Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

RUMAH MAKAN DAPOER IBOE

DI PANDEGLANG BANTEN

SKRIPSI

Lika Oktaviani H34070093

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

RINGKASAN

LIKA OKTAVIANI. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan YANTI NURAENI MUFLIKH)

Membaiknya perekonomian daerah akan berdampak pada lingkungan usaha yang kondusif. Pergerakan ekonomi Provinsi Banten dapat diukur dengan beberapa indikator ekonomi salah satunya adalah Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) yang dapat menunjukkan dampak nilai tambah ekonomi terhadap masyarakat. PDRB per kapita atas dasar harga berlaku Provinsi Banten mengalami peningkatan pada lima tahun terakhir. PDRB per kapita atas dasar harga berlaku dapat digunakan sebagai proxy bagi pendapatan perkapita.

Salah satu dampak dari adanya peningkatan pendapatan dan kesejahteraan masyarakat di Provinsi Banten adalah dengan adanya perubahan gaya hidup. Hal ini terlihat dari cara masyarakat di Provinisi Banten dalam memenuhi kebutuhannya, salah satunya dalam hal pemenuhan kebutuhan akan makan. Pertambahan tingkat pendapatan tersebut menyebabkan masyarakat di Provinsi Banten tidak sekedar melakukan pemenuhan kebutuhan makan sebagai kebutuhan dasar saja, namun mereka mulai mementingkan kualitas dan variasi dari makanan yang ingin dikonsumsinya.

Salah satu daerah di Provinsi Banten yang mengalami fenomena akan perubahan gaya hidup dalam hal pemenuhan kebutuhan makan yaitu Kabupaten Pandeglang. Kondisi perubahan gaya hidup masyarakat di Kabupaten Pandeglang dipengaruhi pula oleh peningkatan jumlah penduduk Pandeglang yang bekerja. Terlebih lagi trend wanita bekerja di luar rumah terjadi di Kabupaten Pandeglang. Banyaknnya wanita yang bekerja di luar rumah telah menyebabkan pemenuhan makan lebih banyak dilakukan di luar rumah. Sehingga banyak masyarakat Kabupaten Pandeglang lebih memilih untuk makan diluar rumah atau memilih menggunakan jasa delivery. Hal tersebut mengakibatkan permintaan masyarakat terhadap jasa penyedia makanan meningkat. Sehingga usaha jasa penyedia makanan tumbuh dan berkembang pesat di Kabupaten Pandeglang. Selain itu, bertambahnya jumlah penduduk dan banyaknya obyek pariwisata yang tersedia di Kabupaten Pandeglang menjadikan perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kabupaten Pandeglang cenderung mengalami peningkatan. Adanya peningkatan tersebut menyebabkan tingginya persaingan bisnis diantara sesama penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang.

Salah satu rumah makan yang berada pada persaingan antar bisnis penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang adalah Rumah Makan Dapoer Iboe yang lokasinya berada di pusat kota Pandeglang. Rumah Makan Dapoer Iboe dalam operasionalnya menghadapi cukup banyak pesaing, khususnya rumah makan-rumah makan yang berada pada lokasi yang sama di pusat kota Pandeglang dan memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama seperti Dapoer Iboe. Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Penerimaan yang cendrung fluktuatif dan mengalami penurunan membuat target penjualan Rumah Makan Dapoer Iboe belum tercapai. Selain itu, menurut pihak manajemen

Dapoer Iboe, dalam operasionalnya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe juga menerima banyak keluhan terhadap kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanannya. Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan maupun nama baik rumah makan. Sehingga Rumah Makan Dapoer Iboe harus berusaha dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggannya melalui peningkatan kualitas produk dan pelayanan rumah makan.

Penelitian dilakasanakan di Rumah Makan Dapoer Iboe Kabupaten Pandeglang, Provinsi Banten. Waktu penelitian dilakukan selama bulan Maret hingga April 2011. Responden penelitian adalah konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif (descriptive analysis), Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Anlysis (IPA), dan Piramida loyalitas.

Indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 75 persen berada pada rentang kriteria puas. Sedangkan prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatan diagram kartesius Importance Performance Analysis, dimana pada kuadran I terdapat tujuh atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi, kesopanan dan keramahan pramusaji, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan, ukuran/porsi nasi timbel, dan kesesuain harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan. Atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut yang berada pada kuadran II yaitu, kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda, kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama nasi timbel, keragaman pilihan bumbu menu ikan utama pada nasi timbel (cobek, rujak, acar, goreng, bakar, pepes, asem manis), kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan makan yang digunakan, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kenyamanan Rumah Makan Dapoer Iboe, kebersihan ruang makan, ketersediaan dan kebersihan musholla, ketersediaan dan kebersihan toilet, dan ketersediaan fasilitas keamanan. Atribut lainnya yang perlu dipertimbangkan untuk diperbaiki (prioritas rendah) adalah harga berbagai menu yang disajikan, harga menu utama nasi timbel, tersedianya fasilitas wi-fi, ketersediaan papan nama, promosi dalam bentuk words of mouth, dan keindahan tampilan nasi timbel. Sedangkan atribut yang apabila perlu untuk dikurangi adalah kesegaran lalapan pada nasi timbel, tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda, tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda, dan alternatif tempat duduk yang berada di dalam ruangan ataupun di luar ruangan yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe (lesehan, tempat duduk dan meja yang terbuat dari kayu, tempat duduk dan meja yang terbuat dari plastik, tempat duduk dan meja yang terbuat dari rotan).

Kondisi loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe belum begitu baik karena tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada tingkatan yang tidak proporsional. Jumlah switcher buyer yaitu 36 persen, jumlah habitual buyer yaitu 17 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 16 persen, jumlah liking the brand yaitu 15 persen, dan jumlah committed buyer yaitu 16 persen.

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

RUMAH MAKAN DAPOER IBOE

DI PANDEGLANG BANTEN

LIKA OKTAVIANI H34070093

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten

Nama : Lika Oktaviani NIM : H34070093

Menyetujui, Pembimbing

Yanti Nuraeni Muflikh, SP. M.Agribuss NIP. 19800626 200501 2 004

Mengetahui

Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Juni 2011

Lika Oktaviani

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Kabupaten Pandeglang pada tanggal 5 Oktober 1988 yang merupakan anak kelima dari pasangan Drs. H. Djadjat Mudjahidin MM dan Hj. Neneng Mulyani.

Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Pandeglang IV di Kabupaten Pandeglang pada tahun 2001, pendidikan menengah pertama di SMPN 1 Pandeglang pada tahun 2004, dan pendidikan menengah atas diselesaikan di SMAN 1 Serang pada tahun 2007. Penulis diterima di Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2007.

Selama mengikuti pendidikan, penulis aktif mengikuti organisasi seperti Leadership and Etrepreneurship School IPB pada tahun 2007-2008, Sekretaris Money Hunting Department (MHD) Himpunan Profesi Mahasiswa Peminat Agribisnis (HIPMA) tahun 2008-2009, Sekretaris Umum Himpunan Profesi Mahasiswa Peminat Agribisnis tahun 2009-2010, dan aktif di Kumpulan Mahasiswa Banten.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten”. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW sebagai uswatun hasanah dan pemimpin terbaik bagi umat manusia.

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum dan menganalisis proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe, dan menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe

Skripsi ini diharapkan dapat berguna dan memberikan manfaat kepada semua pihak, baik mahasiswa, pengajar akademik, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe, seluruh konsumen pada umumnya dan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe pada khususnya, dan pemerintah selaku pembuat kebijakan.

Bogor, Juni 2011

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang atas rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa mengiringi perjalanan hidup penulis, terutama dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyelesaian skripsi tidak terlepas dari bantuan, motivasi, doa, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, ingin menyampaikan terima kasih kepada :

1. Orang tua tercinta, yang telah memberikan dukungan moral dan mendidik penulis agar selalu menjadi manusia yang lebih baik dan bermanfaat.

2. Yanti Nuraeni Muflikh, SP. M.Agribuss selaku dosen pembimbing skripsi atas segala bimbingan, masukan, koreksi, dan bantuan selama pra, pelaksanaan, hingga setelah pelaksanaan skripsi ini.

3. Dr. Amzul Rifin, SP. MA selaku dosen penguji utama pada sidang penulis yang telah bersedia meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi.

4. Arief Karyadi, SP selaku dosen penguji departemen pada sidang penulis yang bersedia meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi.

5. Seluruh dosen Departemen Agribisnis yang telah banyak membantu penulis selama ini.

6. Ibu Ida dan Mba Dian selaku staf tata usaha yang telah banyak membantu penulis selama ini.

7. Bapak Cecep atas kesediaan meluangkan waktu untuk berdiskusi mengenai Rumah Makan Dapoer Iboe.

8. Seluruh karyawan Rumah Makan Dapoer Iboe yang telah membantu penulis pada saat pengambilan data.

9. Kakak-kakak tercinta H. Asep Mulya Hidayat, SP. MMA, Hj. Melani Fitria Ayuni, SE, Hj. Fathma Fitrasya, LC dan Rachmat Akbar Mudjahidin, SE atas dukungan dan perhatian kepada penulis selama penulis menyelesaikan skripsi. 10.Adik tersayang Ayattulah Mudjahidin atas dukungan dan perhatian kepada

11.Gita Triatmojo, SE atas dukungan, perhatian, bantuan, dan kebersamaan selama penulis menyelesaikan masa studi dan skripsi.

12.Teman-teman seperjuangan dan sepermainan di AGB 44 Citra, Sely, Risa, Alfi, Aci, Fia, Ana, Oma, Haqi, Agi, Tasya, Ica, Hata, Mas Adi, Randy, Oky, Bahril, Junasa dan lain-lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. 13.Teman-teman seperjuangan Gladikarya Agribisnis 2010 Ardie, Jihan, Okty,

dan Ambrose.

14.Teman-teman Agribisnis 45 Hera, Ayuning, Arin, Layra, Nuniek, Risty, Emil, Rendy, Edwin dan lain-lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. 15.Semua pihak yang telah bersedia membantu penulis semasa penulis

menyelesaikan penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Terimakasih banyak.

Bogor, Juni 2011

DAFTAR ISI

Halaman DAFTAR TABEL ………... xiv

DAFTAR GAMBAR ……… _xviii

DAFTAR LAMPIRAN ……… _xix

I PENDAHULUAN ………….………. 1.1Latar Belakang …………...………..………...……... 1.2Perumusan Masalah ……….………... 1.3Tujuan Penelitian …...……….………... 1.4Manfaat Penelitian ...……….………... 1.5Ruang Lingkup Penelitian ………..

1 1 5 10 11 11 II TINJAUAN PUSTAKA …………..………..…….

2.1Konsep Rumah Makan ………... 2.1.1 Jenis Rumah Makan atau Restoran ……….. 2.1.2 Pengertian Pelayanan ………... 2.1.3 Cara Pelayanan di Restoran ………. 2.2DefinisiJasa .………...

2.2.1 Karakterisitik Jasa ……… 2.2.2 Klasifikasi Jasa ……… 2.3Penelitian Terdahulu ………...

13 13 14 17 18 19 20 23 24 III KERANGKA PEMIKIRAN ………...

3.1Kerangka Pemikiran Teoritis ………...…... 3.1.1 Definisi Konsumen ………... 3.1.2 Perilaku Konsumen ………... 3.1.3 Karakteristik Konsumen ………... 3.1.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dalam Jasa ……. 3.1.5 Konsep Kepuasan Konsumen …………... 3.1.6 Konsep Loyalitas Konsumen …...…………...………. 3.2Kerangka Pemikiran Operasional …...………...

34 34 34 35 43 44 47 51 54

IV METODE PENELITIAN …………....……… ………... 4.1Lokasi dan Waktu Penelitian ……...………. 4.2Metode Penentuan Sampel……….. 4.3Desain Penelitian ……….. 4.4Data dan Instrumentasi ………. .……... 4.5Identifikasi Atribut ……….... 4.6Metode Pengumpulan Data ………...

59 59 59 61 61 62 66

4.7Metode Pengolahan Data………... 4.7.1 Skala dan Rentang Skala ………... 4.7.2 Analisis Deskriptif ………... 4.7.3 Importance Performance Analysis (IPA) ………….... 4.7.4 Consumer Satisfaction Index (CSI) ………... 4.7.5 Analisis Tingkat Loyalitas ………... 4.8Definisi Operasional ……….

67 67 68 69 72 73 75

V KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN ………. 5.1Sejarah dan Perkembangan Rumah Makan Dapoer Iboe ……... 5.2Visi dan Misi Rumah Makan Dapoer Iboe …... 5.3Pembagian Kerja Karyawan Rumah Makan Dapoer Iboe …… 5.4Waktu Operasi Rumah Makan Dapoer Iboe ...………. 5.5Lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe ….……… 5.6Bauran Pemasaran Rumah Makan Dapoer Iboe ………..

5.6.1 Produk ………...

5.6.2 Tempat ………...

5.6.3 Promosi ………..

5.6.4 Harga ……….

5.6.5 Orang ……….

5.6.6 Proses ………...

5.6.7 Bukti Fisik ……….

5.7Karakteristik Umum Konsumen ……… 5.7.1 Jenis Kelamin ………... 5.7.2 Alamat atau Domisili ……….

5.7.3 Usia ………

5.7.4 Tingkat Pendidikan ……… 5.7.5 Status Pernikahan ………..

5.7.6 Pekerjaan ………...

5.7.7 Pendapatan atau Uang Saku ………..

VI PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN ………...

6.1Pengenalan Kebutuhan ..……….. 6.1.1 Intensitas Makan di luar Rumah ……..……….. 6.1.2 Alasan atau Motivasi ………. 6.1.3 Manfaat Makan di luar ………... 6.1.4 Jenis Penyedia Jasa ……… 6.2Pencarian Informasi ………... 6.2.1 Sumber Informasi ……..……… 6.2.2 Fokus Perhatian dari Sumber Informasi …...………. 6.2.3 Bentuk Promosi ………... 6.2.4 Pengaruh Promosi ……..……… 6.3Evaluasi Alternatif ……….

6.3.1 Jenis Rumah Makan yang Paling Diminati untuk Dikunjungi ……..………..

79 79 81 82 84 85 86 86 87 88 88 89 89 89 90 90 90 91 91 92 92 93 94 94 94 95 96 96 97 97 98 99 99 99 100

6.3.2 Pertimbangan Awal Ketika akan Mengunjungi

Rumah Makan Tradisional Khas Sunda …...………. 6.3.3 Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan …………. 6.3.4 Pertimbangan Awal dalam Menentukan Lokasi

Rumah Makan ……… 6.3.5 Pertimbangan Konsumen dalam Memilih Rumah

Makan Dapoer Iboe ………... 6.4Keputusan Pembelian ……… 6.4.1 Sifat Memutuskan untuk Melakukan Kunjungan ….. 6.4.2 Sumber yang Mempengaruhi ………. 6.4.3 Frekuensi Kunjungan dalam Satu Bulan …………... 6.4.4 Hari Melakukan Kunjungan ………...…… 6.4.5 Waktu Melakukan Kunjungan ………... 6.4.6 Jumlah Rata-Rata Pengeluaran ……….. 6.5Pasca Pembelian (Hasil) ………

6.5.1 Perasaan Sesudah Menikmati Menu ……..………… 6.5.2 Minat untuk Berkunjung Kembali ………. 6.5.3 Reaksi Jika Harga Menu Produk Meningkat ……….

VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN … 7.1 Indeks Kepuasan Konsumen ………. 7.2 Prioritas Perbaikan Atribut ……… 7.3 Analisis Loyalitas Konsumen ……… 7.3.1 Switcher Buyer ………... 7.3.2 Habitual Buyer ………. 7.3.3 Satisfied Buyer ……….. 7.3.4 Liking the Brand ………... 7.3.5 Committed Buyer ……….. VIII ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN IMPLIKASI

ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN ……… 8.1 Hubungan Hasil Analisis Karakteristik Umum dengan Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe ………... 8.2 Hubungan Hasil Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan Karakteristik Umum dan Proses Keputusan Pembelian Konsumen ………..

8.3Implikasi Alternatif Bauran Pemasaran ………. 8.3.1 Produk ………...

8.3.2 Harga ………...

8.3.3 Tempat ……….

8.3.4 Promosi ………

8.3.5 Orang ………...

8.3.6 Proses ………...

8.3.7 Bukti Fisik ………...…

100 101 102 102 103 103 104 104 105 106 107 107 107 108 109 110 110 112 133 134 136 136 137 138 140 140 141 144 145 146 147 148 148 149 150

IX KESIMPULAN DAN SARAN ………... 9.1 Kesimpulan ……….. 9.2 Saran ………

DAFTAR PUSTAKA ………... LAMPIRAN ……….

152 152 154

157 160

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) per Kapita

Atas Dasar Harga Berlaku Provinisi Banten (2005-2009) 1 2. Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) Kabupaten

Pandeglang (2005-2009) ... 2 3. Jumlah Penduduk Kabupaten Pandeglang (2005-2009) … 3 4. Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kabupaten

Pandeglang (2005-2010) ……… 4

5. Penelitian Terdahulu …...………... 25 6. Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Sebelum Uji

Pendahuluan ……….. 63

7.

8.

Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Setelah Uji

Pendahuluan ……….. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan ……….

66 70 9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Intensitas untuk Makan di Luar Rumah ……….……… Sebaran Konsumen Berdasarkan Motivasi/Alasan untuk Makan di Luar Rumah ………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Manfaat Makan di Luar Rumah ………. Sebaran Jenis Penyedia Jasa Makanan untuk Memenuhi Kebutuhan Makan di Luar Rumah ………... Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Utama ………... Sebaran Konsumen Berdasarkan Fokus Perhatian dari Sumber Informasi ………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Bentuk Promosi ……...

73

95

95

96

97

98

98 99

17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.

Sebaran Konsumen Berdasarkan Pengaruh Promosi dalam Melakukan Kunjungan ke Tempat Makan ……….. Sebaran Jenis Rumah Makan yang Paling Diminati untuk Dikunjungi ……… Sebaran Konsumen Berdasarkan Petimbangan Awal Ketika akan Mengunjungi Rumah Makan Tradisional Khas Sunda ……….. Sebaran Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan ……. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Awal dalam Menentukan Lokasi Rumah Makan ………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan

Konsumen dalam Memilih Rumah Makan Daper Iboe … Sebaran Konsumen Berdasarkan Sifat Memutuskan untuk Berkunjung ………... Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber yang

Mempengaruhi dalam Melakukan Kunjungan …………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe dalam Satu Bulan ………… Sebaran Konsumen Berdasarkan Hari Berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe ……….. Sebaran Konsumen Berdasarkan Waktu Berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe ………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Makan di Rumah Makan Dapoer Iboe ………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Perasaan Sesudah

Menikmati Menu ……….. Sebaran Konsumen Berdasarkan Minat untuk Berkunjung Berkunjung Kembali ……… Sebaran Konsumen Berdasarkan Rekasi Jika Harga Meningkat ………. Perhitungan Cutomer Satisfaction Index Rumah Makan Dapoer Iboe ………..

99 100 101 101 102 103 104 104 105 106 106 107 108 108 109 111

33. Nilai Rata-Rata Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1.

2.

Jumlah Penerimaan Rumah Makah Dapoer Iboe Januari 2009-Januari 2010 ………... Jumlah Penerimaan Rumah Makah Dapoer Iboe Januari 2009-Januari 2010 ………...

8

8 3. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen ……... 37 4.

5. 6. 7.

8.

9.

Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ……… Piramida Loyalitas Merek ……….... Kerangka Pemikiran Operasional ……….… Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) ……….………... Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) Rumah Makan Dapoer Iboe ………... Piramida Loyalitas Rumah Makan Dapoer Iboe …..………

48 54 58

71

115 134 10.

11.

Piramida Loyaitas Konsumen Pelajar/Mahasiswa Rumah Makan Dapoer Iboe ………. Piramida Loyaitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang Memiliki Pekerjaan ……….

142

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Kuesioner Penelitian ………...………. 160 2.

3.

4.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ………. Data Jasa Penyedia Makanan yang Jaraknya Berdekatan dengan Rumah Makan Dapoer Iboe ………. Dokumentasi ………

175

180 181  

 

     

I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Membaiknya perekonomian daerah akan berdampak pada lingkungan usaha yang kondusif. Pergerakan ekonomi Provinsi Banten dapat diukur dengan beberapa indikator ekonomi salah satunya adalah Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) yang dapat menunjukkan dampak nilai tambah ekonomi terhadap masyarakat.

Pertumbuhan ekonomi masyarakat Banten ditandai dengan peningkatan nilai PDRB per kapita atas dasar harga berlaku selama enam tahun terakhir dengan rata-rata pertumbuhan sebesar 10,15 persen. Adapun peningkatan nilai PDRB per kapita atas dasar harga berlaku di Provinsi Banten pada tahun 2005 sampai dengan tahun 2009 dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Per Kapita Atas Dasar Harga Berlaku Provinsi Banten (2005-2009)

Tahun PDRB per kapita atas dasar harga berlaku (Rp) Pertumbuhan (%)

2005 9,372,525.00 11,65

2006 10,610,241.00 13,2

2007 11,407,775.00 7,52

2008 12,756,194.00 11,8

2009 13,600,226.00 6,62

Sumber : BPS Provinsi Banten (2010)

PDRB per kapita atas dasar harga berlaku penilaiannya didasarkan kepada harga pada tahun berjalan. Sedangkan PDRB per kapita atas harga konstan penilaiannya didasarkan kepada harga satu tahun dasar tertentu. PDRB per kapita

atas dasar harga berlaku dapat digunakan sebagai proxy bagi pendapatan

perkapita. Hal ini didasari dengan asumsi pendapatan faktor produksi dan transfer yang mengalir keluar sama dengan pendapatan faktor produksi dan transfer yang masuk ke Provinsi Banten. Sehingga, PDRB perkapita atas dasar harga berlaku dapat digunakan untuk melihat tingkat pendapatan dan kesejahteraan masyarakat. Salah satu dampak dari adanya peningkatan pendapatan dan kesejahteraan masyarakat di Provinsi Banten adalah dengan adanya perubahan gaya hidup. Hal ini terlihat dari cara masyarakat di Provinsi Banten dalam memenuhi

kebutuhannya, salah satunya dalam hal pemenuhan kebutuhan akan makan. Pertambahan tingkat pendapatan tersebut menyebabkan masyarakat di Provinsi Banten tidak sekedar melakukan pemenuhan kebutuhan makan sebagai kebutuhan dasar saja, namun mereka mulai mementingkan kualitas dan variasi dari makanan yang ingin dikonsumsinya.

Kabupaten Pandeglang merupakan salah satu daerah di Provinsi Banten yang mengalami fenomena akan perubahan gaya hidup dalam hal pemenuhan kebutuhan makan. Kondisi perubahan gaya hidup masyarakat di Kabupaten Pandeglang dipengaruhi pula oleh peningkatan jumlah penduduk Pandeglang yang bekerja. Hal tersebut menjadikan aktivitas masyarakat Pandeglang lebih banyak dilakukan di luar rumah, sehingga pemenuhan kebutuhan akan makanan pun akan lebih banyak dilakukan di luar rumah.

Pada Tabel 2 dapat diketahui bahwa tingkat partisipasi angkatan kerja laki-laki di Kabupaten Pandeglang cenderung fluktuatif, sedangkan tingkat partisipasi angkatan kerja wanita di Kabupaten Pandeglang cenderung mangalami

peningkatan ditiap tahunnya. Hal tersebut menunjukkan bahwa trend wanita

bekerja di luar rumah terjadi di Kabupaten Pandeglang. Banyaknnya wanita yang bekerja di luar rumah menambah jumlah masyarakat Kabupaten Pandeglang yang memenuhi kebutuhan makannya di luar rumah. Sehingga banyak masyarakat Kabupaten Pandeglang lebih memilih untuk makan diluar rumah atau memilih

menggunakan jasa delivery. Hal tersebut dipilih oleh banyak masyarakat

Kabupaten Pandeglang karena lebih bersifat praktis, cepat, nyaman, dan dianggap dapat memudahkan aktivitas.

Tabel 2. Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) di Pandeglang (2005-2009)

Tahun Perkembangan Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) (%)

Laki-laki Wanita

2005 76,24 37,83

2006 74,64 39,44

2007 76,83 39,56

2008 74,32 41,06

2009 79,12 46,96

Sejalan pula dengan perubahan gaya hidup yang terjadi pada masyarakat Kabupaten Pandeglang, jumlah penduduk Kabupaten Pandeglang pun mengalami peningkatan selama lima tahun terakhir dengan rata-rata pertumbuhan sebesar 0,9 persen (Tabel 3).

Tabel 3. Jumlah Penduduk Kabupaten Pandeglang (2005-2009)

Tahun Jumlah Penduduk Pertumbuhan (%)

2005 1.106.788 0,53

2006 1.124.497 1,6

2007 1.130.514 0,59

2008 1.146.067 1,38

2009 1.149.064 0,26

Sumber : BPS Provinsi Banten (2010)

Perubahan gaya hidup dalam memenuhi kebutuhan makan yang didukung oleh peningkatan jumlah penduduk memberikan dampak eksternalitas terhadap peningkatan permintaan masyarakat Kabupaten Pandeglang akan kebutuhan di luar kebutuhan dasar. Dalam hal ini adalah kebutuhan untuk memperoleh fasilitas tempat makan yang lebih memberikan kualitas dan variasi makanan. Tingginya permintaan masyarakat Kabupaten Pandeglang terhadap jasa penyedia makanan mengakibatkan usaha penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang tumbuh dan berkembang pesat. Hal tersebut menyebabkan banyaknya berbagai pilihan tempat penyedia makanan yang dapat menyediakan makanan yang diinginkan oleh masyarakat. Tempat-tempat tersebut dipilih karena selain dapat menyediakan makanan yang dapat memenuhi selera, juga dapat menyediakan makanan yang bervariatif dengan kualitas yang baik, serta dapat memberikan kenyamanan ketika mereka berkunjung atau menikmati hidangan yang disajikan. Salah satu jasa penyedia makanan yang dapat memenuhi hal tersebut adalah restoran/rumah makan.

Selain bertambahnya jumlah penduduk dan pergeseran gaya hidup yang dialami masyarakat Kabupaten Pandeglang, banyaknya obyek pariwisata yang tersedia di Kabupaten Pandeglang yang meliputi obyek pariwisata alam, pariwisata agama (penjiarahan), dan tempat rekreasi di Kabupaten Pandeglang

Pandeglang cenderung mengalami peningkatan. Adanya peningkatan tersebut menyebabkan tingginya persaingan bisnis diantara sesama penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang. Setiap restoran dan rumah makan akan berusaha memberikan kualitas produk dan pelayanan terbaiknya agar mampu bersaing dengan restoran dan rumah makan lain serta mampu bersaing dengan jasa penyedia makanan yang ada di Kabupaten Pandeglang.

Data dari Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Pandeglang menunjukkan bahwa terjadi kecenderungan peningkatan jumlah restoran dan rumah makan di Kabupaten Pandeglang selama enam tahun terakhir. Hal ini memperlihatkan bahwa pergeseran gaya hidup, pertambahan jumlah penduduk, dan tersedianya tempat wisata di Kabupaten Pandeglang dapat meningkatkan jumlah jasa penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang, khususnya pada jumlah rumah makan dan restoran. Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kabupaten Pandeglang pada tahun 2005 sampai dengan tahun 2010 dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kabupaten Pandeglang (2005- 2010)

Tahun Jumlah Restoran dan Rumah Makan

2005 68 2006 70 2007 73 2008 81 2009 84 2010 91 Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayan dan Badan Pusat Statistik

Kabupaten Pandeglang (2010), diolah

Salah satu rumah makan yang berada pada persaingan antar bisnis penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang adalah Rumah Makan Dapoer Iboe yang lokasinya berada di pusat kota Pandeglang. Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan rumah makan tradisonal khas Sunda yang mampu menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman khas Sunda. Menu andalan dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah Nasi Timbel. Selain menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman khas Sunda, Rumah Makan Dapoer Iboe

juga menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman non Sunda sebagai makanan dan minuman pendukung. Sebagai usaha yang berada pada persaingan antar penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang, Dapoer Iboe harus dapat melihat kondisi pasar sehingga pihak manajemen Dapoer Iboe dituntut untuk dapat menerapkan strategi agar mampu memenuhi apa yang konsumen atau pelanggan inginkan. Hal ini dikarenakan konsumen berperan besar dalam menentukan keberhasilan atau kesuksesan sebuah rumah makan.

Rumah makan dalam operasionalnya tidak hanya menawarkan produk tetapi juga menawarkan jasa. Oleh sebab itu, mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan jasa dalam hal ini pelayanan merupakan syarat utama bagi manajemen rumah makan untuk memenangkan persaingan. Jika produk dan jasa yang ditawarkan rumah makan sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan memperoleh kepuasan dan pada akhirnya akan loyal yang diindikasikan dengan melakukan pembelian ulang di rumah makan tersebut. Oleh karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, sehingga pihak rumah makan dapat menjaga dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya secara kontinu.

1.2 Perumusan Masalah

Rumah Makan Dapoer Iboe berdiri pada tahun 2008. Rumah Makan

Dapoer Iboe merupakan rumah makan tradisional khas Sunda yang memiliki konsep baru yang belum pernah ada sebelumnya di Kabupaten Pandeglang, sehingga konsep yang dimiliki Rumah Makan Dapoer Iboe dapat memberikan warna baru pada rumah makan dan usaha penyedia makanan lain di Kabupaten Pandeglang. Adapun konsep dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah konsep rumah makan khas Sunda yang dikemas secara modern yang di desain seperti rumah sendiri dan memiliki dua pilihan tempat yaitu indoor dan outdoor yang menyediakan berbagai alternatif tempat duduk pada konsumen, yaitu lesehan, tempat duduk dan meja yang terbuat dari kayu, tempat duduk dan meja yang terbuat dari rotan, dan tempat duduk dan meja yang terbuat dari plastik. Terdapatnya taman yang cantik dan pemandangan langsung dari luar seperti Alun-Alun Pandeglang yang dapat langsung terlihat dari Dapoer Iboe membuat rumah makan ini berbeda dengan rumah makan lain yang berada di Kabupaten

Pandeglang. Lokasi rumah makan ini sangat strategis, karena terletak di pusat kota Pandeglang. Adapun denah lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe tersaji pada Lampiran 3.

Pada denah lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang tersaji pada Lampiran 3 dapat terlihat bahwa Rumah Makan Dapoer Iboe berada di lokasi usaha yang sangat strategis, karena terletak di pusat kota Pandeglang yang dekat dengan Alun-Alun dan kantor pemerintahan Kabupaten Pandeglang yang merupakan pusat keramaian di Kabupaten Pandeglang. Rumah Makan ini juga dilalui oleh seluruh kendaraan yang berasal dari berbagai jurusan di Kabupaten Pandeglang, hal tersebut dapat dilihat pada denah lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe (Lampiran 3) yaitu garis panah pada jalan yang selalu menuju jalan yang melewati Rumah Makan Dapoer Iboe. Lokasi yang dekat dengan pusat keramaian dan dapat dilalui oleh seluruh kendaraan dari berbagai jurusan di Kabupaten Pandeglang menjadikan Rumah Makan Dapoer Iboe mudah untuk dijangkau oleh konsumennya, baik oleh konsumen lama maupun konsumen barunya.

Rumah Makan Dapoer Iboe juga telah menyediakan berbagai pilihan menu makanan yang terdiri dari makanan tradisional khas Sunda sampai menu makanan yang bukan berasal dari khas Sunda. Selain itu, Dapoer Iboe juga menyediakan makanan-makanan kecil seperti aneka kue kering, aneka roti, aneka keripik, dan aneka cemilan khas Kabupaten Pandeglang seperti keceprek yang terdiri dari tiga varian rasa, yaitu rasa manis, asin, dan pedas yang dikemas secara unik dan rapih. Dapoer Iboe juga telah bekerja sama dengan jasa kuliner lainnya agar dapat menambah aneka ragam makanan dan minuman dengan cara

menyediakan stand-stand yang ditempatkan dikiri dan kanan Rumah Makan

Dapoer Ibu. Hal ini dilakukan agar dapat lebih menarik konsumen untuk berkunjung ke Dapoer Iboe. Fasilitas televisi, free wi-fi dan live music pun dapat dinikmati pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe.

Segmentasi dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah konsumen menengah keatas yang terdiri dari keluarga yang mapan, pegawai kantoran/pekerja, dan wisatawan. Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan rumah makan tradisional khas Sunda yang mampu menyediakan berbagai macam menu masakan dan

minuman tradisional khas Sunda sampai menu masakan dan minuman non

tradisional khas Sunda sebagai menu pendukung dengan selalu berusaha

memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen. Menu utama atau menu andalan dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah Nasi Timbel, yaitu Nasi Timbel yang memiliki kelengkapan dan keberagaman pilihan ikan utama yang memiliki keanekaragaman pada bumbunya. Nasi Timbel Dapoer Iboe dilengkapi dengan ikan asin spesifik yang biasa dikenal dengan nama ”ongong” yang jarang ditemukan di menu Nasi Timbel dirumah makan lain, perkedel jagung, tahu, tempe, abon, sambel, serta aneka ragam lalaban. Konsumen juga bebas memilih tambahan ikan utama pada Nasi Timbel. Adapun beragam pilihan ikan utama Nasi Timbel yang tersedia di Rumah Makan Dapoer Iboe terdiri dari ayam, gepuk, ikan mas, ikan nila, ikan gurame yang memiliki beraneka macam bumbu pilihan yang terdiri dari bumbu cobek, acar, rujak, goreng, bakar, asam manis dan

bumbu pepes. Rumah Makan Dapoer Iboe juga menyediakan menu Macaroni

Scotell dan Zuppa Soup yang sampai saat ini di wilayah pusat kota Pandeglang hanya bisa didapatkan di Rumah Makan Dapoer Iboe, karena rumah makan lain belum menyediakan kedua menu tersebut.

Rumah Makan Dapoer Iboe dalam operasionalnya menghadapi cukup banyak pesaing, khususnya rumah makan-rumah makan yang berada pada lokasi yang sama di pusat kota Pandeglang dan memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama seperti Dapoer Iboe. Banyaknya rumah makan yang berada di pusat kota Pandeglang dan memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama seperti Dapoer Iboe, menyebabkan konsumen memiliki berbagai alternatif pilihan tempat makan. Adapun rumah makan yang lokasinya berdekatan dan memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama dengan Rumah Makan Dapoer Iboe dapat dilihat pada Lampiran 4.

Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Tren penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe dari Januari tahun 2009 sampai dengan Januari tahun 2010 dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Jumlah Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe Januari 2009-Januari

2010

Pada Gambar 1, dapat dilihat bahwa jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe cenderung fluktuatif. Penerimaan terbesar diperoleh Dapoer Iboe pada bulan Desember yaitu sebesar Rp 298.596.000, sedangkan penerimaan terkecil diperoleh Dapoer Iboe pada bulan Juni yaitu sebesar Rp 205.750.000. Begitu juga dengan penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe pada bulan Januari 2010 sampai dengan Januari 2011 cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Tren penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe dari Januari tahun 2010 sampai dengan Januari tahun 2011 dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Jumlah Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe Januari 2010-Januari

2011

Sama halnya dengan penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe pada bulan Januari 2009 sampai dengan Januari 2010, Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe pada bulan Januari 2010 sampai dengan Januari 2011 pun cenderung fluktuatif. Pada Gambar 2 dapat dilihat bahwa selain cenderung fluktuatif, jumlah penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe dari bulan Oktober 2010 sampai Januari

0 50,000,000 100,000,000 150,000,000 200,000,000 250,000,000 300,000,000 350,000,000

Penerimaan Target

0 50,000,000 100,000,000 150,000,000 200,000,000 250,000,000 300,000,000 350,000,000

Penerimaan Target

2011 telah mengalami penurunan. Hal tersebut menunjukkan bahwa jumlah penjualan Rumah Makan Dapoer Ibu pada bulan Oktober 2010 sampai Januari 2011 telah mengalami penurunan yang mengindikasikan bahwa konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe telah mengalami penurunan secara berturut-turut dari bulan Oktober 2010 sampai Januari 2011.

Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan berdampak pada pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe. Penerimaan yang cendrung fluktuatif dan menurun tersebut akan menyebabkan pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe mengalami naik turun. Naik turunnya pendapatan tersebut merupakan salah satu indikator belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya. Karena penerimaan yang fluktuatif dan menurun mengindikasikan jumlah konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe juga fluktuatif dan mengalami penurunan. Jumlah pengunjung yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan membuat target penjualan Rumah Makan Dapoer Iboe belum tercapai. Adapun target penjualan dari Rumah Makan Dapoer Iboe terlihat pada Gambar 1 dan 2 yang ditunjukkan oleh garis biru. Atau apabila ditargetkan pada jumlah pengunjung yang datang, Rumah Makan Dapoer Iboe telah menargetkan 200 pengunjung dalam satu hari nya. Target tersebut sudah didukung oleh jumlah kursi, pekerja, dan fasilitas yang sudah disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe. Namun sampai saat ini pengunjung yang datang cenderung fluktuatif dan belum mencapai target yang diharapkan yaitu rata-rata dalam satu hari hanya mencapai 100-150 pengunjung.

Menurut pihak manajemen Dapoer Iboe, dalam operasionalnya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe juga menerima banyak keluhan terhadap kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanannya. Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan maupun nama baik rumah makan. Sehingga Rumah Makan Dapoer Iboe harus berusaha dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggannya melalui peningkatan kualitas produk dan pelayanan rumah makan.

Berdasarkan permasalahan tersebut, Rumah Makan Dapoer Iboe membutuhkan pengetahuan mengenai penilaian konsumen agar Rumah Makan

Dapoer Iboe dapat memberikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga konsumen dapat merasa nyaman berada di Rumah Makan Dapoer Iboe dan tidak beralih ke rumah makan atau jasa penyedia makanan lain yang merupakan pesaing dari Rumah Makan Dapoer Iboe tersebut. Hal ini dilakukan agar penjualan Rumah Makan Dapoer Iboe mengalami peningkatan sehingga akan meningkatkan penerimaan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dan target penjualan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dapat tercapai. Riset mengenai perilaku konsumen penting untuk dilakukan mengingat sejauh ini riset mengenai perilaku konsumen belum pernah dilakukan di Rumah Makan Dapoer Iboe, sehingga belum diketahui sejauh mana penilaian konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe. Oleh karena itu, penilaian ini memfokuskan pada bagaimana karakteristik umum dan proses keputusan pembelian konsumen di Rumah Makan Dapoer Iboe, bagaimana tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe, bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe saat ini. Semua hal tersebut bertujuan agar konsumen mencapai kepuasan maksimal yang pada akhirnya berdampak positif untuk pihak Rumah Makan Dapoer Iboe.

Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah penelitian ini antara lain :

1. Bagaimana karakteristik umum konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe

dan proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan

Dapoer Iboe?

3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer

Iboe?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini antara lain :

1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisis proses

keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe

2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe

3. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer

Iboe

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi :

1. Pihak Rumah Makan Dapoer Iboe sebagai salah satu bahan pertimbangan

pengambilan keputusan rumah makan dalam upaya meningkatkan mutu produk dan pelayanan agar dapat bersaing dengan rumah makan sejenis lainnya.

2. Peneliti, merupakan pengalaman, informasi dan wawasan baru yang

berharga sekaligus sebagai wadah latihan dalam menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah

3. Kalangan akademisi, sebagai referensi atau sumber informasi dan

tambahan perbendaharaan pengetahuan untuk penelitian lebih lanjut mengenai industri penyedia jasa makanan terutama rumah makan.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

1. Penelitian ini dibatasi hanya pada analisis mengenai perilaku konsumen yang meliputi karakteristik umum konsumen dan tahapan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe, tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe, dan tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe.

2 Responden adalah pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe dengan

karakteristik yang beragam sehingga penilaian kepuasan dapat bervariasi dan diharapkan dapat mendekati kondisi sebenarnya.

3 Konsumen yang dijadikan sebagai responden merupakan konsumen

dengan jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditentukan oleh peneliti.

4 Penetapan atribut Rumah Makan Dapoer Iboe dilakukan berdasarkan

5 Bauran pemasaran produk lebih menekankan kepada produk Nasi Timbel yang merupakan menu utama/menu andalan dari Rumah Makan Dapoer Iboe.

6 Penelitian ini tidak mengkaji hubungan langsung antara kepuasan dan

loyalitas konsumen secara mendalam. Keterbatasan alat analisis yang dikuasi menyebabkan analisis loyalitas dilakukan secara deskriptif.

7 Hasil perhitungan tidak dapat memperlihatkan perbandingan antara

II TINJAUAN

PUSTAKA

2.1 Konsep Rumah Makan

Rumah makan adalah istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi yang menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk dinikmati hidangan itu serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Walaupun umumnya rumah makan menyajikan makanan di

tempat, tetapi ada juga rumah makan yang menyediakan layanan take-of dining

dan delivery service untuk melayani konsumennya. Keberadaan Rumah Makan mulai dikenal sejak abad ke-9 di daerah Timur Tengah sebelum muncul di Cina. Dalam dunia Islam di abad pertengahan, terdapat “rumah makan dimana seorang dapat membeli seluruh jenis makanan yang disediakan”. Rumah makan seperti ini disebutkan oleh Al-Muqaddasih seorang ahli geografi kelahiran tahun 945 masehi yang tinggal di timur tengah pada akhir abad ke 10.1

Rumah makan adalah tempat makan yang mana semua sajiannya sudah dimasak terlebih dahulu meskipun konsumen belum melakukan pemesanan, contohnya adalah rumah makan padang. Sedangkan restoran adalah tempat makan dimana menu baru dimasak ketika konsumen melakukan pemesanan. Akan tetapi rumah makan di Indonesia pada umumnya disebut juga sebagai restoran. Restoran merupakan kata serapan yang berasal dari bahasa Perancis yang diadaptasi oleh bahasa Inggris yaitu restaurant yang berasal dari kata “restaurer” yang berarti “memulihkan”. 2

Menurut SK menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM 73/PW.105/MPPT-85 menjelaskan bahwa rumah makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan bertanggung jawab atas pengusahaan rumah makan tersebut.

       1 

Definisi dan Sejarah Rumah Makan

http://id.m.wikipedia.org/wiki/Rumah_makan [25 Mei 2011]

2 

Perbedaan Rumah Makan dan Restoran.

http://www.trijayafmplg.net/program/healthy-center/2010/01/restoran-dan-rumah-makan-berbeda [25 Mei 2011]

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003 tentang persyaratan higienis sanitasi restoran menyatakan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1990, karateristik restoran adalah :

1. Usaha restoran dapat berbentuk Badan Usaha atau Badan Perorangan (Pasal 2

Ayat 1)

2. Usaha restoran terbuka bagi modal asing (Pasal 2 Ayat 2)

3. Pengusaha restoran meliputi penyediaan jasa pelayanan makan dan minum

kepada tamu restoran sebagai usaha pokok serta jasa hiburan di dalam bangunan restoran sebagai penunjang yang tidak terpisah dari usaha pokoknya (Pasal 2 Ayat 3)

Karakteristik produk yang dijual restoran adalah produk yang siap hidang, bukan lagi bahan mentah. Dalam restoran juga terjadi proses produksi dari bahan mentah untuk diolah menjadi makanan dan minuman siap saji. Sedangkan dilihat dari tempatnya, usaha restoran bukan usaha yang berpindah-pindah (nomaden), namun sudah menetap di suatu tempat sehingga bisa memberikan pelayanan kepada pengunjung. Restoran juga bisa dilihat sebagai bentuk usaha yang sudah menggunakan prinsip-prinsip manajemen dalam mengelola usaha yang dijalankan.

Dari beberapa definisi rumah makan di atas, Rumah Makan Dapoer Iboe

merupakan usaha rumah makan milik perorangan dimana menu baru dimasak

ketika konsumen melakukan pemesanan terlebih dahulu. Rumah Makan Dapoer Iboe juga memiliki fasilitas delivery service untuk melayani konsumennya.

2.1.1 Jenis Rumah Makan atau Restoran

Berikut ini macam-macam usaha rumah makan atau restoran, diantaranya adalah:3

       3 

Macam-Macam Rumah Makan

a. Rumah Makan Sunda

Rumah makan ini adalah rumah makan tradisional khas Jawa Barat yang hanya menjual makanan atau masakan Sunda atau Jawa Barat saja.

b. Rumah Makan Padang

Rumah makan ini adalah rumah makan tradisional khas Padang yang hanya menjual makanan atau masakan Padang saja.

c. Rumah Makan Tegal (Warteg)

Rumah makan ini adalah rumah makan tradisional yang menjual berbagai jenis makanan. Walaupun rumah makan ini dinamakan rumah makan tegal, namun yang dijual bukanlah makanan khas Tegal, tetapi berbagai masakan dari daerah lain.

d. Rumah Makan Betawi

Rumah makan ini adalah rumah makan tradisional khas Betawi yang hanya menjual makanan atau masakan Betawi saja.

e. Main Dining room

Jenis restoran yang serba mewah, mulai dari makanan yang disajikan, bentuk bangunan restoran sampai kepada pelayannya juga berpenampilan eksklusif, main dining room terdapat di hotel-hotel bintang lima, para tamu di haruskan menggunakan pakaian formal dan acara makannya bisa berlangsung

berjam-jam. Menu yang disajikan terdiri dari makanan pembuka, soup, makanan

utama kemudian ditutup dengan makanan penutup. Selang waktu antara makanan pembuka dan soup ditentukan oleh berapa cepatnya tamu mengunyah.

f. Cafetaria

Jenis restoran ini hampir mirip dengan coffe shop, yaitu pelayanan yang di berikan tidak terlalu formal dan makanananya juga tidak terlalu lengkap.

g. Rumah panggang

Restoran ini adalah restoran yang menjual makanan khusus dipanggang, seperti ayam panggang, kambing panggang, sapi panggang, dan lain-lain. h. Fast Food atau restoran cepat saji

Makanan yang di sajikan biasanya makanan tidak fresh, hanya dipanaskan sebentar langsung di sajikan, jenis makanan tidak terlalu banyak, hanya terdiri dari kentang, ayam, burger, dan minumannya hanya soft drink.

i. Kedai Kopi

Jenis restoran ini sesuai dengan namanya adalah restoran yang mejadikan kopi sebagai menu utamanya. Kopi-kopi yang ditawarkan juga begitu bervariasi membuat siapa pun para pecinta kopi akan kembali untuk berkunjung ke kedai kopi ini.

Adapun sepuluh jenis restoran orisinil yang berkembang saat ini menurut Tourisna (2000), yaitu :

1. Family Conventional

Restoran jenis ini merupakan restoran tradisi keluarga yang biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana. Restoran ini mementingkan masakan yang enak, suasana dan harga yang bersahabat.

2. Fast Food

Menu yang disajikan telah siap atau segera tersedia, terbatas dalam jenis, ruangan dengan dekorasi warna-warni utama dan tenang. Harga yang ditawarkan relatif tidak mahal serta mengutamakan banyak pelanggan. Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat-in dan take-out.

3. Speciality Restaurant

Restoran ini biasanya terletak jauh dari keramaian, namun menyajikan masakan khas yang menarik perhatian dan berkualitas. Umumnya ditunjukkan kepada turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga dalam suasana yang khas.

4. Cafetaria

Biasanya terletak di dalam perkantoran, pusat perbelanjaan, sekolah, atau

pabrik-pabrik. Cafetaria menyajikan menu terbatas seperti disajikan di

rumah, berganti-ganti tiap hari, dan harga ekonomis. 5. Coffe Shop

Ditandai dengan pelayanan makanan secara tepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Terdapat banyak sitting yang menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya berada di gedung

perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Hal ini berguna untuk menarik perhatian pengunjung untuk makan siang atau coffe break.

6. Gourmet

Merupakan restoran berkelas, dengan suasana yang nyaman dengan dekorasi yang bersifat artistik. Ditujukkan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi.

7. Etnic

Menyajikan makanan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pekerjaannya kadang bernuansa etnik.

8. Snack Bar

Ruangan umumnya lebih kecil, cukup untuk melayani orang-orang yang menginginkan makanan kecil atau jajan. Dapat memperoleh volume penjualan yang baik, karena waktu yang ditawarkan ditambahkan dengan pesanan take-out.

9. Buffet

Biasanya berupa swalayan, namun untuk produk minuman wine, liquor dan

beer dapat dilayani dengan khusus. Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makakan sangat memegang peranan disini, sebab langsung mempengaruhi penjualan makan tersebut.

10. Drive In or Drive Thru or Parking

Para pembeli disisni yang menggunakan mobil tidak perlu keluar dari

kendaraannya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat-in (sementara

parkir) atau take-away dan jenis makanan dikemas secara praktis. 2.1.2 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan

seseorang. Menurut Kasmir (2004) pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan tersebut dapat dilakukan secara langsung atau tidak langsung. Pelayanan secara langsung yaitu karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan sudah tahu tempatnya. Sedangkan pelayanan tidak langsung yaitu pelayanan yang tidak langsung diberikan oleh karyawan, misalnya seperti pelayan yang diberikan oleh mesin. Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

2.1.3 Cara Pelayanan di Restoran

Terkait sistematika pelayanan di sebuah restoran, sistematika pelayanan tersebut dapat dibedakan dalam empat kategori penyajian (Arief 2005), yaitu: 1. Table Service

Table service adalah sebuah sistem penyajian makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan dan minuman disjikan waiter/waiteress. Table service dapat dibagi menjadi empat jenis, yaitu :

a. American service

Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffeshop, cafeteria, dan sebagainya. b. English Service

English service atau family style service adalah sistem pelayanan dimana makanan datang dari dapur, diletakan di atas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya, atau platter itu di letakkan ditengah-tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut.

c. Rusian Service

Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan platter service atau servis ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini

adalah dengan menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa

sepasang sendok dan garpu servise yang disebut dengan clamp. Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir dan terampil dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan ini kita dapatkan pada

restoran utama, seperti Grill Room, Dining Room, Supper Restaurant

dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi. d. French Service

Nama lain dari French Service ini adalah Guerdion Service atau Silver Service yang bersifat resmi. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dilakukan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni guerdion dan meja/kereta dorong.

2. Counter Service

Counter Service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya

sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter.

Counter adalah meja panjang yang membatasai ruangan restoran dengan ruang dapur.

3. Tray Service, yaitu pelayanan makanan dan minuman yang menggunakan

nampan atau baki. Pelayanan ini juga merupakan service informal dimana

sering dijumpai pada airline. hospital, cafeteria, dan sebagainya. 4. Self Service

Self Service dapat disebut juga dengan Buffet Service, yaitu suatu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil langsung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayan atau pramusaji.

Berdasarkan cara penyajian makanan, Rumah Makan Dapoer Iboe dapat

digolongkan kedalam pelayanan table service, dimana pemorsian makanan

dilakukan didapur dan disajikan diatas meja oleh waiter atau waitress. 2.2 Definisi Jasa

Jasa menurut Kotler (1994), adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono 1996). Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock dan Lauren 2005).

Rangkuti (2006) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Berdasarkan beberapa definisi mengenai jasa tersebut, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan aktivitas dan pelayanan yang bersifat tak teraba yang ditawarkan untuk dijual, diantaranaya rumah makan yaitu jasa seperti pelayanan kepada pelanggan dalam melayani pelanggan dengan ramah dan penuh sopan santun. Pelayanan tersebut adalah tidak dapat diraba namun dapat dirasakan oleh pelanggannya.

2.2.1 Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (1996), ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :

a. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya mobil dalam transportasi, esensi dari

apa yang dibeli pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu

pihak kepada pihak lain.

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil jasa sebelum menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan

tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa dengan cara menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place) orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perseptual.

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa (misalnya aktivitas dan peran serta pelajar/mahasiswa dalam pendidikan disekolah/PT). Demikian pula halnya dengan fasilitas pendukung jasa sangat perlu diperhatiakan, misalnya ruang kuliah yang nyaman, tersedianya OHP, fasilitas komputer, book store, mesin foto copy, CD ROM, dan sebagainya. Pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan. Hal ini berlaku untuk jasa, dimana pelanggan yang mendatangi penyedia jasa (misalnya museum dan bioskop), maupun sebaliknya penyedia jasa yang mendatangi pelanggan (jasa pengiriman mobil,ambulans pada rumah sakit). c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardizedoutput, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,

kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat people-based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada

jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya adalah bahwa hasil

(outcome) dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. d. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Beberapa karakteristik yang lebih rinci yang membedakan produk jasa dengan barang (Lovelock dan Lauren 2005) :

1. Pelanggan tidak memiliki kepemilikan, dalam kenyataan pelanggan biasanya

mendapatkan nilai dari jasa tanpa memperoleh kepemilikan permanen atas elemen-elemen yang dapat diraba.

2. Produk jasa sebagai kinerja yang tidak berwujud, walaupun sering melihat

elemen yang berwujud, seperti kursi di pesawat terbang, makanan, atau barang yang diperbaiki, kinerja jasa sendiri tidak berwujud (intangible)

3. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi, penyediaan jasa melibatkan

penggabungan dan penyampaian output dari perpaduan fasilitas fisik dan tenaga kerja fisik atau mental. Sering pelanggan terlibat aktif dalam menciptakan produk jasa baik dengan melayani diri sendiri (seperti menggunakan mesin cuci atau mengambil uang di ATM) atau melalui kerjasama dengan petugas jasa seperti di salon, hotel, sekolah, rumah sakit, dan lain-lain.

4. Orang sebagai bagian dari produk, dalam jasa kontak tinggi dimana

pelanggan tidak hanya berhubungan dengan petugas jasa tetapi juga bersinggungan dengan pelanggan lain.

5. Variabilitas yang lebih besar dalam input dan output operasional, adanya karyawan dan pelanggan lain dan sistem operasional menyebabkan sulitnya menstandarisasi dan mengontrol variabilitas (keragaman) baik pada input maupun output.

2.2.2 Klasifikasi Jasa

Menurut Lovelock dan Lauren (2005) jasa juga diklasifikasikan berdasarkan hal-hal sebagai berikut ;

1. Tingkat keberwujudan dan ketidakberwujudan jasa. Jasa melakukan sesuatu

yang fisik atau yang berwujud (tangible), seperti jasa makanan, atau binatu, ataukah proses itu lebih banyak menggunakan yang tidak berwujud (intangible), seperti mengajar atau menelepon. Proses jasa yang berbeda tidak hanya membentuk bentuk sistem penyerahan jasa tetapi juga mempengaruhi peran karyawan dan pengalaman pelanggan. Berwujud artinya dapat diraba, dipegang, atau diawetkan dalam bentuk fisik dan dalam waktu lama dan tidak berwujud artinya karakteristik jasa yang mengakibatkan mustahil untuk diraba atau dipengang dengan cara yang sama seperti barang-barang fisik.

2. Penerima langsung proses jasa, yaitu penerima produk jasa atau konsumen

terlibat langsung atau tidak dalam proses penyerahan jasa.

3. Tempat dan waktu penyerahan jasa, ketika mendesain sistem pengiriman,

pemasar jasa harus bertanya kepada diri sendiri apakah pelanggan perlu mengunjungi penyedia jasa di tempat mereka atau apakah penyedia jasa seharusnya datang kepada pelanggan. Atau mungkin interaksi dapat terjadi melalui jalur fisik seperti surat atau elektronik.

4. Pelayanan jasa dapat diklasifikasikan menurut tingkat pelayanan khusus

(customization) atau standardisasi yang dilakukan dalam penyerahan jasa. Keputusan pemasaran yang penting adalah apakah seluruh pelanggan seharusnya menerima jasa yang sama ataukah bentuk jasa (dan proses mendasar) harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan individu. Layanan

khusus (customization) adalah penyesuaian karakteristik jasa untuk

sedangkan standardisasi adalah pengurangan variasai pengoperasian dan penyerahan jasa.

5. Sifat dasar hubungan dengan pelanggan, menggunakan hubungan formal

atau tidak.

6. Sejauh mana permintaan dan penawaran seimbang, beberapa industri jasa

memiliki permintaan yang tetap atas jasa mereka sementara yang lainnya sangat berfluktuatif, oleh karena itu diperlukan suatu strategi untuk

memprediksi, mengatur, dan memuluskan tingkat demand agar seimbang

dengan supply.

7. Sejauh mana fasilitas, peralatan, dan orang-orang menjadi bagian dari

pengalaman jasa, pengalaman jasa pelanggan dibentuk oleh sejauh mana mereka dihadapkan pada elemen berwujud dalam sistem penyerahan jasa. 2.3 Penelitian Terdahulu

Mengkaji penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan. Penelitian terdahulu dapat dijadikan acuan, referensi dan dasar perbandingan terhadap penelitian ini, terutama yang berkaitan dengan topik penelitian yang sedang dilakukan. Beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini disajikan pada pada Tabel 5.

Tabel 5. Penelitian Terdahulu

No. Nama Judul Alat Analisis Tahun

1 Mohamad Amir

Elbani

Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut jawa

Barat

Analisis Deskriptif dan Analisis Structural Equation Modeling (SEM)

2009 2 Allessandro Empradi Ginting Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat

Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction

Index (CSI), dan Importance Performance

Analysis (IPA)

2009

3 Achmad Haris

Fadhila

Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap

Menu Pancake di

Pantasteiik Restaurant Botani

Square serta Implikasinya terhadap Alternatif Bauran Pemasaran

Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction

Index (CSI), dan Importance Performance

Analysis (IPA)

2010

4 Anggi Dwi Putri Analisis Kepuasan

dan Loyalitas Konsumen Restoran “Pecel Madiun” Pondok Sekararum serta Implikasinya terhadap Stratgi Bauran Pemasaran Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction

Index (CSI), dan Importance Performance

Analysis (IPA)

2010

Penelitian Elbani (2009) dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat” bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat. Penelitian

dilakukan dengan menggunakan Analisis Deskriptif dan Analisis Structural

Equation Modeling (SEM). Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui

karakteristik konsumen dan tingkat loyalitas konsumen. Analisis Structural

Equation Modeling (SEM) digunakan untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Pujasega Garut, Jawa Barat.

Berdasarkan hasil analisis, karakteristik pelanggan Restoran Pujasega Garut didominasi oleh pelanggan yang berasal dari luar Garut yang berusia di

atas 36 tahun dan berjenis kelamin laki-laki. Pelanggan Restoran Pujasega didominasi oleh konsumen yang berstatus sudah menikah dengan tingkat pendidikan terbanyak adalah sarjana dari kalangan menengah keatas. Faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan Analisis Structural Equation

Modeling (SEM) adalah dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kelima dimensi tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pujasega Garut. Dimensi reliability, responsiveness, dan emphaty memiliki nilai koefisien konstruk terbesar yaitu 1.00 terhadap kepuasan sehingga signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi reliability, responsiveness, dan emphaty maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh indikator kesediaan pelanggan merekomendasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pujasega Garut. Sedangkan variabel indikator sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas.

Penelitian Ginting (2009) dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat” bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tahapan proses pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut, menganalisis tingkat loyalitas konsumen, dan merumuskan implikasi dari kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Penelitian dilakukan dengan

menggunakan Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan

Importance Performance Analysis (IPA). Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan melihat proses tahap keputusan

pembelian konsumen serta tingkat loyalitas konsumen, Importance Costumer

Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

keseluruhan, dan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk

menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Rumah Makan Dinar.

Berdasarkan hasil analisis, karakteristik responden Rumah Makan Dinar yang paling banyak berkunjung yaitu konsumen yang berdomisili di Kota Bogor,

bejenis kelamin perempuan, usia rata-rata 26-35 tahun, memiliki pendidikan terakhir SMA, jenis pekerjaan sebagai ibu rumah tangga, status pernikahan yaitu menikah, suku bangsa China, pedapatan rata-rata per bulan yaitu < Rp 1.000.000 dan Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000. dengan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa target sasaran Rumah Makan Dinar adalah golongan menengah kebawah.

Tahapan proses pembelian yang dilakukan konsumen Rumah Makan Dinar adalah pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi kunjungan ke Rumah Makan Dinar adalah rasa yang khas. Pada tahap pencarian informasi, konsumen mendapatkan informasi dari teman dan hal penting yang ingin diketahui konsumen dari informasi tersebut adalah rasa makanan dan minuman. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang menjadi pertimbangan awal konsumen adalah citarasa makanan dan minuman. Pada tahap pembelian, konsumen melakukan pembelian atas inisiatif sendiri, cara memutuskan pembelian tergantung situasi, hari kunjungan tidak menentu, dan waktu kunjungan adalah malam hari. Hasil yang diperoleh adalah konsumen melakukan kunjungan sebanyak dua kali dalam sebulan.

Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan Importance Performance

Analysis (IPA) yaitu atribut pada kuadran II (Cita rasa, aroma, kehigienisan, makanan dan perlengkapannya, kenyaman restoran, kebersihan ruang makan, dan lokasi Rumah Makan Dinar). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyajian). Pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dinar sebesar 74,80 persen melalui analisis Costumer Satisfaction Index (CSI), berarti konsumen puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan Dinar.

Kondisi loyalitas konsumen Rumah Makan Dinar sudah cukup baik. Jumlah switcher buyer yaitu 15,46 persen, jumlah habitual buyer yaitu 45,36 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 79,38 persen, jumlah liking the brand yaitu 64,95 persen, dan jumlah commited buyer yaitu 73,20 persen. Kondisi ini cukup baik karena telah membentuk piramida segitiga terbalik, namun pada kondisi satisfied buyer dinilai kurang baik karena lebih besar dari tingkatan sebelumnya. Konsumen Rumah Makan Dinar dapat dinilai sudah loyal karena mayoritas

konsumen (73,20 persen) telah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli di Rumah Makan Dinar.

Altenatif strategi yang dapat dilakukan untuk dimensi produk adalah terus mempertahankan kinerja cita rasa, aroma makanan, kehigienisan makanan serta perlengkapannya, kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan dan lokasi yang strategis. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopan pramusaji, dan kecepatan penyajian adalah dengan menambah jumlah pramusaji dan dengan pembagian tugas yang jelas bagi para pramusaji. Strategi promosi dapat dilakukan dengan pemberian kupon potongan harga.

Penelitian Fadhila (2010) adalah “Analisis Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen terhadap Menu Pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square

serta Implikasinya terhadap Alternatif Bauran Pemasaran”. Penelitian tersebut bertujuan untuk menganalisis proses keputusan konsumen dalam melakukan

pembelian pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square, menganalisis

tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Pantasteiik Restaurant Botani

Square, menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap menu pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square, dan merumuskan alternatif kebijakan

bauran pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku konsumen Pantasteiik

Restaurant Botani Square. Penelitian dilakukan dengan menggunakan Analisis

Deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance

Analysis (IPA). Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui proses

keputusan pembelian konsumen dan tingkat loyalitas konsumen, Importance

Costumer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

keseluruhan, dan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk

melihat menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Pantasteiik Restaurant Botani Square.

Berdasarkan hasil analisis, tahapan proses keputusan pembelian konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square terdiri dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi konsumen untuk makan di luar rumah adalah untuk mencari menu yang khas, dan manfaat yang dicari

dari kegiatan makan di luar rumah adalah sebagai makanan selingan. Pada tahap pencarian informasi, konsumen mendapatkan informasi mengenai keberadaan tempat makan dari teman dan yang menjadi fokus perhatiannya adalah rasa makanan. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang menjadi pertimbangan awal

konsumen saat akan mengunjungi restoran pancake adalah penasaran dengan

keunikan menu yang ditawarkan, dan alasan konsumen memilih Pantasteiik

Restaurant Botani Square karena suasana restoran yang nyaman. Pada tahap pembelian, konsumen melakukan pembelian atas inisiatif sendiri, cara memutuskan pembelian tergantung situasi, frekuensi pembelian 1-3 kali dalam sebulan, hari kunjungan tidak menentu, waktu kunjungan sore hari, dan pengeluaran dalam satu kunjungan lebih dari Rp 50.000. Pada tahap hasil pembelian adalah konsumen merasa puas dan berminat untuk berkunjung kembali.

Pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Pantasteiik

Restaurant Botani Square sebesar 78,82 persen melalui analisis Costumer Satisfaction Index (CSI), berarti konsumen puas terhadap palayanan yang telah

diberikan oleh Pantasteiik Restaurant Botani Square. Atribut yang perlu

dipertahankan berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) yaitu atribut pada kuadran II (cita rasa, keempukan dan tekstur pancake, tampilan (bentuk)

pancake, kehigienisan pancake dan perlengkapannya, variasai topping pada

pancake, keramahan dan kesopanan paramusaji, kenyamanan restoran, tampilan restoran, dan kebersihan ruang makan). Atribut yang harus diperbaiki yaitu

atribut pada kuadran I ( aroma pancake, kesigapan pramusaji, kecepatan

penyajian, dan kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan). Kondisi loyalitas Pantasteiik Restaurant Botani Square masih dalam taraf rendah. Jumlah switcher buyer yaitu 18,33 persen, jumlah habitual buyer yaitu 30 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 35 persen, jumlah liking the brand yaitu 5 persen, dan jumlah commited buyer yaitu 11,67 persen. Kondisi ini belum terlalu baik karena kadar loyalitas konsumen masih tergolong rendah.

Alternatif bauran pemasaran yang dapat dilakukan untuk bauran produk adalah terus mempertahankan kinerja cita rasa, keempukan dan tekstur pancake, tampilan (bentuk) pancake. Kehigienisan pancake dan perlengkapannya, variasi

topping pada pancake dan memperbaiki kinerja aroma pancake. Alternatif bauran pemasaran yang dapat dilakukan untuk kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan adalah dengan menambah jumlah pramusaji terutama di akhir pekan dan hari libur dan dengan pembagian tugas yang jelas bagi pramusaji. Selain itu juga dengan melakukan pelatihan kepada pramusaji agar lebih cepat dan lebih sigap dalam melayani konsumen. Bauran promosi dapat dilakukan dengan pemberian kupon potongan harga, voucher gratis, dan diskon kepada pengunjung baru.

Penelitian Putri (2010) dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran “Pecel Madiun” Pondok Sekararum serta Implikasinya terhadap Strategi Bauran Pemasaran” bertujuan untuk menganalisis proses keputusan pembelian konsumen di Restoran Pondok Sekararum, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap keseluruhan atribut Restoran Pondok Sekararum, menganalisis tingkat loyalitas konsumen Restoran Pondok Sekararum, dan merumuskan alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku konsumen Restoran Pondok Sekararum. Penelitian dilakukan dengan menggunakan Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui proses keputusan pembelian dan tingkat loyalitas

konsumen, Importance Costumer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk

mengetahui tingkat kepuasan keseluruhan, dan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran Pondok Sekararum.

Berdasarkan hasil analisis, motivasi konsumen dalam mengunjungi restoran tradisional adalah ingin mencari menu yang khas dengan menjadikan makanan tersebut sebagai makanan utama. Umumnya konsumen mengetahui informasi mengenai alternatif restoran tradisional dari teman atau kerabat dengan citarasa makanan dan minuman yang paling mereka ingin ketahui. Pertimbangan awal konsumen dalam mengunjungi Restoran Pondok Sekararum adalah ingin memenuhi kebutuhan terhadap menu tersebut dan pertimbangan mereka memilih Restoran Pondok Sekararum karena citarasa Pecel Madiun Restoran Sekararum yang enak. Konsumen melakukan pembelian pada hari kerja maupun hari libur

saat jam makan siang. Setelah melakukan pembelian konsumen merasa puas dan terdorong untuk melakukan pembelian ulang.

Indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Costumer

Satisfaction Index (CSI) sebesar 78,68 persen berada pada rentang kriteria puas. Sedangkan prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatan diagram

kartesius Importance Performance Analysis (IPA), dimana pada kuadran I

terdapat tiga atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu ketersediaan wastafel, ketersediaan dan kebersihan musholla, dan ketersediaan sarana parkir. Atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut pada kuadran II yaitu citarasa Pecel Madiun, kesegaran Pecel Madiun, komposisi atau keragaman sayuran dalam Pecel Madiun, kehigienisan Pecel Madiun dan perlengkapan makan yang digunakan, tampilan restoran, kenyamanan restoran, dan kebersihan ruang makan. Atribut lainnya yang perlu dipertimbangkan untuk diperbaiki (prioritas rendah) adalah harga, lokasi, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, ketersediaan dan kebersihan musholla, dan kecepatan penyajian. Sedangkan atribut yang apabila perlu untuk dikurangi adalah atribut komposisi pelengkap dan keindahan tampilan Pecel Madiun.

Kondisi loyalitas konsumen Restoran Pondok Sekararum belum begitu baik karena tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada setiap tingkatan yang tidak proporsional. Jumlah switcher buyer yaitu 20 persen, jumlah habitual buyer yaitu 31,67 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 10 persen, jumlah liking the brand yaitu 66,6 persen, dan jumlah committed buyer yaitu 31,67 persen.

Strategi produk yang dapat diterapkan adalah terus mempertahankan kinerja atribut pada Kuadran II diagram IPA, mengurangi jumlah takaran serundeng dan keripik tempe, dan menambah menu lain. strategi harga adalah meningkatkan kualitas produk dan pelayanan dengan harga yang tetap, dan menyediakan kartu keanggotaan. Strategi promosi adalah menjalin hubungan baik dengan konsumen berloyalitas tinggi, menambah sejumlah papan nama berdesain menarik yang diletakkan di lokasi strategis dan menyediakan paket promosi. Strategi tempat yang dapat dilakukan adalah memberikan penanda atau penunjuk arah, dan bila memadai restoran dapat membuka cabang di tempat yang

strategis dan potensial. Strategi orang yang dapat dilakukan adalah memberikan pengarahan atau pembinaan kepada pramusaji dalam bersikap, menambah jumlah karyawan yang hanya dipekerjakan saat restoran ramai pengunjung, bel panggil pekerja, dan membuat kebijakan tentang penggunaan seragam. Strategi bauran fisik yang dapat dilakukan adalah menambah satu unit westafel agar lebih memadai, memberi batas antara barisan pria dan barisan wanita di dalam musholla, menata kembali area parkir, dan menyediakan fasilitas wi-fi. Strategi proses yang dapat dilakukan adalah perencanaan produksi yang baik dan adanya pembagian tugas memasak diantara koki.

Penelitian ini memiliki beberapa perbedaan dengan penelitian terdahulu. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Elbani (2009), Ginting (2009), Fadhila (2010) dan Putri (2010) adalah bahwa penelitian ini dilakukan pada waktu, lokasi, dan kondisi yang berbeda. Selain itu, perbedaan penelitian ini dengan penelitian Elbani (2009) adalah perbedaan pada alat analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas. Penelitian Elbani (2009)

menggunakan Analisis Structural Equation Modeling (SEM), sedangkan

penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Peneliti mempelajari karakteristik konsumen dari penelitian Elbani (2009) dan Putri (2010). Sedangkan pada analisis proses pengambilan keputusan pembelian, peneliti mempelajarinya dari hasil penelitian Fadhila (2010). Namun pada saat pembuatan pertanyaan pada masing-masing tahap proses keputusan peneliti menambahkan beberapa pertanyaan indikator terutama pertanyaan indikator di tahap evaluasi alternatif. Hal ini dilakukan peneliti agar peneliti memperoleh informasi lebih banyak, sehingga hasil analisis akan lebih memberikan banyak informasi.

Penentuan atribut peneliti mengacu kepada hasil penelitian Fadhila (2010) dan Putri (2010) yang memakai penentuan atribut dari 7P. Peneliti melakukan penambahan dalam menentukan atributnya, yaitu sebelum melakukan tahap uji validitas dan reliabilitas peneliti menggunakan 38 atribut, dan setelah melakukan uji tersebut peneliti mendapatkan 27 atribut yang digunakan untuk penelitian. Sedangkan Fadhila (2010) menggunakan 20 atribut dan Putri (2010)

pntg32 163.23 160.806 -.031 .903

pntg33 163.03 151.757 .656 .896

pntg34 163.23 160.806 -.031 .903

pntg35 163.03 151.757 .656 .896

pntg36 163.97 152.447 .375 .899

pntg37 162.73 160.685 .000 .901

pntg38 163.03 151.757 .656 .896

Scale Statistics

Mean Variance

Std.

Deviation N of Items 167.73 160.685 12.676 38

           

Lampiran 3. Denah Lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe                         Keterangan :

A : Bank BRI Kabupaten Pandeglang B : Kantor Pemerintahan Q : Pendopo C : Gedung Kartini D : Gedung DPR R : KODIM E : Rumah Makan Pondok Nara F : Gedung Graha Pancasila S : Alun-Alun G : Rumah Makan Padang H : Restoran Fast Food Dobby T : Rumah

I : Rumah Makan Dapoer Iboe J : Gedung Golkar Padang K : Gedung Dharma Wanita L : Kantor Pemerintahan Bundo

M: Bale Budaya P : SLTPN 1 Pandeglang U: Stand-Stand

N : Café Mr. Black O: Rumah Makan Bale Budaya Makanan               J 

B  D _R

C A    Q  S M  P F  I  K  L  N  O H  G  E U T

Lampiran 4. Data Jasa Penyedia Makanan yang Jaraknya Berdekatan dengan Rumah Makan Dapoer Iboe

Nomor Nama 1. Rumah Makan S’Rizky

2. Rumah Makan Abah Udin 3. Rumah Makan Selero 4. Rumah Makan Dirgantara 5. Rumah Makan Panineungan I 6. Rumah Makan Bundo

7. Rumah Makan Dirgantara 8. Warung Makan Pak Pardi 9. Rumah Makan Bambu 10. Café Mr. Black

11. Edam Fast Food

12. Rumah Makan Bale Budaya 13. Rumah Makan Paranti 14. Rumah Makan Ema

15. Rumah Makan Dapoer Iboe

16. Retoran Fast Food Dobby

17. Rumah Makan Alsela 18. Rumah Makan Padang

19. Rumah Makan Panineungan II 20. Rumah Makan Suka Ati

21. Kawasan Kuliner Alun-Alun Pandeglang 22. Baso Sehat Kepala Sapi

23. Baso Sutar 24. Baso Anda

25. Fast food D’Must

26. Really Seafood

               

Lampiran 5. Dokumentasi