5 juga menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman non Sunda
sebagai makanan dan minuman pendukung. Sebagai usaha yang berada pada persaingan antar penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang, Dapoer Iboe harus
dapat melihat kondisi pasar sehingga pihak manajemen Dapoer Iboe dituntut untuk dapat menerapkan strategi agar mampu memenuhi apa yang konsumen
atau pelanggan inginkan. Hal ini dikarenakan konsumen berperan besar dalam menentukan keberhasilan atau kesuksesan sebuah rumah makan.
Rumah makan dalam operasionalnya tidak hanya menawarkan produk tetapi juga menawarkan jasa. Oleh sebab itu, mempertahankan dan meningkatkan
kualitas produk dan jasa dalam hal ini pelayanan merupakan syarat utama bagi manajemen rumah makan untuk memenangkan persaingan. Jika produk dan jasa
yang ditawarkan rumah makan sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan memperoleh kepuasan dan pada akhirnya akan loyal yang
diindikasikan dengan melakukan pembelian ulang di rumah makan tersebut. Oleh karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen,
sehingga pihak rumah makan dapat menjaga dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya secara kontinu.
1.2 Perumusan Masalah
Rumah Makan Dapoer Iboe berdiri pada tahun 2008. Rumah Makan
Dapoer Iboe merupakan rumah makan tradisional khas Sunda yang memiliki konsep baru yang belum pernah ada sebelumnya di Kabupaten Pandeglang,
sehingga konsep yang dimiliki Rumah Makan Dapoer Iboe dapat memberikan warna baru pada rumah makan dan usaha penyedia makanan lain di Kabupaten
Pandeglang. Adapun konsep dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah konsep rumah makan khas Sunda yang dikemas secara modern yang di desain seperti
rumah sendiri dan memiliki dua pilihan tempat yaitu indoor dan outdoor yang menyediakan berbagai alternatif tempat duduk pada konsumen, yaitu lesehan,
tempat duduk dan meja yang terbuat dari kayu, tempat duduk dan meja yang terbuat dari rotan, dan tempat duduk dan meja yang terbuat dari plastik.
Terdapatnya taman yang cantik dan pemandangan langsung dari luar seperti Alun-Alun Pandeglang yang dapat langsung terlihat dari Dapoer Iboe membuat
rumah makan ini berbeda dengan rumah makan lain yang berada di Kabupaten
6 Pandeglang. Lokasi rumah makan ini sangat strategis, karena terletak di pusat
kota Pandeglang. Adapun denah lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe tersaji pada Lampiran 3.
Pada denah lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang tersaji pada Lampiran 3 dapat terlihat bahwa Rumah Makan Dapoer Iboe berada di lokasi usaha yang
sangat strategis, karena terletak di pusat kota Pandeglang yang dekat dengan Alun-Alun dan kantor pemerintahan Kabupaten Pandeglang yang merupakan
pusat keramaian di Kabupaten Pandeglang. Rumah Makan ini juga dilalui oleh seluruh kendaraan yang berasal dari berbagai jurusan di Kabupaten Pandeglang,
hal tersebut dapat dilihat pada denah lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe Lampiran 3 yaitu garis panah pada jalan yang selalu menuju jalan yang
melewati Rumah Makan Dapoer Iboe. Lokasi yang dekat dengan pusat keramaian dan dapat dilalui oleh seluruh kendaraan dari berbagai jurusan di
Kabupaten Pandeglang menjadikan Rumah Makan Dapoer Iboe mudah untuk dijangkau oleh konsumennya, baik oleh konsumen lama maupun konsumen
barunya. Rumah Makan Dapoer Iboe juga telah menyediakan berbagai pilihan
menu makanan yang terdiri dari makanan tradisional khas Sunda sampai menu makanan yang bukan berasal dari khas Sunda. Selain itu, Dapoer Iboe juga
menyediakan makanan-makanan kecil seperti aneka kue kering, aneka roti, aneka keripik, dan aneka cemilan khas Kabupaten Pandeglang seperti keceprek yang
terdiri dari tiga varian rasa, yaitu rasa manis, asin, dan pedas yang dikemas secara unik dan rapih. Dapoer Iboe juga telah bekerja sama dengan jasa kuliner lainnya
agar dapat menambah aneka ragam makanan dan minuman dengan cara menyediakan stand-stand yang ditempatkan dikiri dan kanan Rumah Makan
Dapoer Ibu. Hal ini dilakukan agar dapat lebih menarik konsumen untuk berkunjung ke Dapoer Iboe. Fasilitas televisi, free wi-fi dan live music pun dapat
dinikmati pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe. Segmentasi dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah konsumen menengah
keatas yang terdiri dari keluarga yang mapan, pegawai kantoranpekerja, dan wisatawan. Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan rumah makan tradisional
khas Sunda yang mampu menyediakan berbagai macam menu masakan dan
7 minuman tradisional khas Sunda sampai menu masakan dan minuman non
tradisional khas Sunda sebagai menu pendukung dengan selalu berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen. Menu utama atau
menu andalan dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah Nasi Timbel, yaitu Nasi Timbel yang memiliki kelengkapan dan keberagaman pilihan ikan utama yang
memiliki keanekaragaman pada bumbunya. Nasi Timbel Dapoer Iboe dilengkapi dengan ikan asin spesifik yang biasa dikenal dengan nama ”ongong” yang jarang
ditemukan di menu Nasi Timbel dirumah makan lain, perkedel jagung, tahu, tempe, abon, sambel, serta aneka ragam lalaban. Konsumen juga bebas memilih
tambahan ikan utama pada Nasi Timbel. Adapun beragam pilihan ikan utama Nasi Timbel yang tersedia di Rumah Makan Dapoer Iboe terdiri dari ayam,
gepuk, ikan mas, ikan nila, ikan gurame yang memiliki beraneka macam bumbu pilihan yang terdiri dari bumbu cobek, acar, rujak, goreng, bakar, asam manis dan
bumbu pepes. Rumah Makan Dapoer Iboe juga menyediakan menu Macaroni Scotell dan Zuppa Soup yang sampai saat ini di wilayah pusat kota Pandeglang
hanya bisa didapatkan di Rumah Makan Dapoer Iboe, karena rumah makan lain belum menyediakan kedua menu tersebut.
Rumah Makan Dapoer Iboe dalam operasionalnya menghadapi cukup banyak pesaing, khususnya rumah makan-rumah makan yang berada pada lokasi
yang sama di pusat kota Pandeglang dan memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama seperti Dapoer Iboe. Banyaknya rumah makan yang berada
di pusat kota Pandeglang dan memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama seperti Dapoer Iboe, menyebabkan konsumen memiliki berbagai alternatif
pilihan tempat makan. Adapun rumah makan yang lokasinya berdekatan dan memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama dengan Rumah Makan
Dapoer Iboe dapat dilihat pada Lampiran 4. Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah
Makan Dapoer Iboe cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Tren penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe dari Januari tahun 2009 sampai dengan
Januari tahun 2010 dapat dilihat pada Gambar 1.
8
Gambar 1. Jumlah Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe Januari 2009-Januari
2010 Pada Gambar 1, dapat dilihat bahwa jumlah penerimaan yang diperoleh
Rumah Makan Dapoer Iboe cenderung fluktuatif. Penerimaan terbesar diperoleh Dapoer Iboe pada bulan Desember yaitu sebesar Rp 298.596.000, sedangkan
penerimaan terkecil diperoleh Dapoer Iboe pada bulan Juni yaitu sebesar Rp 205.750.000. Begitu juga dengan penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe pada
bulan Januari 2010 sampai dengan Januari 2011 cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Tren penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe dari Januari
tahun 2010 sampai dengan Januari tahun 2011 dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Jumlah Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe Januari 2010-Januari
2011 Sama halnya dengan penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe pada bulan
Januari 2009 sampai dengan Januari 2010, Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe pada bulan Januari 2010 sampai dengan Januari 2011 pun cenderung
fluktuatif. Pada Gambar 2 dapat dilihat bahwa selain cenderung fluktuatif, jumlah penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe dari bulan Oktober 2010 sampai Januari
50,000,000 100,000,000
150,000,000 200,000,000
250,000,000 300,000,000
350,000,000
Penerimaan Target
50,000,000 100,000,000
150,000,000 200,000,000
250,000,000 300,000,000
350,000,000
Penerimaan Target
9 2011 telah mengalami penurunan. Hal tersebut menunjukkan bahwa jumlah
penjualan Rumah Makan Dapoer Ibu pada bulan Oktober 2010 sampai Januari 2011 telah mengalami penurunan yang mengindikasikan bahwa konsumen yang
berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe telah mengalami penurunan secara berturut-turut dari bulan Oktober 2010 sampai Januari 2011.
Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan berdampak pada pendapatan yang diperoleh Rumah
Makan Dapoer Iboe. Penerimaan yang cendrung fluktuatif dan menurun tersebut akan menyebabkan pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe
mengalami naik turun. Naik turunnya pendapatan tersebut merupakan salah satu indikator belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya. Karena
penerimaan yang fluktuatif dan menurun mengindikasikan jumlah konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe juga fluktuatif dan mengalami
penurunan. Jumlah pengunjung yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan membuat target penjualan Rumah Makan Dapoer Iboe belum tercapai.
Adapun target penjualan dari Rumah Makan Dapoer Iboe terlihat pada Gambar 1 dan 2 yang ditunjukkan oleh garis biru. Atau apabila ditargetkan pada jumlah
pengunjung yang datang, Rumah Makan Dapoer Iboe telah menargetkan 200 pengunjung dalam satu hari nya. Target tersebut sudah didukung oleh jumlah
kursi, pekerja, dan fasilitas yang sudah disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe. Namun sampai saat ini pengunjung yang datang cenderung fluktuatif dan
belum mencapai target yang diharapkan yaitu rata-rata dalam satu hari hanya mencapai 100-150 pengunjung.
Menurut pihak manajemen Dapoer Iboe, dalam operasionalnya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe juga menerima banyak keluhan terhadap kecepatan
pelayanan dan keramahan pelayanannya. Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan maupun nama
baik rumah makan. Sehingga Rumah Makan Dapoer Iboe harus berusaha dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggannya melalui peningkatan
kualitas produk dan pelayanan rumah makan. Berdasarkan permasalahan tersebut, Rumah Makan Dapoer Iboe
membutuhkan pengetahuan mengenai penilaian konsumen agar Rumah Makan
10 Dapoer Iboe dapat memberikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik
sehingga konsumen dapat merasa nyaman berada di Rumah Makan Dapoer Iboe dan tidak beralih ke rumah makan atau jasa penyedia makanan lain yang
merupakan pesaing dari Rumah Makan Dapoer Iboe tersebut. Hal ini dilakukan agar penjualan Rumah Makan Dapoer Iboe mengalami peningkatan sehingga
akan meningkatkan penerimaan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dan target penjualan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dapat tercapai. Riset mengenai
perilaku konsumen penting untuk dilakukan mengingat sejauh ini riset mengenai perilaku konsumen belum pernah dilakukan di Rumah Makan Dapoer Iboe,
sehingga belum diketahui sejauh mana penilaian konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe. Oleh karena itu, penilaian ini memfokuskan pada bagaimana
karakteristik umum dan proses keputusan pembelian konsumen di Rumah Makan Dapoer Iboe, bagaimana tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Dapoer
Iboe, bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe saat ini. Semua hal tersebut bertujuan agar konsumen mencapai kepuasan
maksimal yang pada akhirnya berdampak positif untuk pihak Rumah Makan Dapoer Iboe.
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah penelitian ini antara
lain : 1.
Bagaimana karakteristik umum konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe dan proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah
Makan Dapoer Iboe? 2.
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe?
3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer
Iboe?
1.3 Tujuan Penelitian
