66
Tabel 7. Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Setelah Uji Pendahuluan
No. Variabel
1 Kekhasan Cita rasa masakan dan minuman khas sunda
2 Kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama Nasi Timbel
3 Porsi Nasi Timbel
4 Kesegaran lalapan pada Nasi Timbel
5 Keragaman pilihan bumbu pada menu ikan utama pada Nasi Timbel cobek,
rujak, acar, goreng,bakar, pepes 6
Kehigienisan Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang digunakan 7
Keindahan tampilan Nasi Timbel 8
Tersedia beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda 9
Tersedia beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda 10
Harga berbagai menu yang disajikan 11
Harga menu utama Nasi timbel 12
Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan 13
Kesigapan pramusaji 14
Kesopanan dan keramahan pramusaji 15
Kecepatan penyajian 16
Kecepatan transaksi 17
Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan 18
Kemudahan dalam menjangkau lokasi 19
Kenyamanan Dapoer Iboe 20
Alternatif tempat duduk di indoor dan outdoor yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe lesehan, tempat duduk dari kayu, dan tempat duduk dari plastik
21 Tersedianya fasilitas wi-fi
22 Kebersihan ruang makan
23 Ketersediaan dan kebersihan musholla
24 Ketersediaan dan kebersihan toilet
25 Ketersediaan fasilitas keamanan
26 Ketersediaan Papan nama
27 Word s of mouth informasi yang diperoleh dari mulut ke mulut
4.6 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Menurut Simamora 2004, metode survei adalah pengumpulan data
primer dengan melakukan tanya jawab dengan konsumen. Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir 2003
pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga
67 konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau
kepada satu jawaban saja. Pertanyaan berstruktur yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka.
Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan-pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang selain
memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban konsumen ada di luar pilihan alternatif yang tersedia. Konsumen
yang digunakan adalah konsumen yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel.
Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja Senin-Jumat dan hari libur Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional. Waktu penyebaran kuesioner
adalah sepanjang jam kerja restoran 09.00-23.00 WIB. Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar seluruh populasi konsumen terwakili pada pagi hari,
siang hari maupun pada malam hari, baik mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe pada hari kerja maupun pada hari libur, sehingga diharapkan hasil yang
diperoleh merupakan kesimpulan dari keseluruhan populasi di Rumah Makan Dapoer Iboe.
4.7 Metode Pengolahan Data
Metode pengolahan data dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif descriptive analysis, Customer
Satisfaction Index CSI, Importance Performance Anlysis IPA, dan Piramida loyalitas. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakn alat bantu software
komputer Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data dan Minitab 14 untuk analisis Importance Performance Anlysis IPA. Berikut ini akan dijelaskan mengenai
metode-metode analisis data tersebut.
4.7.1 Skala dan Rentang Skala
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen
terhadap karakteristik suatu produk sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju. Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala
pengukuran ordinal, oleh karena itu terhadap hasilnya dapat dibuat rangking
68 tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan dengan
tanggapan yang lain Durianto et al 2004. Tahapan penggunaan Skala Likert adalah sebagai berikut :
1. Peneliti mengumpulkan karakteristik produk yang relevan dengan
permasalahan yang sedang diteliti. 2.
Terhadap karakteristik tersebut diminta tanggapan dari sekelompok responden yang cukup representatif dari populasi yang ingin diteliti. Pada
umumnya tiap karakteristik alternatif pilihan berjumlah ganjil. Pertanyaan diupayakan sedemikian rupa agar tidak mengarahkan responden ke tendensi
tertentu. 3.
Tanggapan dikumpulkan dan jawabannya dikonversikan ke skala nilai yang terkait dengan bobot tanggapan. Tanggapan yang memberikan indikasi
menyenangi atau setuju diberi skor tertinggi. Dalam hal ini tidak masalah untuk memberikan skor lima untuk tanggapan tertinggi dan satu untuk
jawaban terendah. Yang penting adalah konsistensi dari arah sikap yang diperhatikan.
Pada penelitian ini, skala Likert digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang membangun kepuasan konsumen
tersebut. Jumlah skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima yaitu sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Rentang
skala digunakan untuk memberikan interpretasi terhadap penilaian konsumen. Adapun rumus rentang skala :
Keterangan : m = skor maksimum n = skor minimum
b = banyaknya kelas yang terbentuk
4.7.2 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung, proses keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas konsumen di Rumah Makan
Dapoer Iboe. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner RS
=
69 ditabulasikan dalam kerangka tabel yang telah disiapkan, kemuadian data primer
tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang diperoleh. Karakteristik pengunjung yang dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan,
pekerjaan, pendapatan, dan status pernikahan. Proses keputusan pembelian yang dianalisis mulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, pembelian dan pasca pembelian. Tingkat loyalitas konsumen dibagi kedalam lima kategori yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer,
liking the brand, dan committed buyer.
4.7.3 Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis IPA merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan
tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert. Data yang diperoleh berguna untuk
mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut restoran dan atribut produk. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana konsumen
diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat tidak penting sampai
paling tinggi diberi angka 5 sangat penting. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan
pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat tidak puas sampai paling tinggi
diberi angka 5 sangat puas. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian
tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 8.
70
Tabel 8. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Skor Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sangat Tidak Puas
Sangat Tidak Penting Skor 2
Tidak Puas Tidak Penting
Skor 3 Cukup Puas
Cukup Penting Skor 4
Puas Penting
Skor 5 Sangat Puas
Sangat Penting Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara
menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam
diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi
atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan Y. Adapun rumus yang digunakan adalah :
∑ ∑
Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah data konsumen
Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
a,b, titik-titik tersebut diperoleh dari rumus :
∑ ∑
Keterangan : a = Batas sumbu X tingkat kinerja
b = Batas sumbu Y tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang diteliti
71 Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius
seperti yang terlihat pada Gambar 7. Y
Penting I II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
III IV Prioritas Rendah Berlebihan
Kurang Penting X
Kurang Baik Kinerja Baik
Gambar 7. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
Sumber : Rangkuti 2006
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda : 1.
Kuadran I Prioritas Utama Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen
namun pada kenyataannya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih
sangat rendah dan Rumah Makan Dapoer Iboe perlu melakukan perbaikan terus menerus.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe telah melaksanakan sesuai dengan
yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini menuntut Rumah Makan Dapoer Iboe untuk dapat mempertahankan posisinya.
3. Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak
terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang Kepentingan
72 terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4.
Kuadran IV Berlebihan Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting
pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Kinerja atribut-
atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Rumah Makan Dapoer Iboe dapat menghemat biaya.
4.7.4 Costumer Satisfaction Index CSI
Model Costumer Satisfaction Index CSI atau Indeks kepuasan Pelanggan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Metode pengukuran CSI ini terdiri dari empat
tahap perhitungan yaitu : 1.
Weight Factor WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan MIS-i masing-masing atribut yang
dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji.
WF = MIS – i Total MIS – i
2. Weighted Score WS, dalah fungsi dari Mean Satisfication Score MSS
dikali dengan Weighting Factor WF. Mean Satisfication Score atau nilai rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau
nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. WS = MSS × WF
3. Weight Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weighted Score WS
atribut ke-1 α
1
hingga atribut ke-n α
n
. WAT = WS
α
1
+ WS α
2
+ … + WS α
n
4. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average WA
dibagi dengan Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan
73 dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian
ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. CSI = WA ×100
HS Tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe secara menyeluruh
dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 9. Sedangkan Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI
menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut : Rs = m - n
b Keterangan :
Rs : rentang skala m : skor tertinggi
n : skor terendah b : jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima
Tabel 9. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index CSI
Angka Indeks Interpretasi
0,00 – 0,20 Sangat tidak puas
0,21 – 0,40 Tidak puas
0,41 – 0,60 Cukup puas
0,61 – 0,80 Puas
0,81 – 1.00 Sangat puas
Sumber : Data Primer 2010
4.7.5 Analisis Tingkat Loyalitas
Pemetaan loyalitas konsumen dilakukan dengan screening. Penyusunan pertanyaan dan pemberian skor merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran
mengenai tingkatan loyalitas yang dikemukaan Aaker 1997. Konsumen diberikan beberapa butir pertanyaan yang terdiri dari empat pertanyaan untuk
tingkat switcher buyer, empat pertanyaan untuk tingkat habitual buyer dan satisfied buyer, tiga pertanyaan untuk liking the brand, dan dua pertanyaan untuk
commited buyer. Adapun ketentuan dan tahapan pemetaan sebagai berikut :
74 1.
Masing- masing butir pertanyaan untuk setiap tingkatan diberikan tiga alternatif jawaban, dimana tiap jawaban tersebut memiliki skor 1,2, hingga 3.
Dari tiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menggambarkan perilaku dari konsumen tersebut.
2. Menghitung nilai tengah suatu tingkatan loyalitas dengan rumus :
Skor = 2 x jumlah pertanyaan dalam suatu tingkatan. Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut
termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misal, suatu tingkatan loyalitas terdiri dari 3 pertanyaan, nilai tengah dari suatu tingkatan loyalitas tersebut
adalah : Skor = 2 x 3 = 6
Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 6 menunjukkan bahwa konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan
loyalitas yang dimaksud. Dengan kata lain konsumen tidak perlu disaring ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. Namun apabila total skor yang
diperoleh konsumen lebih dari 6, maka konsumen tersebut dapat melanjutkan penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi.
3. Konsumen akan disaring mulai dari tingkatan loyalitas yang paling dasar
yaitu switcher buyer, dimana terdapat empat pertanyaan dalam tingkatan ini. Maka nilai tengahnya adalah :
Skor = 2 x 4 = 8. Jika skor total konsumen kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya
≤ 8 maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan
sampai pada batas nilai tersebut. Namun jika skor total konsumen lebih dari nilai tengahnya 8, maka ada kemungkinan konsumen tergolong dalam
tingkatan loyalitas selanjutnya sehingga dapat melanjutkan pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer.
4. Tingkatan selanjutnya penyaringan konsumen yang termasuk kategori
habitual buyer dan satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan loyalitas hampir sama, namun yang membedakannya adalah biaya peralihan yang
ditanggung oleh konsumen. Maka pertanyaan tingkatan ini dapat disatukan. Terdapat empat pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah :
75 Skor = 2 x 4 = 8.
Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada
kategori habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembeli yang rela menanggung biaya peralihan berupa waktu,
biaya, dan risiko apababila rumah makan mengalami perubahan merek. Responden yang termasuk satisfied buyer merupakan responden yang lulus
pada kategori switcher buyer, serta memiliki skor lebih dari delapan pada kategori habiatual dan satisfied buyer, tetapi tidak lulus kategori liking the
brand. Responden tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya menyukai brand rumah makan.
5. Responden yang termasuk liking the brand adalah responden telah lulus pada
kategori switcher buyer, habitual buyer, dan satisfied buyer serta memiliki skor lebih dari enam pada kategori liking the brand, tetapi tidak lulus pada
kategori committed buyer. Responden kategori ini telah menyukai merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan
mengajak orang lain. 6.
Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan liking
the brand, serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed buyer. Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya,
selanjutnya adalah menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa yang telah dipetakan. Interpretasi tersebut dilakukan dengan analisis
deskriptif.
4.8 Definisi Operasional
Konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional didefinisikan sebagai berikut :
1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Rumah
Makan Dapoer Iboe. 2.
Produk Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe kepada konsumen untuk
76 diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan konsumen, 3.
Responden adalah orang yang berusia 17 tahun atau lebih yang pernah mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe sebanyak dua kali.
4. Usia adalah umur responden ketika penelitian ini dilakukan yang diukur
dalam satuan tahun berkisar antara 17-65 tahun. 5.
Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat penelitian dilakukan.
6. Pengeluaran konsumsi adalah jumlah pengeluaran responden dalam satuan
rupiah yang digunakan pada saat melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe.
7. Kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda merupakan tanggapan
panca indera perasa konsumen terhadap berbagai menu masakan dan minuman khas sunda yang disajikan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe
sehingga konsumen mendapati cita rasa masakan dan minuman khas sunda
yang diharapkan.
8. Kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama Nasi Timbel adalah
tanggapan panca indera perasa konsumen terhadap menu utama Nasi Timbel yang disajikan Rumah Makan Dapoer Iboe sehingga konsumen mendapati
kekhasan cita rasa masakan sunda pada Nasi Timbel tersebut.
9. Porsi Nasi Timbel adalah ukuran seberapa sesuai dan lengkapnya Nasi
Timbel yang disajikan. 10.
Kesegaran lalapan pada Nasi Timbel adalah ukuran seberapa segar lalapan yang disajikan pada Nasi Timbel.
11. Keragaman pilihan bumbu cobek, rujak, acar, asam manis, pepes, goreng
kering, dan bakar untuk ikan utama gurame, mas, nila, bujair pada Nasi Timbel adalah seberapa lengkap pilihan bumbu yang disediakan oleh Rumah
Makan Dapoer Iboe, dan pilihan bumbu tersebut selalu ada ketika dipesan oleh konsumen.
12. Kehigienisan Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang digunakan adalah
tingkat kebersihan Nasi Timbel yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan.
77 13.
Keindahan tampilan Nasi Timbel adalah tingkat penataan dan kerapihan Nasi Timbel ketika disajikan.
14. Ketersedian beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda
adalah tingkat kesiapan Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda.
15. Ketersedian beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas
sunda adalah tingkat kesiapan Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas
sunda. 16.
Harga berbagai menu yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap berbagai menu yang ditawarkan dan apakah
sesuai dengan nilai yang diberikan produk. 17.
Harga menu utama Nasi Timbel yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap menu utama Nasi Timbel apakah
sesuai dengan nilai yang diberikan produk. 18.
Kesesuaian harga berbagai menu adalah kesesuaian harga berbagai menu tersebut dengan kualitas yang dijanjikan.
19. Kesigapan Pramusaji adalah tingkat ketanggapan pramusaji Rumah Makan
Dapoer Iboe dalam melayani konsumen sejak awal konsumen memasuki rumah makan.
20. Kesopanan dan keramahan pramusaji adalah bagaimana pramusaji Rumah
Makan Dapoer Iboe dapat membuat konsumen senang dan dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata serta perbuatan.
21. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat pesanan konsumen diterima oleh
konsumen. 22.
Kecepatan transaksi adalah seberapa cepat kasir melakukan proses transaksi dengan konsumen.
23. Kesigapan pihak Dapoer Iboe dalam merespon keluhan pelanggan adalah
tingkat kepekaan pihak Dapoer Iboe dalam merespon keluhan konsumen tanpa menimbulkan kesalahpahaman.
24. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi Rumah
Makan Dapoer Iboe dapat dijangkau oleh konsumen.
78 25.
Kenyamanan rumah makan adalah situasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang membuat konsumen senang berada di rumah makan yang diukur dari ukuran
rumah makan, kesejukkan rumah makan, keharuman rumah makan dan kebersihan rumah makan.
26. Aternatif tempat duduk di indoor dan outdoor adalah alternatif pilihan
tempat duduk yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe di indoor dan outdoor yang dapat dipilih oleh konsumen yaitu berupa lesehan, tempat
duduk dari kayu, dan tempat duduk dari plastik. 27.
Tersedianya fasilitas wi-fi adalah adanya fasilitas wi-fi yang disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe dan tingkat keterjangkauan akses wi-fi dari
semua meja serta ketanggapan pramusaji dalam memberikan password kepada konsumen.
28. Kebersihan ruang makan adalah kondisi Rumah Makan Dapoer Iboe, baik
ruangan, lantai, meja dan kursi yang bersih dari kotoran, debu serta kontaminasi lain.
29. Ketersediaan dan kebersihan musholla adalah tersedianya musholla di
Rumah Makan Dapoer Iboe dan kebersihannya terjaga juga letaknya yang mudah ditemukan konsumen.
30. Ketersediaan dan kebersihan toilet adalah tersedianya toilet di Rumah Makan
Dapoer Iboe dan kebersihannya terjaga juga letaknya yang mudah ditemukan konsumen.
31. Ketersediaan fasilitas keamanan adalah terdapat petugas keamanan di Rumah
Makan Dapoer Iboe, yaitu petugas yang berjaga di rumah makan dan di tempat parkir.
32. Papan nama adalah posisi dan tingkat kemencolokkan papan nama Rumah
Makan Dapoer Iboe. 33.
Words of mouth merupakan promosi yang efektif dalam mempengaruhi minat konsumen terhadap jasa yang ditawarkan.
79
V GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN DAN
KARAKTERISTIK KONSUMEN DAPOER IBU
5.1 Sejarah dan Perkembangan Rumah Makan Dapoer Iboe
