Definisi Konsumen Kerangka Pemikiran Teoritis

34 III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

Penelitian ini terdiri dari dua kerangka pemikiran, yaitu kerangka pemikiran teoritis dan kerangka pemikiran operasional. Adapun kerangka pemikiran teoritis terdiri dari definisi konsumen, perilaku konsumen, karakteristik konsumen, bauran pemasaran marketing mix dalam jasa, konsep kepuasan konsumen, dan konsep loyalitas konsumen.

3.1.1 Definisi Konsumen

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen. Menurut Sumarwan 2002, istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu: konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Misalnya membeli pakaian, sepatu, dan sabun untuk keperluan sendiri. Konsumen individu membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain, misalnya susu formula untuk bayi, atau perlengkapan rumahtangga digunakan oleh seluruh anggota keluarga. misalnya TV, furniture, rumah, dan mobil. Konsumen individu mungkin juga membeli barang dan jasa untuk hadiah, teman, saudara, atau orang lain. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu, istilah konsumen mengacu pada “pemakai akhir” atau “konsumen akhir”. Jenis kedua adalah konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Pabrik mi instan misalnya harus membeli bahan baku seperti tepung terigu, bumbu-bumbu, dan bahan baku lainnya untuk membuat dan menjual produk mi instanya. Demikian pula perusahaan jasa seperti perusahaan 35 asuransi harus membeli alat tulis, komputer, kendaraan untuk bisa menghasilkan jasa yang akan dijualnya. Konsumen individu dan konsumen organisasi adalah sama pentingnya. Mereka memberikan sumbangan yang penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi, tanpa konsumen individu, produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan tidak mungkin dapat terjual. Konsumen individu langsung mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan. Produk sebaik apapun tidak akan ada artinya bagi perusahaan jika ia tidak dibeli oleh konsumen individu. Konsumen individu adalah tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar pabrik dan perusahaan serta sektor pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk digunakan oleh konsumen akhir. Konsumen akhir memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya Konsumen juga didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadinya atau kelompoknya Kotler 2005. Saat ini, konsumen telah menjadi pusat perhatian pemasar karena konsumen yang memutuskan untuk melakukan pembelian atau tidak terhadap barang atau jasa tertentu. Dengan demikian segala hal yang berkaitan dengan konsumen selalu menjadi pertimbangan utama pemasar.

3.1.2 Perilaku Konsumen