Gambar
3.2 K
Pe di Provin
terlihat da salah satu
pendapata tidak sek
saja, nam makanan
Pe Pandeglan
Kabupate Pandeglan
Pandeglan kebutuhan
Terlebih menunjuk
tahun ter rumah ter
rumah m memenuh
5. Piramida
Sumber :
Kerangka P
eningkatan nsi Banten m
ari cara ma unya dalam
an yang di edar melaku
mun masyar yang ingin
ergeseran ng, Provin
en Pandegla ng yang
ng lebih b n akan ma
lagi data kkan bahwa
rakhir ini. rjadi di Kab
menjadikan s hi kebutuha
a Loyalitas
: Aaker 1997
emikiran O
pendapatan memberikan
asyarakat di hal pemenu
alami masy ukan pemen
rakat terseb dikonsums
gaya hidu si Banten.
ang dipeng bekerja. H
banyak dil akanan pun
a peningk a pekerja w
Hal ini m bupaten Pan
salah satu p an makanny
Merek
Operasiona
n dan keseja n dampak te
Provinsi B uhan kebutu
yarakat di P nuhan kebu
ut mulai m sinya.
up dialami Kondisi p
garuhi pula Hal tersebu
lakukan di n akan leb
katan angk wanita sela
menunjukkan ndeglang. B
potensi mas ya di luar
Com Likin
Swit Hab
Sat
al
ahteraan ya erhadap per
Banten dalam uhan akan m
Provinsi Ba utuhan maka
mementingka
pula ole perubahan g
a oleh peni ut menjadi
i luar rum ih banyak
katan kerja lu mengala
n bahwa tre anyaknnya
syarakat Ka rumah. Se
mmitted Buy ng The Bran
tcher Buyer bitual Buyer
tisfied Buyer
ang terjadi p rubahan gay
m memenuh makan. Pert
anten memb an sebagai
an kualitas
eh masyara gaya hidup
ingkatan ju ikan aktivi
mah, sehing dilakukan
a Kabupat ami peningk
end wanita wanita yan
abupaten Pa hingga ban
yer nd
r r
r
pada masya ya hidup. H
hi kebutuha tambahan ti
buat masya kebutuhan
dan varias
akat Kabu p masyarak
umlah pend itas masya
gga pemen di luar ru
ten Pande katan pada
a bekerja di ng bekerja d
andeglang u nyak masya
54 arakat
Hal ini annya,
ngkat arakat
dasar i dari
upaten kat di
duduk arakat
nuhan umah.
glang lima
i luar di luar
untuk arakat
55 Kabupaten Pandeglang lebih memilih untuk makan diluar rumah atau memilih
menggunakan jasa delivery. Hal tersebut dipilih oleh banyak masyarakat Kabupaten Pandeglang karena lebih bersifat praktis, cepat, nyaman, dan dianggap
dapat memudahkan aktivitas. Perubahan gaya hidup dalam memenuhi kebutuhan makan yang didukung
oleh peningkatan jumlah penduduk memberikan dampak eksternalitas terhadap peningkatan permintaan masyarakat di Kabupaten Pandeglang akan kebutuhan di
luar kebutuhan dasar. Dalam hal ini adalah kebutuhan untuk memperoleh fasilitas tempat makan yang lebih memberikan kualitas dan variasi makanan. Tingginya
permintaan masyarakat Kabupaten Pandeglang terhadap jasa penyedia makanan mengakibatkan usaha penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang tumbuh dan
berkembang pesat. Hal tersebut menyebabkan banyaknya berbagai pilihan tempat penyedia makanan yang dapat menyediakan makanan yang diinginkan oleh
masyarakat. Tempat-tempat tersebut dipilih karena selain dapat menyediakan makanan yang dapat memenuhi selera, juga dapat menyediakan makanan yang
memiliki kualitas baik dan variatif, serta dapat memberikan kenyamanan ketika mereka berkunjung atau menikmati hidangan yang disajikan. Salah satu jasa
penyedia makanan yang dapat memenuhi hal tersebut adalah restoranrumah makan.
Pertumbuhan jumlah rumah makan di Kabupaten Pandeglang kian pesat, banyaknya pemain industri rumah makan menyebabkan tingkat persaingan antar
pelaku usaha semakin tinggi. Salah satu rumah makan yang berada dalam persaingan tersebut adalah Rumah Makan Dapoer Iboe. Rumah Makan Dapoer
Iboe berdiri pada tahun 2008. Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe cenderung fluktuatif dan mengalami
penerununan. Jumlah penerimaan yang fluktuatif tersebut akan menyebabkan pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe mengalami naik turun.
Naik turunya pendapatan tersebut merupakan salah satu indikator belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya. Karena penerimaan yang
cenderung fluktuatif berarti jumlah konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe juga fluktuatif. Oleh sebab itu, sampai saat ini jumlah target
konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe belum tercapai, atau sampai saat ini
56 jumlah konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe belum
mencapai kapasitas yang optimal. Sehingga Rumah Makan Dapoer Iboe membutuhkan analisis kepuasan dan loyalitas konsumen melalui perilaku
konsumen. Kepuasan konsumen menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan dalam menghadapi persaingan. Perusahaan harus mengetahui sejauh mana
atribut-atribut perusahaan memiliki kinerja yang dapat membuat konsumen puas dan pada akhirnya melakukan pembelian ulang secara berkala dan menjadi loyal
kepada perusahaan. Loyalitas pelanggan yang terbentuk pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan pada jangka panjang. Oleh sebab itu Rumah
Makan Dapoer Iboe perlu mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas yang dimiliki konsumennya.
Analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen didahului dengan identifikasi karakteristik umum konsumen dan analisis proses keputusan pembelian
konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen berguna untuk mengetahui sebuah segmentasi pasar, yaitu konsumen
memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku dalam proses pembelian. Karakteristik konsumen terdiri dari pengetahuan dan pengalaman
konsumen, kepribadian konsumen dan karakter demografi konsumen Sumarwan 2004. Penelitian ini mengidentifikasi karakteristik umum konsumen melalui
karakteristik demografi. Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, status perkawinan, penghasilan, pekerjaan, dan
pendidikan. Sedangkan pada proses pengambilan keputusan konsumen akan memberikan pemahaman mengenai perilaku konsumen pada tahap-tahap
keputusan pembelian. Setelah konsumen mengkonsumsi suatu produk maka mereka dapat melakukan evaluasi apakah produk yang dikonsumsinya
memberikan kepuasan dan keloyalan terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik umum
konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen dan analisis tingkat loyalitas konsumen yang terlebih dahulu dipetakan dalam piramida loyalitas.
Analisis Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut produk fisik dan jasa restoran
57 Rumah Makan Dapoer Iboe berdasarkan penilaian konsumen hingga diperoleh
indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan. Setelah itu dilakukan analisis Importance Performance Analysis IPA untuk memetakan persepsi konsumen
terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut fisik dan jasa restoran sehingga dapat dilakukan perbaikan pada atribut yang memerlukannya.
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi tingkat kepuasan, informasi tingkat loyalitas, dan rekomendasi perbaikan yang perlu
dilakukan, agar pedapatan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe lebih meningkat dan target konsumen yang diinginkan tercapai.
58
Keterangan : Cakupan penelitian Diluar cakupan penelitian
Gambar 6. Kerangka Pemikiran Operasional
Analisis Perilaku Konsumen
Proses Keputusan Pembelian Analisis Kepuasan Konsumen
Analisis Loyalitas Konsumen
• Pengenalan Kebutuhan
• Pencarian Informasi • Evaluasi alternatif
• Keputusan
Pembelian • Hasil
Tingkat Loyalitas Konsumen melalui Piramida Loyalitas :
• Commited buyer • Liking the brand
• Satisfied buyer • Habitual buyer
• Switcher buyer Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen : • Produk
• Harga • Tempat
• Promosi • Orang
• Proses • Bukti fisisk
Analisis Deskriptif ImpotancePerformance
Analysis Costumer Satisfaction
Index
Informasi Tingkat Kepuasan, Informasi Tingkat Loyalitas, dan Rekomendasi Perbaikan yang perlu dilakukan
1. Perubahan gaya hidup, meningkatnya jumlah penduduk, dan tersedianya banyak tempat
wisata mengakibatkan tingginya permintaan akan jasa penyedia makanan. 2.
Tingginya permintaan akan makanan yang berkualitas sehat, higienis dan variatif. 3.
Banyaknya jasa penyedia makan yang tumbuh dan berkembang di Kabupaten Pandeglang menjadikan persaingan antar pengusaha jasa penyedia makanan semakin tinggi dan ketat.
4. Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan salah satu rumah makan yang berada di tengah-
tengah persaingan usaha penyedia jasa makanan di Kabupaten Pandeglang. 5.
Jumlah Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan mengakibatkan target jumlah penjualan dan konsumen dari Rumah Makan
Dapoer Iboe belum tercapai.
Analisis Deskriptif Umpan
Balik
59
IV METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori