memiliki semua asosiasi diatas. Merek tertentu berasosiasi dengan beberapa hal di atas dan merek lainnya berasosiasi dengan beberapa hal yang lain. Atribut-atribut
tersebut merupakan karakteristik yang melekat dari sebuah merek yang nantinya akan membentuk brand image.
3.3.3 Perceived Quality Persepsi Kualitas
Persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitaskeunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan. Persepsi terhadap kualitas keseluruhan dari suatu produk atau jasa dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan
berpengaruh secara langsung kepada keputusan pembelian dan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. Karena persepsi kualitas merupakan persepsi
dari pelanggan maka persepsi kualitas tidak dapat ditentukan secara obyektif. Apabila persepsi kualitas pelanggan negatif, produk tidak akan disukai dan tidak
akan bertahan lama di pasar. Sebaliknya, jika persepsi kualitas pelanggan positif, produk akan disukai.
Persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan, karena setiap pelanggan memiliki kepentingan yang berbeda-beda terhadap suatu
produk atau jasa. Berdasarkan hal tersebut maka dapat dikatakan bahwa membahas persepsi kualitas berarti akan membahas keterlibatan dan kepentingan
pelanggan sehingga setiap produk atau merek akan memiliki persepsi yang berbeda-beda. Persepsi yang berbeda tersebut tergantung pada dimensi-dimensi
persepsi kualitas yang ada pada produk tersebut. Menurut David A. Garvin dalam Durianto et al.2004, dimensi persepsi kualitas dibagi menjadi tujuh yaitu :
kinerja, pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi dan hasil.
Perceived quality mempunyai peran penting dalam membangun merek dan
dapat menjadi alasan yang penting pada pembelian serta merek mana yang akan dipertimbangkan untuk dibeli. Seorang konsumen mungkin tidak memiliki
informasi yang cukup untuk disaring yang mengarahkannya kepada penentuan kualitas suatu merek secara obyektif. Mungkin pula konsumen tidak termotivasi
untuk memproses informasi, tidak mempunyai kesanggupan dan sumberdaya untuk memperoleh dan memproses informasi sehingga dalam konteks ini
perceived quality menjadi sangat berperan dalam keputusan pelanggan Engel,
et.al , 1994. Secara umum perceived quality dapat menghasilkan nilai-nilai
berikut :
Gambar 4. Perceived Quality Menghasilkan Nilai
Sumber : Durianto, et al 2004
3.3.4 Brand Loyalty LoyalitasKesetiaan Produk
