Sección 6: Reacción en caso de emergencia y Junio 2000
Gestión de Crisis Edición 1
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6.3.3 El equipo CMC para una compañía de pasaje normalmente estará compuesto por las siguientes personas:
• CEO
• Director de Operaciones a quién podrá designarse como Oficial al Mando
• Director Comercial
• Director de Marketing
• Director de los Servicios de Ayuda Directa es decir, legal, seguro y administración
• Jefe de Seguridad en Vuelo
• Jefe de Seguridad Aeroportuaria
• Jefe del Servicio Técnico
• Jefe de Relaciones Públicas
• Jefe de Relaciones con Clientes
6.3.4 El CMC tendrá la obligación de coordinar toda la información, comunicación y respuesta al accidente, externa e interna. debiendo:
• Organizar vuelos especiales si fuera necesario
• Instruir y enviar al equipo móvil de ayuda
• Responder a las preguntas del público
• Preparar las declaraciones para los medios
• Establecer conexión con el lugar del accidente y con el aeropuerto más cercano
• Recopilar y analizar toda la información que pudiera ser relevante para determinar la
posible causa del accidente, sus consecuencias y la evaluación de las bajas 6.3.5 Aparte del mobiliario y material de oficina, el CMC deberá estar equipado con:
• Una instalación ARINCSITA con dirección específica
• Los suficientes aparatos telefónicos y de fax sin listar para todos los usuarios
• Equipo de PC
• Kit de investigación y campo a ser entregado al equipo móvil de emergencia
• Todos los manuales importantes de la compañía
• Listines telefónicos internos y externos
• Relojes de pared exactos que señalen la hora en UTC, en las oficinas centrales Sede
Central y en el lugar del accidente •
Televisores sintonizados con un canal de información 24 horas y un canal de información meteorológica 24 horas
• Cartas de navegación aeronáutica
6.3.6 El CMC deberá mantenerse preparado en todo momento, siempre teniendo presente que, una vez activado, en el CMC se estará trabajando las 24 horas durante un período de
tiempo indeterminado, por lo que se deberán hacer las previsiones de personal necesarias para cubrir todos los turnos.
6.3.7 Centro de Control de Incidentes Local: Éste actuará como complemento de la oficina del Director de Estación o agente administrador del aeropuerto donde ocurriera el
incidente y deberá estar debidamente equipado con instalaciones de comunicaciones que permitan la conexión con el CMC y el Centro de Control de Emergencias del
aeropuerto. Será preciso ampliar la plantilla de la estación para dotar el LICC con el
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personal necesario para los distintos turnos, aparte de mantener las operaciones rutinarias. En las primeras fases se podrá utilizar para ello personal fuera de servicio
hasta que llegue el equipo móvil.
6.3.8 El equipo móvil de investigación y apoyo se compondrá de las siguientes personas: •
Jefe de Seguridad de vuelo o su representante •
Técnicos especialistas •
Representante de la flota a la que pertenece el avión yo Jefe de Instrucción o mejor ambos
• Voluntarios que ayuden al personal del aeropuerto afectado en las tareas
relacionadas con el incidente las del LICC, por ejemplo y en el mantenimiento de las operaciones normales, y además asistir a los representantes de la autoridad
estatal investigadora de accidentes aéreos y al equipo de identificación de víctimas ver las notas al final de esta sección.
6.3.9 El Equipo Móvil de Apoyo e Investigación viajará por el medio más rápido posible y deberá estar preparado para una ausencia prolongada. También deberá estar equipado
para el trabajo de campo ver Sección 5.9.
6.4 DIRECTRICES SOBRE CÓMO REACCIONAR
6.4.1 Lo más probable es que el Control de Operaciones de Vuelo sea el primero en recibir la notificación de un accidente. Ha de tenerse presente que la primera notificación de un
accidente puede llegar de alguien completamente ajeno a la principal organización implicada. Bastante a menudo se recibe la primera notificación de los medios de
comunicación o de un periodista. Entonces se deberá llamar a las personas que ocupan puestos clave, comenzando por los integrantes del CMC, lo que dará lugar a una
avalancha de llamadas a todas las demás personas y organizaciones involucradas.
6.4.2 Con los medios de comunicación, la parquedad y la rudeza están fuera de lugar. Las primeras llamadas de los medios pueden pillar desprevenido al personal de la
organización, quién podrá adoptar una actitud implorante o de excesivo celo; en estos casos, conviene poner a los periodistas en contacto con el portavoz de la organización, o
facilitarles un simple comunicado provisional, del estilo de:
Acabamos de recibir la noticia de que uno de nuestros aviones ha quedado involucrado en un incidente. Tan pronto que tengamos los detalles aquí en __XYZ,
Sede Central de la Compañía____, daremos a conocer esta información a los medios.
La persona que responda a la primera llamada de los medios de comunicación debería intentar no sonar sorprendida ni agobiada por las preguntas. Si alguien no se sintiera
capaz de guardar la compostura, deberá pedir a la persona que llama que espere y pasar la llamada rápidamente a un compañero. Durante toda la crisis es importante que la
compañía aérea dé la imagen de que está manejando el asunto con profesionalidad y
reflexión y que todo está bajo control.
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6.4.3 Interesa controlar las comunicaciones con los medios intentando ser la mejor fuente de información.Tan pronto como sea posible establecer un servicio que ofrezca al público
información fidedigna, por ejemplo un teléfono de llamada gratuita yo una página web frecuentemente actualizada.
6.4.4 Esté disponible, esté bien preparado, sea exacto y esté siempre dispuesto a ayudar 6.4.5 Nunca diga nada off the record.
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DIRECTRICES PARA EQUIPOS CORPORATIVOS DE REACCIÓN EN CASO DE ACCIDENTE: C.A.R.E.
6.5.1 Un método utilizado por muchas compañías de vuelos ejecutivos para asegurarse de que se realicen todas las tareas importantes es
C.A.R.E. , compuesto por las primeras letras
de las palabras Confirmar, Alertar, Registrar, Empleados. En el Anexo F encontrarán una descripción detallada del método C.A.R.E.
6.6 REACCIÓN EN CASO DE EMERGENCIA EN PEQUEÑAS
ORGANIZACIONES
6.6.1 Esta sección está destinada a los operadores pequeños o asociados que aún no han desarrollado un Plan de Gestión de Crisis a plena escala. Hay consultores disponibles
para ayudar en el desarrollo del plan. 6.6.2 Director Ejecutivo
• Se llamará a la persona que encabeza el Equipo de Reacción en caso de Emergencia
o a su delegado Representante Legal y se le facilitará el nombre y el número de teléfono de cada uno de los integrantes del equipo que haya sido notificado.
Todos los Directores Ejecutivos deberían recibir entrenamiento para saber tratar con
los Medios.
• Lo antes posible se convocará y celebrará una conferencia de prensa, siempre dentro
de las primeras 24 horas después del incidenteaccidente, en la que, después de expresar preocupación por las víctimas y sus familias, se darán a conocer
exclusivamente los hechos, sin hablar “off the record”.
Después de responder a unas pocas preguntas, se delegará en un representante de Relaciones Públicas
para abordar el resto de las preguntas . También podrá facilitarse información de
otro tipo, por ejemplo si fuera aplicable: - Que los aviones de la compañía aplican la política establecida para aumentar la
productividad de la compañía - Dirigir a los periodistas a una organización del sector yo a la Flihgt Safety
Foundation, en el teléfono 703 739-6700, donde puedan obtener estadísticas sobre Seguridad en Aviación Ejecutiva.
- Número medio de años de experiencia de sus pilotos - Programa de adiestramiento periódico para pilotos
- Tipo y antigüedad de los aviones
