72 terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4.
Kuadran IV Berlebihan Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting
pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Kinerja atribut-
atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Rumah Makan Dapoer Iboe dapat menghemat biaya.
4.7.4 Costumer Satisfaction Index CSI
Model Costumer Satisfaction Index CSI atau Indeks kepuasan Pelanggan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Metode pengukuran CSI ini terdiri dari empat
tahap perhitungan yaitu : 1.
Weight Factor WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan MIS-i masing-masing atribut yang
dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji.
WF = MIS – i Total MIS – i
2. Weighted Score WS, dalah fungsi dari Mean Satisfication Score MSS
dikali dengan Weighting Factor WF. Mean Satisfication Score atau nilai rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau
nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. WS = MSS × WF
3. Weight Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weighted Score WS
atribut ke-1 α
1
hingga atribut ke-n α
n
. WAT = WS
α
1
+ WS α
2
+ … + WS α
n
4. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average WA
dibagi dengan Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan
73 dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian
ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. CSI = WA ×100
HS Tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe secara menyeluruh
dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 9. Sedangkan Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI
menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut : Rs = m - n
b Keterangan :
Rs : rentang skala m : skor tertinggi
n : skor terendah b : jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima
Tabel 9. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index CSI
Angka Indeks Interpretasi
0,00 – 0,20 Sangat tidak puas
0,21 – 0,40 Tidak puas
0,41 – 0,60 Cukup puas
0,61 – 0,80 Puas
0,81 – 1.00 Sangat puas
Sumber : Data Primer 2010
4.7.5 Analisis Tingkat Loyalitas
