Hubungan Hasil Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan

141 berusia muda seperti pelajarmahasiswa yang tertarik akan promosi yang berbentuk paket menu promosi.

8.2 Hubungan Hasil Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan

Karakteristik Umum dan Proses Keputusan Pembelian Konsumen. Hasil penelitian analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe ini telah memperlihatkan bahwa konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang puas belum tentu bertidak loyal atau memiliki tingkat loyalitas yang tinggi kepada Rumah Makan Dapoer Iboe. Seperti yang sudah dipaparkan diatas bahwa nilai Costumer Satisfaction Index CSI konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe telah mencapai 75 persen yang berarti indeks kepuasan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe berada pada kriteria “puas” karena berada pada rentang 0,60- 0,80. Sedangkan hasil analisis tingkat loyalitas, menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe masih rendah. Karena piramida loyalitas Rumah Makan Dapoer Iboe tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada tingkatan yang tidak proporsional. Hal tersebut dapat terjadi karena menurut hasil dari karakteristik konsumen menunjukkan bahwa konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe terbesar kedua setelah konsumen yang memiliki pekerjaan adalah konsumen pelajarmahasiswa, yaitu sebesar 31 persen. Pelajarmahasiswa pada umumnya sangat rentan terhadap stimulus-stimulus seperti harga. Hal ini sesuai dengan hasil analisis proses keputusan pembelian konsumen yang menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe tertarik oleh adanya promosi seperti promosi yang berbentuk paket promosi. Sehingga konsumen pelajarmahasiswa Rumah Makan Dapoer Iboe yang berada pada kategori switcher buyer cukup tinggi yaitu sebanyak 19 responden dari 31 responden pelajarmahasiswa yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Hal ini terlihat dari piramida loyalitas konsumen pelajarmahasiswa Rumah Makan Dapoer Iboe yang menurut hasil penelitian jumlahnya lebih banyak pada tingkatan switcher buyer Gambar 10 A 142 Keterangan : A : Committed Buyer 3,2 persen B : Liking the Brand 3,2 persen C : Satisfied Buyer 19,35 persen D : Habitual Buyer 12,9 persen E : Switcher Buyer 61,29 persen Gambar 10. Piramida Loyalitas Konsumen PelajarMahasiswa Rumah Makan Dapoer Iboe Piramida loyalitas pada Gambar 10 memperlihatkan bahwa dari 31 responden, sebanyak 19 responden berada pada kategori switcher buyer, 4 responden berada pada kategori habitual buyer, 6 responden berada pada kategori satisfied buyer, 1 responden berada pada kategori liking the brand, dan 1 responden berada pada kategori commited buyer. Begitu juga hasil dari piramida loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang sudah memiliki pekerjaan, yaitu sebanyak 17 responden dari 54 responden yang berhasil diwawancari berada pada kategori switcher buyer, 5 responden berada pada kategori habitual buyer, 6 responden berada pada kategori satisfied buyer, 10 responden berada pada kategori liking the brand, dan 16 responden berada pada kategori commited buyer. Adapun hasil piramida loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang sudah bekerja disajikan pada Gambar 11. B C D E A 143 Keterangan : A : Committed Buyer 29,6 persen B : Liking the Brand 18,5 persen C : Satisfied Buyer 11,1 persen D : Habitual Buyer 9,3 persen E : Switcher Buyer 31,5 persen Gambar 11. Piramida Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang Memiliki Pekerjaan Menurut hasil analisis kepuasan terhadap kinerja atribut yang dimiliki Rumah Makan Dapoer Iboe memperlihatkan bahwa atribut kesesuaian harga terhadap menu yang dijanjikan menurut pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA berada pada kuadran I yang artinya adalah atribut ini dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya masih tergolong rendah. Hal tersebut mengakibatkan kepuasan konsumen terhadap atribut ini sangat rendah. Hal ini juga sesuai dengan karakteristik umum konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang sebagian besar merupakan sarjana. Karena dengan memiliki tingkat pendidikan yang tinggi tentu konsumen tersebut memiliki tingkat rasionalitas yang baik terhadap penilaian kinerja produk dengan kesesuaian harga yang harus dikeluarkannya. Sehingga konsumen yang termasuk kedalam kategori switcher buyer bukan semata-semata berfikir tentang harga saja, tetapi mereka juga berfikir kesesuaian harga yang dikeluarkan dengan mutu dan pelayanan yang mereka peroleh. Oleh sebab itu pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus hati-hati dalam menetapkan harga dimana harga tersebut harus sesuai dengan kualitas yang diberikan. B C D E 144 Selain itu, konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe berulang kali bisa saja hanya karena alasan kebiasaan, bukan karena mereka memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Karena konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe karena alasan kebiasaan adalah konsumen yang tidak memiliki alasan yang kuat untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan usaha, biaya dan pengorbanan lain. Terjadinya konsumen yang mengalami kepuasan namun tidak loyal dapat terjadi karena pihak Rumah Makan Dapoer Iboe kurang melakukan promosi- promosi yang dapat membuat para konsumennya tetap tertarik untuk berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Karena sampai saat ini pihak Rumah Makan Dapoer Iboe hanya melakukan promosi berupa papan nama serta promosi yang berbentuk words of mouth saja, dan itu terbukti pada hasil diagram Importance Performance Analysis yang menyatakan bahwa kedua promosi tersebut berada pada kuadran III yang artinya kedua bentuk promosi tersebut tidak berpengaruh pada konsumen dan kinerjanya pun tidak baik.

8.3 Implikasi Alternatif Bauran Pemasaran