Customer Services and Claim Settlement Committee

Asuransi ABDA Laporan Tahunan 2015 Annual Report Synergizing Strength Accelerating Growth Pelatihan dan Pendidikan Sebagai bentuk komitmen pada peningkatan kompetensi dan keahlian profesional secara berkelanjutan, selama tahun 2015 Divisi Audit Internal ABDA telah mengirimkan perwakilannya ke beberapa seminar, pelatihan dan pendidikan antara lain: • Tutorial Persiapan Sertifikasi AAAIK, oleh Widya Dharma Artha, Jakarta, Maret 2015. • Profesi Audit Internal dan Kontribusi yang Diberikan kepada Organisasi, The IIA-Indonesia chapter, Jakarta, Mei 2015. • AuditMap dan continuous Auditing, MAPFRE SA, Madrid, Spanyol, Juni 2015. • Konferensi Nasional The IIA-Indonesia chapter, Yogyakarta, Agustus 2015. • Forensic Accounting Fraud Auditing, IAI, Jakarta, Desember 2015. • Berbagai diskusi bulanan Round Table Discussion dengan topik-topik khusus terkait dengan praktik audit dan investigasi, yang diselenggarakan oleh AcFE dan The IIA-Indonesia chapter di Jakarta.

6.4. Komite Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Pelanggan

Bermula dari inisiatif manajemen untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen terutama dalam hal menanggapi keluhan dan pengaduan, maka pada tanggal 28 Oktober 2014 dibentuk Komite Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Pelanggan. Komite ini bertujuan untuk memberikan perlindungan kepada konsumen dengan menumbuhkan kesadaran Perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya dengan menghormati hak-hak konsumen sehingga mampu meningkatkan kepuasan konsumen dan pada akhirnya meningkatkan kepercayaan masyarakat pada sektor jasa keuangan. Komite ini bertanggung jawab kepada Direktur Utama. Keanggotaan Komite terdiri dari Ketua dan anggota yang semuanya adalah karyawan Perusahaan yang berasal dari berbagai Bidang Kerja dengan kriteria sebagai berikut : • Memiliki pengetahuan yang beragam sehingga keputusan dapat diambil berdasarkan berbagai masukan yang memiliki sudut pandang yang berbeda independen. • Memiliki pengetahuan yang memadai mengenai produk yang dijual Perusahaan. • Memiliki pengalaman yang memadai di bidang pelayanan konsumen. Keanggotaan Komite : Ketua : Dody Sjachroerodly Wakil Ketua : Freddy Wijaya Anggota : 1. cipto Hartono 2. Marianty N. Santoso 3. Didi Hartono 4. Suhandi Sumantri 5. Sofia I. Horatio 6. Anastasia Santi Widyastuti Training and Education As part of committment to continuous improvement in professional compentence and skills, in 2015 ABDA Internal Audit Division had sent its delegations to attend some seminars, training and education events as below: • AAAIK Certification preparation and tutorial, Widya Dharma Artha, Jakarta, March 2015. • Internal Audit Profession and Its Contributions to Organization, The IIA-Indonesia Chapter, Jakarta, Mei 2015. • AuditMap and Continuous Auditing, MAPFRE SA, Madrid, Spain, June 2015. • The IIA-Indonesia Chapter National Conference, Yogyakarta, August 2015. • Forensic Accounting Fraud Auditing, IAI, Jakarta, December 2015. • Various monthly Round Table Discussion RTD with special topics related to auditing and investigation, held by ACFE and The IIA-Indonesia Chapter in Jakarta.

6.4. Customer Services and Claim Settlement Committee

It was the Management’s initiative to provide good services to consumers, particularly in responding to complaints and claims, thus the Customer Claim Service and Settlement was established on October 28, 2014. This Committee aims at giving protection to consumers by encouraging the Company’s awareness to give its best services and respect the customer rights so that the Company is able to increase customer satisfaction and, eventually, enhance the public trust in the financial service sector. This Committee reports to President Director. It consists of Chairman and member, all are the Company’s employees from various sections who meet the following criteria: • Having diverse knowledge so that decisions taken are based on opinions of different independent views. • Having adequate knowledge on products offered by the Company. • Having adequate experience in customer services. Composition of the Committee: Chairperson : Dody Sjachroerodly Vice Chairperson : Freddy Wijaya Member : 1. Cipto Hartono 2. Marianty N. Santoso 3. Didi Hartono 4. Suhandi Sumantri 5. Sofia I. Horatio 6. Anastasia Santi Widyastuti Profil Fungsi Audit Internal Satuan Kerja Audit Internal dipimpin oleh seorang Kepala Divisi Audit Internal, yang diangkat melalui SK Direksi No: 003Kep-DIRABDA 2011. Saat ini Satuan Kerja Audit Internal terdiri dari 7 personil, termasuk 1 satu Kepala Divisi. Internal Audit Function Profile Internal Audit function lead by a Head of Internal Audit Division, who appointed based on Board of Directors Decision Letter No: 003Kep-DIRABDA 2011. Currently the Internal Audit function comprised of 7 personnel, including 1 Division Head. Asuransi ABDA Laporan Tahunan 2015 Annual Report Synergizing Strength Accelerating Growth Tugas dan Tanggung Jawab Komite antara lain : • Memberikan arahan kepada setiap unit kerja dan cabang tentang komitmen dan proses pelayanan yang berlaku di Perusahaan. • Menentukan strategi pelayanan yang sesuai dengan nilai-nilai Perusahaan. • Mengawasi jalannya proses pelayanan disetiap unit kerja dan cabang Perusahaan. • Memastikan standar pelayanan terjaga kualitasnya. • Menyelesaikan permasalahan pelayanan pengaduan konsumen. Hasil Rapat Komite memiliki kewenangan untuk membuat keputusan terhadap pelayanan dan penyelesaian pengaduan. Penyelesaian Keluhan Pelanggan yang memiliki dampak yang material bagi Reputasi dan kelangsungan hidup Perusahaan, akan dikonsultasikan terlebih dahulu kepada Direksi. Selama tahun 2015 Komite telah mengadakan 6 enam kali Rapat yang membahas : • Komplain masukan dari tertanggung yang datang langsung ke Kantor cabang, melalui surat dan melalui email Perusahaan, Setiap complain telah ditindak lanjuti dan dilaporkan kepada OJK melalui sarana Laporan Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen. • Sosialisasi pelaporan Pengaduan Konsumen kepada seluruh cabang ABDA. • Panduan pembuatan Laporan Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen. Selama tahun 2015, Komite ini telah menyampaikan kepada OJK sebanyak 4 kali laporan yaitu untuk periode pelaporan : 1. Januari - Maret 2015 2. April - Juni 2015 3. Juli - September 2015 4. Oktober - Desember 2015 Tasks and Responsibilities of the Committee include: • Providing guidance to all units and branches on commitments and the applicable service process in the Company. • Set the strategy of service provision suiting corporate values. • Oversee the actual implementation of the service process in each unit and branch of the Company. • Ensure the quality of service standard is maintained. • Settle customer serviceclaim issues. The Committee has the authority regarding customer service and claim settlement. Customer complaint settlement that has a material impact on the Company’s reputation and business continuity shall be consulted to the Board of Directors first. In 2015, the Committee convened 6 six times to discus the following: • Complaintsfeedback from the insured who visit Branch Offices, or send mails and emails to the Company. Every complaint has been followed up and reported to FSA through Customer Services and Claim Settlement Reports. • Dissemination on Customer Complaint reporting to all ABDA branch offices. • The guidelines for the reporting of Costumer Service and Claim Settlement. During 2015, this Committee has submitted four reports to the FSA, which is for the reporting period: 1. January-March, 2015 2. April-June, 2015 3. July-September, 2015 4. October-December, 2015 Dody Sjachroerodly Freddy Wijaya cipto Hartono Marianty Santoso Didi Hartono Suhandi Sumantri Sofia I. Horatio Anastasia Santi W. Ketua | Chairperson Wakil Ketua | Vice Chairperson Anggota | Member Anggota | Member Anggota | Member Anggota | Member Anggota | Member Anggota | Member 100 100 83 100 33 67 100 100 6 6 5 6 2 4 6 6 Jumlah Kehadiran Attendance Persentase Percentage Nama Anggota Komite Member of the Committee Jabatan Position Tingkat Kehadiran Rapat Komite Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Pelanggan The Attendance of Customer Service and Claim Settlement Committee Asuransi ABDA Laporan Tahunan 2015 Annual Report Synergizing Strength Accelerating Growth

6.5. Komite Pengarah Pengembangan Produk Asuransi