73 dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian
ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. CSI = WA ×100
HS Tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe secara menyeluruh
dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 9. Sedangkan Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI
menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut : Rs = m - n
b Keterangan :
Rs : rentang skala m : skor tertinggi
n : skor terendah b : jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima
Tabel 9. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index CSI
Angka Indeks Interpretasi
0,00 – 0,20 Sangat tidak puas
0,21 – 0,40 Tidak puas
0,41 – 0,60 Cukup puas
0,61 – 0,80 Puas
0,81 – 1.00 Sangat puas
Sumber : Data Primer 2010
4.7.5 Analisis Tingkat Loyalitas
Pemetaan loyalitas konsumen dilakukan dengan screening. Penyusunan pertanyaan dan pemberian skor merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran
mengenai tingkatan loyalitas yang dikemukaan Aaker 1997. Konsumen diberikan beberapa butir pertanyaan yang terdiri dari empat pertanyaan untuk
tingkat switcher buyer, empat pertanyaan untuk tingkat habitual buyer dan satisfied buyer, tiga pertanyaan untuk liking the brand, dan dua pertanyaan untuk
commited buyer. Adapun ketentuan dan tahapan pemetaan sebagai berikut :
74 1.
Masing- masing butir pertanyaan untuk setiap tingkatan diberikan tiga alternatif jawaban, dimana tiap jawaban tersebut memiliki skor 1,2, hingga 3.
Dari tiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menggambarkan perilaku dari konsumen tersebut.
2. Menghitung nilai tengah suatu tingkatan loyalitas dengan rumus :
Skor = 2 x jumlah pertanyaan dalam suatu tingkatan. Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut
termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misal, suatu tingkatan loyalitas terdiri dari 3 pertanyaan, nilai tengah dari suatu tingkatan loyalitas tersebut
adalah : Skor = 2 x 3 = 6
Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 6 menunjukkan bahwa konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan
loyalitas yang dimaksud. Dengan kata lain konsumen tidak perlu disaring ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. Namun apabila total skor yang
diperoleh konsumen lebih dari 6, maka konsumen tersebut dapat melanjutkan penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi.
3. Konsumen akan disaring mulai dari tingkatan loyalitas yang paling dasar
yaitu switcher buyer, dimana terdapat empat pertanyaan dalam tingkatan ini. Maka nilai tengahnya adalah :
Skor = 2 x 4 = 8. Jika skor total konsumen kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya
≤ 8 maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan
sampai pada batas nilai tersebut. Namun jika skor total konsumen lebih dari nilai tengahnya 8, maka ada kemungkinan konsumen tergolong dalam
tingkatan loyalitas selanjutnya sehingga dapat melanjutkan pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer.
4. Tingkatan selanjutnya penyaringan konsumen yang termasuk kategori
habitual buyer dan satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan loyalitas hampir sama, namun yang membedakannya adalah biaya peralihan yang
ditanggung oleh konsumen. Maka pertanyaan tingkatan ini dapat disatukan. Terdapat empat pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah :
75 Skor = 2 x 4 = 8.
Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada
kategori habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembeli yang rela menanggung biaya peralihan berupa waktu,
biaya, dan risiko apababila rumah makan mengalami perubahan merek. Responden yang termasuk satisfied buyer merupakan responden yang lulus
pada kategori switcher buyer, serta memiliki skor lebih dari delapan pada kategori habiatual dan satisfied buyer, tetapi tidak lulus kategori liking the
brand. Responden tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya menyukai brand rumah makan.
5. Responden yang termasuk liking the brand adalah responden telah lulus pada
kategori switcher buyer, habitual buyer, dan satisfied buyer serta memiliki skor lebih dari enam pada kategori liking the brand, tetapi tidak lulus pada
kategori committed buyer. Responden kategori ini telah menyukai merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan
mengajak orang lain. 6.
Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan liking
the brand, serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed buyer. Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya,
selanjutnya adalah menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa yang telah dipetakan. Interpretasi tersebut dilakukan dengan analisis
deskriptif.
4.8 Definisi Operasional
