20 intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual
Tjiptono 1996. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai
hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima jasa tersebut Lovelock dan Lauren 2005.
Rangkuti 2006 mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Berdasarkan beberapa definisi mengenai jasa tersebut, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan aktivitas dan pelayanan yang bersifat tak teraba yang
ditawarkan untuk dijual, diantaranaya rumah makan yaitu jasa seperti pelayanan kepada pelanggan dalam melayani pelanggan dengan ramah dan penuh sopan
santun. Pelayanan tersebut adalah tidak dapat diraba namun dapat dirasakan oleh pelanggannya.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono 1996, ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance, atau
usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan
didukung oleh produk fisik misalnya mobil dalam transportasi, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu
pihak kepada pihak lain. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil jasa sebelum menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia
hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan
21 tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk
mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa dengan cara menyimpulkan kualitas jasa dari tempat
place orang people, peralatan equipment, bahan-bahan komunikasi communication materials, simbol, dan harga yang mereka amati.
Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat
objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perseptual.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil outcome dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa
contact-personnel merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan,
dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasiketerlibatan
pelanggan dalam proses jasa misalnya aktivitas dan peran serta pelajarmahasiswa dalam pendidikan disekolahPT. Demikian pula halnya
dengan fasilitas pendukung jasa sangat perlu diperhatiakan, misalnya ruang kuliah yang nyaman, tersedianya OHP, fasilitas komputer, book store, mesin
foto copy, CD ROM, dan sebagainya. Pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan. Hal
ini berlaku untuk jasa, dimana pelanggan yang mendatangi penyedia jasa misalnya museum dan bioskop, maupun sebaliknya penyedia jasa yang
mendatangi pelanggan jasa pengiriman mobil,ambulans pada rumah sakit. c.
Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardizedoutput,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
22 kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat
people-based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya adalah bahwa hasil
outcome dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat
equipment-based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta
pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. d.
Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu hilang begitu saja
karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Beberapa karakteristik yang lebih rinci yang membedakan produk jasa dengan barang Lovelock dan Lauren 2005 :
1. Pelanggan tidak memiliki kepemilikan, dalam kenyataan pelanggan biasanya
mendapatkan nilai dari jasa tanpa memperoleh kepemilikan permanen atas elemen-elemen yang dapat diraba.
2. Produk jasa sebagai kinerja yang tidak berwujud, walaupun sering melihat
elemen yang berwujud, seperti kursi di pesawat terbang, makanan, atau barang yang diperbaiki, kinerja jasa sendiri tidak berwujud intangible
3. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi, penyediaan jasa melibatkan
penggabungan dan penyampaian output dari perpaduan fasilitas fisik dan tenaga kerja fisik atau mental. Sering pelanggan terlibat aktif dalam
menciptakan produk jasa baik dengan melayani diri sendiri seperti menggunakan mesin cuci atau mengambil uang di ATM atau melalui
kerjasama dengan petugas jasa seperti di salon, hotel, sekolah, rumah sakit, dan lain-lain.
4. Orang sebagai bagian dari produk, dalam jasa kontak tinggi dimana
pelanggan tidak hanya berhubungan dengan petugas jasa tetapi juga bersinggungan dengan pelanggan lain.
23 5.
Variabilitas yang lebih besar dalam input dan output operasional, adanya karyawan dan pelanggan lain dan sistem operasional menyebabkan sulitnya
menstandarisasi dan mengontrol variabilitas keragaman baik pada input maupun output.
2.2.2 Klasifikasi Jasa
