaruhi kinerja
perusahaan. Kumpulan sumberdaya, kapasitas dan kompetensi yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga mampu memanfaatkan peluang dengan cara efektif
dan secara bersama mampu mengatasi ancaman. Setelah dilakukan analisis faktor internal dan eksternal perusahaan,
maka selanjutnya dilakukan analisis matriks Internal Factor Evaluation IFE dan Eksternal Factor Evaluation EFE. Menurut Rangkuti 2005, matriks
IFE dan EFE diolah dengan menggunakan beberapa langkah sebagai berikut, yaitu a mengidentifikasi faktor internal dan eksternal perusahaan, b
penentuan bobot setiap peubah, c penentuan peringkat rating, dan d penggunaan matriks internal dan eksternal IE.
2.5 Matriks SWOT dan QSPM
