52 membuat konsumen melakukan pembelian kembali secara konsisten terhadap
produk perusahaan tertentu. Dalam konteks loyalitas konsumen, fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru tetapi memperoleh kesetiaan dari
pelanggan yang sudah ada. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya
di enam bidang yaitu biaya pemasaran menjadi berkurang, biaya transaksi menjadi lebih rendah, biaya perputaran pelanggan jadi berkurang, keberhasilan
cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan menjadi lebih besar. Selain itu, pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan
asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas, dan biaya kegagalan menjadi menurun.
Konsumen yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan. Karakteristik dari konsumen loyal menurut Griffin :
1. Melakukan pembelian secara teratur pada merek produk yang sama.
2. Membeli di luar lini produk dan atau jasa.
3. Mereferensikan produk atau jasa ke orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
3.1.6.1 Pengukuran Loyalitas Konsumen
Menurut Aaker 1997, loyalitas konsumen dapat diukur berdasarkan tingakatan sebagai berikut :
1. Switcher Buyer
Pembeli yang termasuk dalam tingkatan ini memiliki tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari satu merek
ke merek lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut, karena semua merek dianggap memadai dan memegang
peranan kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling terlihat pada kategori ini adalah konsumen membeli suatu produk karena harganya yang
murah. 2.
Habitual Buyer Pembeli yang termasuk pada tingkatan ini berarti mengalami kepuasan
dalam mengkonsumsi merek suatu produk. Mereka mengkonsumsi suatu merek hanya berdasarkan kebiasaan selama ini, sehingga tidak ada alasan
53 yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek,
terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan usaha, biaya dan pengorbanan lain.
3. Satisfied Buyer
Pembeli pada tingkatan ini termasuk dalam kategori konsumen yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun, pembeli pada kategori
satisfied buyer dapat menanggung switching cost atau biaya peralihan merek atau perubahan yang dilakukan merek tersebut sehingga membutuhkan
biaya peralihan untuk mendapatkannya. Konsumen kategori ini rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan merek yang akan
dikonsumsinya tersebut. 4.
Liking the Brand Pada kategori ini pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut.
Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional terhadap merek. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman
menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi. 5.
Comitted Buyer Pada tahap kategori ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka
mempunyai kebanggan dalam menggunakan suatu merek. Bahkan merek menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa
pengguna sebenarnya. Ciri yang terlihat adalah kesediaan untuk merekomendasikan dan mempromosikan merek yang digunakan kepada
orang lain. Bagi merek yang mempunyai brand equity yang kuat, tingkatan dalam
brand loyalty-nya diharapkan membentuk segitiga terbalik. Segitiga terbalik memiliki arti bahwa semakin keatas semakin melebar sehingga diperoleh jumlah
commited buyer yang lebih besar daripada switcher buyer seperti tampak pada Gambar 5 dibawah ini :
Gambar
3.2 K
Pe di Provin
terlihat da salah satu
pendapata tidak sek
saja, nam makanan
Pe Pandeglan
Kabupate Pandeglan
Pandeglan kebutuhan
Terlebih menunjuk
tahun ter rumah ter
rumah m memenuh
5. Piramida
Sumber :
Kerangka P
eningkatan nsi Banten m
ari cara ma unya dalam
an yang di edar melaku
mun masyar yang ingin
ergeseran ng, Provin
en Pandegla ng yang
ng lebih b n akan ma
lagi data kkan bahwa
rakhir ini. rjadi di Kab
menjadikan s hi kebutuha
a Loyalitas
: Aaker 1997
emikiran O
pendapatan memberikan
asyarakat di hal pemenu
alami masy ukan pemen
rakat terseb dikonsums
gaya hidu si Banten.
ang dipeng bekerja. H
banyak dil akanan pun
a peningk a pekerja w
Hal ini m bupaten Pan
salah satu p an makanny
Merek
Operasiona
n dan keseja n dampak te
Provinsi B uhan kebutu
yarakat di P nuhan kebu
ut mulai m sinya.
up dialami Kondisi p
garuhi pula Hal tersebu
lakukan di n akan leb
katan angk wanita sela
menunjukkan ndeglang. B
potensi mas ya di luar
Com Likin
Swit Hab
Sat
al
ahteraan ya erhadap per
Banten dalam uhan akan m
Provinsi Ba utuhan maka
mementingka
pula ole perubahan g
a oleh peni ut menjadi
i luar rum ih banyak
katan kerja lu mengala
n bahwa tre anyaknnya
syarakat Ka rumah. Se
mmitted Buy ng The Bran
tcher Buyer bitual Buyer
tisfied Buyer
ang terjadi p rubahan gay
m memenuh makan. Pert
anten memb an sebagai
an kualitas
eh masyara gaya hidup
ingkatan ju ikan aktivi
mah, sehing dilakukan
a Kabupat ami peningk
end wanita wanita yan
abupaten Pa hingga ban
yer nd
r r
r
pada masya ya hidup. H
hi kebutuha tambahan ti
buat masya kebutuhan
dan varias
akat Kabu p masyarak
umlah pend itas masya
gga pemen di luar ru
ten Pande katan pada
a bekerja di ng bekerja d
andeglang u nyak masya
54 arakat
Hal ini annya,
ngkat arakat
dasar i dari
upaten kat di
duduk arakat
nuhan umah.
glang lima
i luar di luar
untuk arakat
