24 sedangkan standardisasi adalah pengurangan variasai pengoperasian dan
penyerahan jasa. 5.
Sifat dasar hubungan dengan pelanggan, menggunakan hubungan formal atau tidak.
6. Sejauh mana permintaan dan penawaran seimbang, beberapa industri jasa
memiliki permintaan yang tetap atas jasa mereka sementara yang lainnya sangat berfluktuatif, oleh karena itu diperlukan suatu strategi untuk
memprediksi, mengatur, dan memuluskan tingkat demand agar seimbang dengan supply.
7. Sejauh mana fasilitas, peralatan, dan orang-orang menjadi bagian dari
pengalaman jasa, pengalaman jasa pelanggan dibentuk oleh sejauh mana mereka dihadapkan pada elemen berwujud dalam sistem penyerahan jasa.
2.3 Penelitian Terdahulu
Mengkaji penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan. Penelitian
terdahulu dapat dijadikan acuan, referensi dan dasar perbandingan terhadap penelitian ini, terutama yang berkaitan dengan topik penelitian yang sedang
dilakukan. Beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini disajikan pada pada Tabel 5.
25
Tabel 5. Penelitian Terdahulu
No. Nama Judul
Alat Analisis Tahun
1 Mohamad Amir
Elbani Analisis Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen Restoran
Pujasega Garut jawa Barat
Analisis Deskriptif dan Analisis Structural
Equation Modeling SEM 2009
2 Allessandro Empradi Ginting
Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen pada Rumah Makan
Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat
Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction
Index CSI, dan Importance Performance
Analysis IPA 2009
3 Achmad Haris
Fadhila Analisis Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen terhadap
Menu Pancake di Pantasteiik
Restaurant Botani Square serta
Implikasinya terhadap Alternatif
Bauran Pemasaran Analisis Deskriptif,
Costumer Satisfaction Index CSI, dan
Importance Performance Analysis IPA
2010
4 Anggi Dwi Putri
Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran “Pecel Madiun”
Pondok Sekararum serta Implikasinya
terhadap Stratgi Bauran Pemasaran
Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction
Index CSI, dan Importance Performance
Analysis IPA 2010
Penelitian Elbani 2009 dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat” bertujuan mengidentifikasi
karakteristik konsumen, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen terhadap Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat. Penelitian dilakukan dengan menggunakan Analisis Deskriptif dan Analisis Structural
Equation Modeling SEM. Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan tingkat loyalitas konsumen. Analisis Structural
Equation Modeling SEM digunakan untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Pujasega Garut, Jawa Barat.
Berdasarkan hasil analisis, karakteristik pelanggan Restoran Pujasega Garut didominasi oleh pelanggan yang berasal dari luar Garut yang berusia di
26 atas 36 tahun dan berjenis kelamin laki-laki. Pelanggan Restoran Pujasega
didominasi oleh konsumen yang berstatus sudah menikah dengan tingkat pendidikan terbanyak adalah sarjana dari kalangan menengah keatas. Faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan Analisis Structural Equation Modeling SEM adalah dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty. Kelima dimensi tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pujasega Garut. Dimensi reliability, responsiveness, dan
emphaty memiliki nilai koefisien konstruk terbesar yaitu 1.00 terhadap kepuasan sehingga signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin
ditingkatkannya dimensi reliability, responsiveness, dan emphaty maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Loyalitas pelanggan dipengaruhi
oleh indikator kesediaan pelanggan merekomendasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pujasega Garut. Sedangkan variabel indikator sikap
konsumen jika terjadi kenaikan harga memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas.
Penelitian Ginting 2009 dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat”
bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tahapan proses pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut, menganalisis tingkat loyalitas konsumen, dan merumuskan implikasi dari
kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Penelitian dilakukan dengan
menggunakan Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index CSI, dan Importance Performance Analysis IPA. Analisis Deskriptif digunakan untuk
mengetahui karakteristik konsumen dan melihat proses tahap keputusan pembelian konsumen serta tingkat loyalitas konsumen, Importance Costumer
Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan keseluruhan, dan Importance Performance Analysis IPA digunakan untuk
menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Rumah Makan Dinar. Berdasarkan hasil analisis, karakteristik responden Rumah Makan Dinar
yang paling banyak berkunjung yaitu konsumen yang berdomisili di Kota Bogor,
27 bejenis kelamin perempuan, usia rata-rata 26-35 tahun, memiliki pendidikan
terakhir SMA, jenis pekerjaan sebagai ibu rumah tangga, status pernikahan yaitu menikah, suku bangsa China, pedapatan rata-rata per bulan yaitu Rp 1.000.000
dan Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000. dengan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa target sasaran Rumah Makan Dinar adalah golongan menengah kebawah.
Tahapan proses pembelian yang dilakukan konsumen Rumah Makan Dinar adalah pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi kunjungan ke Rumah
Makan Dinar adalah rasa yang khas. Pada tahap pencarian informasi, konsumen mendapatkan informasi dari teman dan hal penting yang ingin diketahui
konsumen dari informasi tersebut adalah rasa makanan dan minuman. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang menjadi pertimbangan awal konsumen adalah
citarasa makanan dan minuman. Pada tahap pembelian, konsumen melakukan pembelian atas inisiatif sendiri, cara memutuskan pembelian tergantung situasi,
hari kunjungan tidak menentu, dan waktu kunjungan adalah malam hari. Hasil yang diperoleh adalah konsumen melakukan kunjungan sebanyak dua kali dalam
sebulan. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan Importance Performance
Analysis IPA yaitu atribut pada kuadran II Cita rasa, aroma, kehigienisan, makanan dan perlengkapannya, kenyaman restoran, kebersihan ruang makan, dan
lokasi Rumah Makan Dinar. Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan
kecepatan penyajian. Pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dinar sebesar 74,80 persen melalui analisis Costumer Satisfaction
Index CSI, berarti konsumen puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan Dinar.
Kondisi loyalitas konsumen Rumah Makan Dinar sudah cukup baik. Jumlah switcher buyer yaitu 15,46 persen, jumlah habitual buyer yaitu 45,36
persen, jumlah satisfied buyer yaitu 79,38 persen, jumlah liking the brand yaitu 64,95 persen, dan jumlah commited buyer yaitu 73,20 persen. Kondisi ini cukup
baik karena telah membentuk piramida segitiga terbalik, namun pada kondisi satisfied buyer dinilai kurang baik karena lebih besar dari tingkatan sebelumnya.
Konsumen Rumah Makan Dinar dapat dinilai sudah loyal karena mayoritas
28 konsumen 73,20 persen telah merekomendasikan kepada orang lain untuk
membeli di Rumah Makan Dinar. Altenatif strategi yang dapat dilakukan untuk dimensi produk adalah terus
mempertahankan kinerja cita rasa, aroma makanan, kehigienisan makanan serta perlengkapannya, kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan dan lokasi yang
strategis. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopan pramusaji, dan kecepatan penyajian adalah dengan
menambah jumlah pramusaji dan dengan pembagian tugas yang jelas bagi para pramusaji. Strategi promosi dapat dilakukan dengan pemberian kupon potongan
harga. Penelitian Fadhila 2010 adalah “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen terhadap Menu Pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square serta Implikasinya terhadap Alternatif Bauran Pemasaran”. Penelitian tersebut
bertujuan untuk menganalisis proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square, menganalisis
tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square, menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap menu pancake di
Pantasteiik Restaurant Botani Square, dan merumuskan alternatif kebijakan bauran pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku konsumen Pantasteiik
Restaurant Botani Square. Penelitian dilakukan dengan menggunakan Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index CSI, dan Importance Performance
Analysis IPA. Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui proses keputusan pembelian konsumen dan tingkat loyalitas konsumen, Importance
Costumer Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan keseluruhan, dan Importance Performance Analysis IPA digunakan untuk
melihat menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Pantasteiik Restaurant Botani Square.
Berdasarkan hasil analisis, tahapan proses keputusan pembelian konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square terdiri dari tahap pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi konsumen untuk makan
di luar rumah adalah untuk mencari menu yang khas, dan manfaat yang dicari
29 dari kegiatan makan di luar rumah adalah sebagai makanan selingan. Pada tahap
pencarian informasi, konsumen mendapatkan informasi mengenai keberadaan tempat makan dari teman dan yang menjadi fokus perhatiannya adalah rasa
makanan. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang menjadi pertimbangan awal konsumen saat akan mengunjungi restoran pancake adalah penasaran dengan
keunikan menu yang ditawarkan, dan alasan konsumen memilih Pantasteiik Restaurant Botani Square karena suasana restoran yang nyaman. Pada tahap
pembelian, konsumen melakukan pembelian atas inisiatif sendiri, cara memutuskan pembelian tergantung situasi, frekuensi pembelian 1-3 kali dalam
sebulan, hari kunjungan tidak menentu, waktu kunjungan sore hari, dan pengeluaran dalam satu kunjungan lebih dari Rp 50.000. Pada tahap hasil
pembelian adalah konsumen merasa puas dan berminat untuk berkunjung kembali.
Pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Pantasteiik Restaurant Botani Square sebesar 78,82 persen melalui analisis Costumer
Satisfaction Index CSI, berarti konsumen puas terhadap palayanan yang telah diberikan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Atribut yang perlu
dipertahankan berdasarkan Importance Performance Analysis IPA yaitu atribut pada kuadran II cita rasa, keempukan dan tekstur pancake, tampilan bentuk
pancake, kehigienisan pancake dan perlengkapannya, variasai topping pada pancake, keramahan dan kesopanan paramusaji, kenyamanan restoran, tampilan
restoran, dan kebersihan ruang makan. Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I aroma pancake, kesigapan pramusaji, kecepatan
penyajian, dan kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan. Kondisi loyalitas Pantasteiik Restaurant Botani Square masih dalam taraf
rendah. Jumlah switcher buyer yaitu 18,33 persen, jumlah habitual buyer yaitu 30 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 35 persen, jumlah liking the brand yaitu 5
persen, dan jumlah commited buyer yaitu 11,67 persen. Kondisi ini belum terlalu baik karena kadar loyalitas konsumen masih tergolong rendah.
Alternatif bauran pemasaran yang dapat dilakukan untuk bauran produk adalah terus mempertahankan kinerja cita rasa, keempukan dan tekstur pancake,
tampilan bentuk pancake. Kehigienisan pancake dan perlengkapannya, variasi
30 topping pada pancake dan memperbaiki kinerja aroma pancake. Alternatif bauran
pemasaran yang dapat dilakukan untuk kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan adalah
dengan menambah jumlah pramusaji terutama di akhir pekan dan hari libur dan dengan pembagian tugas yang jelas bagi pramusaji. Selain itu juga dengan
melakukan pelatihan kepada pramusaji agar lebih cepat dan lebih sigap dalam melayani konsumen. Bauran promosi dapat dilakukan dengan pemberian kupon
potongan harga, voucher gratis, dan diskon kepada pengunjung baru. Penelitian Putri 2010 dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran “Pecel Madiun” Pondok Sekararum serta Implikasinya terhadap Strategi Bauran Pemasaran” bertujuan untuk menganalisis proses
keputusan pembelian konsumen di Restoran Pondok Sekararum, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap keseluruhan atribut Restoran Pondok
Sekararum, menganalisis tingkat loyalitas konsumen Restoran Pondok Sekararum, dan merumuskan alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat
berdasarkan perilaku konsumen Restoran Pondok Sekararum. Penelitian dilakukan dengan menggunakan Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index
CSI, dan Importance Performance Analysis IPA. Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui proses keputusan pembelian dan tingkat loyalitas
konsumen, Importance Costumer Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan keseluruhan, dan Importance Performance Analysis
IPA digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran Pondok Sekararum.
Berdasarkan hasil analisis, motivasi konsumen dalam mengunjungi restoran tradisional adalah ingin mencari menu yang khas dengan menjadikan
makanan tersebut sebagai makanan utama. Umumnya konsumen mengetahui informasi mengenai alternatif restoran tradisional dari teman atau kerabat dengan
citarasa makanan dan minuman yang paling mereka ingin ketahui. Pertimbangan awal konsumen dalam mengunjungi Restoran Pondok Sekararum adalah ingin
memenuhi kebutuhan terhadap menu tersebut dan pertimbangan mereka memilih Restoran Pondok Sekararum karena citarasa Pecel Madiun Restoran Sekararum
yang enak. Konsumen melakukan pembelian pada hari kerja maupun hari libur
31 saat jam makan siang. Setelah melakukan pembelian konsumen merasa puas dan
terdorong untuk melakukan pembelian ulang. Indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Costumer
Satisfaction Index CSI sebesar 78,68 persen berada pada rentang kriteria puas. Sedangkan prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatan diagram
kartesius Importance Performance Analysis IPA, dimana pada kuadran I terdapat tiga atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu
ketersediaan wastafel, ketersediaan dan kebersihan musholla, dan ketersediaan sarana parkir. Atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut pada kuadran II
yaitu citarasa Pecel Madiun, kesegaran Pecel Madiun, komposisi atau keragaman sayuran dalam Pecel Madiun, kehigienisan Pecel Madiun dan perlengkapan
makan yang digunakan, tampilan restoran, kenyamanan restoran, dan kebersihan ruang makan. Atribut lainnya yang perlu dipertimbangkan untuk diperbaiki
prioritas rendah adalah harga, lokasi, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, ketersediaan dan kebersihan musholla, dan kecepatan
penyajian. Sedangkan atribut yang apabila perlu untuk dikurangi adalah atribut komposisi pelengkap dan keindahan tampilan Pecel Madiun.
Kondisi loyalitas konsumen Restoran Pondok Sekararum belum begitu baik karena tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah
konsumen pada setiap tingkatan yang tidak proporsional. Jumlah switcher buyer yaitu 20 persen, jumlah habitual buyer yaitu 31,67 persen, jumlah satisfied buyer
yaitu 10 persen, jumlah liking the brand yaitu 66,6 persen, dan jumlah committed buyer yaitu 31,67 persen.
Strategi produk yang dapat diterapkan adalah terus mempertahankan kinerja atribut pada Kuadran II diagram IPA, mengurangi jumlah takaran
serundeng dan keripik tempe, dan menambah menu lain. strategi harga adalah meningkatkan kualitas produk dan pelayanan dengan harga yang tetap, dan
menyediakan kartu keanggotaan. Strategi promosi adalah menjalin hubungan baik dengan konsumen berloyalitas tinggi, menambah sejumlah papan nama
berdesain menarik yang diletakkan di lokasi strategis dan menyediakan paket promosi. Strategi tempat yang dapat dilakukan adalah memberikan penanda atau
penunjuk arah, dan bila memadai restoran dapat membuka cabang di tempat yang
32 strategis dan potensial. Strategi orang yang dapat dilakukan adalah memberikan
pengarahan atau pembinaan kepada pramusaji dalam bersikap, menambah jumlah karyawan yang hanya dipekerjakan saat restoran ramai pengunjung, bel panggil
pekerja, dan membuat kebijakan tentang penggunaan seragam. Strategi bauran fisik yang dapat dilakukan adalah menambah satu unit westafel agar lebih
memadai, memberi batas antara barisan pria dan barisan wanita di dalam musholla, menata kembali area parkir, dan menyediakan fasilitas wi-fi. Strategi
proses yang dapat dilakukan adalah perencanaan produksi yang baik dan adanya pembagian tugas memasak diantara koki.
Penelitian ini memiliki beberapa perbedaan dengan penelitian terdahulu. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Elbani 2009, Ginting 2009,
Fadhila 2010 dan Putri 2010 adalah bahwa penelitian ini dilakukan pada waktu, lokasi, dan kondisi yang berbeda. Selain itu, perbedaan penelitian ini
dengan penelitian Elbani 2009 adalah perbedaan pada alat analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas. Penelitian Elbani 2009
menggunakan Analisis Structural Equation Modeling SEM, sedangkan penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis
IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Peneliti mempelajari karakteristik konsumen dari penelitian Elbani 2009
dan Putri 2010. Sedangkan pada analisis proses pengambilan keputusan pembelian, peneliti mempelajarinya dari hasil penelitian Fadhila 2010. Namun
pada saat pembuatan pertanyaan pada masing-masing tahap proses keputusan peneliti menambahkan beberapa pertanyaan indikator terutama pertanyaan
indikator di tahap evaluasi alternatif. Hal ini dilakukan peneliti agar peneliti memperoleh informasi lebih banyak, sehingga hasil analisis akan lebih
memberikan banyak informasi. Penentuan atribut peneliti mengacu kepada hasil penelitian Fadhila 2010
dan Putri 2010 yang memakai penentuan atribut dari 7P. Peneliti melakukan penambahan dalam menentukan atributnya, yaitu sebelum melakukan tahap uji
validitas dan reliabilitas peneliti menggunakan 38 atribut, dan setelah melakukan uji tersebut peneliti mendapatkan 27 atribut yang digunakan untuk penelitian.
Sedangkan Fadhila 2010 menggunakan 20 atribut dan Putri 2010
33 menggunakan 17 atribut. Pada saat penentuan sampling responden peneliti
menggunakan metode non probability sampling dengan teknik convinience sampling yang mengacu pada hasil penelitian Fadhila 2010 dan Putri 2010.
Peneliti melakukan penambahan dalam jumlah responden, yaitu peneliti menggunakan 100 responden dalam penelitian ini, sedangkan Fadhila 2010 dan
Putri 2010 menggunakan 60 responden. Peneliti mempelajari pertanyaan-pertanyaan kuesioner pada penelitian
Ginting 2009. Peneliti melakukan penambahan dan pengurangan terhadap kuesioner Ginting 2009 terutama pada tahap pertanyaan kepentingan dan
kinerja atribut untuk menentukan kepuasan. Peneliti mengacu kepada Fadhila 2010 pada saat melakukan analisis
kepuasan dan penentuan prioritas yaitu menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI.
Perbedaannya hanya pada jumlah atribut yang digunakan, yaitu peneliti menggunakan 27 atribut sedangkan Fadhila 2010 menggunakan 20 atribut pada
penelitiannya. Hasil dari penelitian ini dengan hasil penelitian Fadhila 2010 sama yaitu tingkatan kepuasan konsumen berada pada tingkat puas.
Peneliti mengacu pada hasil penelitian Putri 2010 pada saat melakukan analisis loyalitas konsumen. Hasil analisis peneliti dan hasil penelitian Putri
2010 di masing-masing tempat penelitian yang berbeda sama, yaitu tingkat loyalitas konsumen belum begitu baik tingkat loyalitas rendah karena tidak
membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada setiap tingkatan yang tidak proporsional.
34
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
