112
19 Kenyamanan Dapoer
Iboe 4.87
4.08 4.19 0.17
20 Alternatif tempat duduk
di indoor dan outdoor yang disediakan Rumah
Makan Dapoer Iboe lesehan, tempat duduk
dari kayu, dan tempat duduk dari plastik
4.08 3.42
4.07 0.14
21 Tersedianya fasilitas wi-
fi 3.93
3.30 2.91 0.10
22 Kebersihan ruang
makan 4.70
3.94 3.86 0.15
23 Ketersediaan dan
kebersihan musholla 4.49
3.77 3.95 0.15
24 Ketersediaan dan
kebersihan toilet 4.73
3.97 3.90 0.15
25 Ketersediaan fasilitas
keamanan 4.59
3.85 3.86 0.15
26 Ketersediaan Papan
nama 3.94
3.30 3.20 0.11
27 Word s of mouth
informasi yang diperoleh dari mulut ke
mulut 3.88
3.25 3.61 0.12
Total 119.7
100.00 100.28
Weighted Average Customer Satisfaction Index persen
3.74 75
Sumber : Data Primer Diolah 2011
7.2 Prioritas Perbaikan Atribut
Nilai Costumer Satisfaction Index CSI Rumah Makan Dapoer Iboe yang belum mencapai 100 persen, melainkan baru mencapai 75 persen menjadikan
pihak Rumah Makan Dapoer Iboe perlu memperbaiki atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumennya. Hal tersebut dilakukan agar sebesar 25
persen konsumen yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh Rumah Makan Dapoer Iboe dapat memperoleh kepuasan. Peningkatan indeks kepuasan
konsumen dapat dilakukan melalui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Namun peningkatan kepentingan sulit untuk dilakukan oleh pihak Rumah Makan
Dapoer Iboe karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing- masing konsumen, sehingga dalam penelitian ini peningkatan kepuasan yang
dapat dilakukan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe adalah melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja.
113 Peningkatan kinerja atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen
tentunya tidak dapat dilakukan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe secara bersamaan, hal ini dikarenakan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe memiliki
keterbatasan sumber daya, yaitu baik sumber daya modal maupun sumber daya manusia. Keterbatasan tersebut menyebabkan Rumah Makan Dapoer Iboe harus
memprioritaskan atribut mana saja yang perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi
bagi konsumen namun pada kenyataanya tingkat kinerja atribut masih dinilai rendah oleh konsumen sehingga kepuasan yang diperoleh konsumen masih
sangat rendah. Importance Performance Analysis IPA merupakan salah satu alat bantu
untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe. Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing
atribut melalui diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Letak tiap atribut pada kuadran diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai
rata-rata tingkat kinerja atribut. Adapun nilai rata-rata atribut Rumah Makan Dapoer Iboe berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2011
dapat dilihat pada Tabel 33.
Tabel 33. Nilai Rata-Rata Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Berdasarkan
Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2011
No. Variabel Tingkat
Kepentingan Importance
Tingkat Kinerja
performanc 1
Kekhasan Cita rasa masakan dan minuman khas sunda
4.52 3.92 2
Kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama Nasi Timbel
4.49 3.90 3
Porsi Nasi Timbel 4.44
3.61 4
Kesegaran lalapan pada Nasi Timbel 3.97
3.76 5
Keragaman pilihan bumbu pada menu ikan utama pada Nasi Timbel cobek, rujak, acar,
goreng,bakar, pepes 4.47 4.16
6 Kehigienisan Nasi Timbel dan perlengkapan
makan yang digunakan 4.73 3.87
7 Keindahan tampilan Nasi Timbel
4.00 3.65
8 Tersedia beragam menu pilihan makanan dan
minuman khas sunda 4.37 3.85
9 Tersedia beragam menu pilihan makanan dan
minuman bukan khas sunda 4.31 3.83
10 Harga berbagai menu yang disajikan
4.31 3.59
114
11 Harga menu utama Nasi timbel
4.31 3.67
12 Kesesuaian harga berbagai menu dengan
kualitas yang dijanjikan 4.37 3.46
13 Kesigapan pramusaji
4.60 3.34
14 Kesopanan dan keramahan pramusaji
4.67 3.59
15 Kecepatan penyajian
4.71 2.98
16 Kecepatan transaksi
4.55 3.47
17 Kesigapan pihak restoran dalam merespon
keluhan pelanggan 4.65 3.61
18 Kemudahan dalam menjangkau lokasi
4.62 4.47
19 Kenyamanan Dapoer
Iboe 4.87
4.19 20
Alternatif tempat duduk di indoor dan outdoor yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe
lesehan, tempat duduk dari kayu, dan tempat duduk dari plastik
4.08 4.07
21 Tersedianya fasilitas
wi-fi 3.93 2.91
22 Kebersihan ruang makan
4.70 3.86
23 Ketersediaan dan kebersihan musholla
4.49 3.95
24 Ketersediaan dan kebersihan toilet
4.73 3.90
25 Ketersediaan fasilitas
keamanan 4.59
3.86 26 Ketersediaan
Papan nama
3.94 3.20
27 Word s of mouth informasi yang diperoleh dari
mulut ke mulut 3.88 3.61
Rata-Rata 4.43 3.71
Sumber : Data Primer Diolah 2011
Berdasarkan Tabel 33, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe sebesar 4.43
dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut Rumah Makan Dapoer Iboe sebesar adalah 3.71. Kedua nilai tersebut akan menjadi garis tengah pada diagram
kartesius Importance Performance Analysis IPA sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran pada diagram
kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda untuk atribut. Berikut adalah gambar diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA untuk atribut-
atribut Rumah Makan Dapoer Iboe.
115
t k.kinerja tk
.k e
p e
n ti
n g
a n
4.6 4.4
4.2 4.0
3.8 3.6
3.4 3.2
3.0 5.0
4.8 4.6
4.4 4.2
4.0 3.71
4.43
27 26
25 24
23 22
21 20
19 18
17 16
15 14
13 12
11 10
9 8
7 6
5
4 3
2 1
I mportance Performance Analysis
Kuadran I Kuadran I I
Kuadran I I I Kuadran I V
Rumah Makan Dapoer I boe 2 0 1 1
Keterangan : 1. Kekhasan Cita rasa masakan dan minuman khas sunda
13. Kesigapan pramusaji 2. Kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama
14. Kesopanan dan keramahan pramusaji Nasi Timbel
15. Kecepatan penyajian 3. Porsi Nasi Timbel
16. Kecepatan transaksi 4. Kesegaran lalapan pada Nasi Timbel
17. Kesigapan pihak restoran dalam merespon 5. Keragaman pilihan bumbu pada menu ikan utama pada
keluhan pelanggan Nasi Timbel cobek, rujak, acar, goreng,bakar, pepes 18. Kemudahan dalam menjangkau lokasi
6. Kehigienisan Nasi Timbel dan perlengkapan makan yang 19. Kenyamanan Dapoer Iboe digunakan
20. Alternatif tempat duduk di indoor dan 7. Keindahan tampilan Nasi Timbel
outdoor yang disediakan Rumah Makan 8. Tersedia beragam menu pilihan makanan dan minuman
Dapoer Iboe khas sunda
21. Tersedianya fasilitas wi-fi 9. Tersedia beragam menu pilihan makanan dan minuman
22. Kebersihan ruang makan bukan khas sunda
23. Ketersediaan dan kebersihan musholla 10. Harga berbagai menu yang disajikan
24. Ketersediaan dan kebersihan toilet 11. Harga menu utama Nasi timbel
25. Ketersediaan fasilitas keamanan 12. Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang 26. Ketersediaan Papan nama
dijanjikan 27.
Word s of mouth
Gambar 8. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis IPA Rumah Makan Dapoer Iboe
Hasil pemetaan pada diagram kartesius yang terlihat pada gambar 8, memudahkan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe untuk melakukan prioritas
perbaikan terhadap atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen.
116 Adapun perbaikan atribut tergantung dari posisi masing-masing variabel pada
keempat kuadran. 1.
Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran I merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari atribut-atribut
ini belum sesuai seperti yang diharapkan kinerja yang diperoleh konsumen masih rendah. Oleh karena itu, atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran
ini harus ditingkatkan kinerjanya oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Atribut-atribut yang berada pada kuandran I harus menjadi prioritas utama
bagi pihak perusahaan dalam perbaikan kinerja sehingga dapat memenuhi dan meningkatkan harapankepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian di
lapangan. Atribut yang terdapat dalam kuadran I adalah sebagai berikut : a.
Porsi Nasi Timbel Indikator porsi ukuran nasi timbel dalam penelitian ini antara lain
banyak tidaknya nasi yang disajikan oleh pihak rumah makan, kelengkapan lauk pada nasi timbel, dan kesesuaian porsi dengan harga
nasi timbel yang ditetapkan. Kapasitas makan yang dimiliki setiap konsumen berbeda-beda, kemampuan kapasitas makan ini dipengaruhi
oleh jenis kelamin, umur, ukuran tubuh, dan kebiasaan makan konsumen. Tingkat kepentingan dari porsi nasi timbel ini dinilai penting
oleh konsumen, namun pada kenyataanya porsi nasi timbel yang diberikandisajikan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe dianggap masih
kurang yang mengakibatkan konsumen belum merasa puas. Hal tersebut sesuai bila dibandingkan dengan nilai rata-rata kepentingan pada Tabel
41, dimana nilai tingkat kepentingan dari porsi nasi timbel lebih besar jika dibandingkan dengan nilai rata-rata atribut secara keseluruhan dan
nilai tingkat kinerja porsi nasi timbel lebih rendah jika dibandingkan dengan nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Konsumen merasa
kurang puas karena porsi nasi timbel dinilai oleh konsumen masih kurang tidak membuat kenyang. Salah satu cara yang bisa dilakukan
oleh Rumah Makan Dapoer Iboe untuk memperbaiki kinerja atribut ini
117 adalah dengan menambah porsi nasi timbel tanpa menaikan harga dari
nasi timbel tersebut agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. b.
Kesigapan Pramusaji Konsumen merupakan hal terpenting bagi perusahaan, oleh karena itu
perusahaan dalam hal ini Rumah Makan Dapoer Iboe harus bisa melayani konsumen tersebut dengan sebaik mungkin. Indikator
kesigapan pramusaji dalam penelitian ini adalah tingkat kecepatan pramusaji dalam memberikan perhatian dan respon kepada konsumen
yang meminta bantuan. Kesigapan pramusaji ini ditunjukkan melalui kesiapan dan keberadaan pramusaji untuk melayani konsumen. Jika ada
konsumen yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe, para pramusaji menyambut dan memberikan menu makanan kepada konsumen.
Pramusaji di Rumah Makan Dapoer Iboe akan mendatangi dan bertanya jika ada konsumenpengunjung yang meminta bantuan. Namun pada
kenyataannya, konsumen masih merasa kurang puas karena pramusaji masih kurang siap ketika konsumen memerlukan bantuan. Adanya
pramusaji yang kurang siap ketika dimintai bantuan oleh konsumen sehingga proses dalam memenuhi keinginan konsumen membutuhkan
waktu yang lama membuat konsumen merasa kurang puas, contohnya pada saat konsumen meminta tisu, asbak, atau bill. Hal tersebut terjadi
karena adanya pramusaji yang kurang mengertipeka terhadap keinginan konsumen. Salah satu cara yang bisa dilakukan oleh pihak Rumah
Makan Dapoer Iboe untuk memperbaiki kinerja atribut ini adalah memberikan pelatihan kepada pramusaji sebelum diperbolehkan bekerja
dan selalu melakukan evaluasi ketika rumah makan makan selesai beroperasi tutup.
c. Kesopanan dan Keramahan Pramusaji
Kesopanan dan keramahan pramusaji adalah bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati. Kesopanan dan
keramahan pramusaji dalam penelitian ini digambarkan melalui sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh pramusaji, yaitu sikap ramah,
senyum, dan komunikatif dengan tutur kata yang baik. Kesopanan dan
118 keramahan pramusaji merupakan sikap yang dilakukan oleh pramusaji
kepada konsumen selama proses pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe. Kesopanan dan keramahan pramusaji dirasa penting oleh
konsumen karena menyebabkan konsumen merasa nyaman dan dilayani dengan baik oleh pramusaji. Namun, kinerja yang dilakukan oleh
Rumah Makan Dapoer Iboe dalam hal kesopanan dan keramahan pramusaji belum dapat memuaskan konsumennya. Konsumen belum
merasa puas terhadap atribut ini, karena konsumen belum merasa dilayani dengan baik. Misalnya ketika konsumen berkunjung ke Rumah
Makan Dapoer Iboe, konsumen berjalan dan memilih sendiri meja makan yang mereka kehendaki tanpa adanya sapaan yang sopan dengan
tutur kata yang baik dan tidak adanya penawaran jumlah kursi yang akan dipakai. Ekspresi pramusaji yang kurang ramah diam melamun dengan
tidak adanya senyuman membuat konsumen merasa kurang nyaman ketika berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Oleh karena itu pihak
rumah makan harus memperbaiki sikap dan kebiasaan dari pramusajinya tersebut, yaitu dengan cara memberikan contoh kepada pramusaji
bagaimana cara melayani konsumen dengan ramah dan sopan pada saat pelatihan dan evaluasi.
d. Kecepatan Penyajian
Kecepatan penyajian merupakan atribut untuk mengukur waktu yang dibutuhkan pramusaji Dapoer Iboe dalam memenuhi pesanan yang
diinginkan konsumen. Rentang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian ini adalah dari konsumen memesan menu sampai dengan
makanan dan minuman yang dipesan tersedia di meja dan siap disantap oleh konsumen. Kecepatan penyajian dianggap penting oleh konsumen
karena adanya kondisi konsumen yang sedang lapar dan keinginan mereka untuk segera memenuhi kebutuhan mereka akan makan dan
minum. Namun, pada kenyataannya kinerja yang diberikan Rumah Makan Dapoer Iboe terhadap kecepatan penyajian masih dianggap
rendah oleh konsumen. Hal ini terjadi karena kurangnya kecekatan pramusaji, dan kecepatan karyawan juru masak di dapur dalam
119 membuatmenyiapkan makanan yang dirasa masih kurang cepat
sehingga hal tersebut berpengaruh terhadap kecepatan pramusaji dalam mengantarkan pesanan makan dan minuman. Kekurangan tersebut harus
cepat diperbaiki oleh pihak Dapoer Iboe, mengingat atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Adapun cara untuk memperbaiki atribut ini
yaitu dengan cara menambah karyawan yang bertugas di dapur juru masak, dan melakukan evaluasi agar pramusaji dilapangan lebih
cekatan sehingga kecepatan penyajian dapat sesuai dengan keinginan konsumen yang akhirnya dapat membuat konsumen merasa puas
terhadap kinerja atribut ini. e.
Kecepatan Transaksi Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran
konsumen. Pembayaran dilakukan dengan dua cara yaitu konsumen datang sendiri ke kasir atau pramusaji yang datang kepada konsumen.
Pihak kasir menyediakan uang kembalian di gerainya, namun bila tidak ada uang yang pas untuk pengembalian, pihak kasir akan
mempersilahkan konsumen terlebih dahulu menunggu ditempat yang menurutnya nyaman selama menukar uang kepada pihak lain. Kecepatan
transaksi ini dianggap penting oleh konsumen, namun pada kenyataannya kinerja yang diberikan Rumah Makan Dapoer Iboe
terhadap atribut ini dirasa masih kurang baik, sehingga konsumen merasa belum puas terhadap kinerja atribut ini. Kinerja atribut ini masih
dinilai rendah oleh konsumen karena konsumen merasa pihak kasir masih kurang cekatan dalam melakukan proses transaksi. Hal tersebut
disebabkan karena kecepatan yang dimiliki kasir masih kurang dan juga sering terjadi ketidaktersediaan uang kembalian. Karena atribut ini
dianggap penting oleh konsumen, maka pihak rumah makan harus bisa memperbaiki kinerja dari atribut ini yaitu dengan cara menempatkan
kasir yang cekatan dan dapat berkerja cepat serta selalu meyediakan uang untuk kembalian agar konsumen tidak menunggu lama.
f. Kesigapan Pihak Rumah Makan dalam Merespon Keluhan Pelanggan
120 Indikator kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan
pelanggan dalam penelitian ini adalah bagaimana pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dapat dengan cepat dan tanggap melihat masalah yang
terjadi dan langsung merespon dengan cepat. Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan pelanggan merupakan hal yang penting
karena konsumen akan merasa puas terhadap pembelian yang dilakukan jika pihak rumah makan dapat merespon secara cepat dan tepat ketika
konsumen menghadapi masalah pada saat berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Namun, pada kenyataannya masih ada konsumen yang
belum merasa puas terhadap kinerja ini. Hal ini terjadi karena pihak rumah makan belum sigap dalam menghadapi keluhan konsumen
tersebut. Ketidaksigapan tersebut dapat dilihat dari ketidakpedulian pramusaji dalam merespon keluhan konsumen sehingga konsumen
merasa kecewa. Hal ini sering terjadi ketika rumah makan dalam kondisi ramai. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe perlu
memperbaiki kinerja dari atribut ini agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap atribut. Salah satunya adalah dengan cara
menempatkan captain area yang bertugas hanya untuk memantau kondisi rumah makan, sehingga jika ada konsumen yang memberikan
keluhan dapat direspon dengan cepat dan tepat. g.
Kesesuaian Harga Berbagai Menu dengan Kualitas yang dijanjikan
Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan merupakan kesesuaian harga yang ditawarkan oleh pihak Rumah Makan
Dapoer Iboe terhadap kualitas produk dan pelayanan yang dijanjikan. Harga yang sesuai dengan kualitas yang dijanjikan merupakan hal yang
diharapkan konsumen, namun konsumen akan semakin puas jika kualitas yang diberikan lebih baiktinggi dari yang diharapkan
sebelumnya. Kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan dinilai penting oleh konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe,
namun kinerja dari atribut ini masih rendah. Karena sebelum konsumen melakukan proses pemesanan, konsumen tersebut akan melihat berbagai
menu yang ditawarkan dan menaruh harapan pada menu yang dipesan.
121 Ketika menu yang dipesan dihidangkan dan ternyata kualitasnya tidak
sesuai dengan harapan dan harga yang harus konsumen keluarkan maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Pihak Rumah Makan Dapoer
Iboe harus memperbaiki kinerja dari atribut ini agar kepuasan konsumen terhadap atribut ini bertambah. Pihak Dapoer Iboe dapat memperbaiki
kinerja atribut ini dengan cara selalu memberikan kualitas terbaik terhadap seluruh menu yang ditawarkannya. Karena sesuai dengan
analisis karakteristik konsumen sebelumnya yang kebanyakan merupakan kalangan menengah keatas yang lebih mementingkan
kualitas dibandingkan harga.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kuadran II merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pihak Rumah Makan Dapoer
Iboe telah melaksanakannya sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atau kinerja yang diberikan Rumah Makan Dapoer Iboe sudah sesuai dengan
harapan konsumen sehingga tingkat kepuasan konsumen relatif lebih tinggi. Karenanya kinerja atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus
dipertahankan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Adapun atribut-atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah sebagai berikut :
a. Kekhasan Cita Rasa Masakan dan Minuman Khas Sunda
Kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda dalam penelitian ini adalah seberapa terasakah kekhasan racikan bumbu dan tampilan
khas sunda yang ada dan melekat pada masakan berbagai menu makanan dan minuman khas sunda yang disediakan oleh Rumah Makan
Dapoer Iboe. Cita rasa merupakan daya tarik utama bagi konsumen untuk membeli makanan dan minuman di sebuah rumah makan.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh informasi bahwa Rumah Makan Dapoer Iboe telah membuat atau menyajikan makanan dan minuman
khas sunda yang sesuai dengan harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini. Oleh karena itu, atribut ini
harus dipertahankan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe agar konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe selalu
122 memperoleh kepuasan, karena sebagian besar konsumen pada analisis
proses pengambilan keputusan pembelian memilih cita rasa masakan sebagai alasan terbanyak dalam mengunjungi Rumah Makan Dapoer
Iboe. b.
Kekhasan Cita Rasa Masakan Sunda pada Menu Utama Nasi Timbel Kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama nasi timbel dalam
penelitian ini adalah seberapa terasakah kekhasan racikan bumbu dan tampilan khas sunda yang ada dan melekat pada menu utama nasi timbel
yang disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe. Bagi konsumen atribut ini memiliki kepentingan yang tinggi, dan menurut informasi
yang didapatkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama nasi timbel yang disajikan oleh
Rumah Makan Dapoer Iboe. Konsumen merasa puas pada kinerja atribut ini karena selain racikan bumbu khas sunda yang sangat terasa juga nasi
timbel ini memiliki pilihan bumbu pada menu ikan utamanya cobek, rujak, acar, goreng, bakar, pepes,dan asam manis serta tampilan khas
sunda pada menu utama nasi timbel ketika disajikan. Oleh karena itu, atribut ini harus dipertahankan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe
agar konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe selalu memperoleh kepuasan.
c. Keragaman Pilihan Bumbu pada Menu Ikan Utama Nasi Timbel
Cobek, Rujak, Acar, Goreng, Bakar, Pepes, dan Asam manis Keragaman pilihan bumbu pada menu ikan utama nasi timbel adalah
seberapa banyak pilihan bumbu yang mampu disediakan oleh rumah makan terhadap ikan utama nasi timbel. Keragaman pilihan bumbu pada
menu ikan utama nasi timbel ini dianggap penting oleh konsumen. Atribut ini dianggap penting karena dengan banyaknya pilihan bumbu
yang disediakan akan membuat para konsumen merasa penasaran dan ingin mencobanya. Selain itu, dengan beragamnya bumbu yang
disediakan akan menghindarkan konsumen dari perasaan bosan karena hanya mengkonsumsi satu bumbu saja. Rumah Makan Dapoer Iboe telah
menyediakan berbagai pilihan bumbu pada menu ikan utama nasi timbel diantaranya, bumbu cobek, rujak, acar, goreng, bakar, pepes, dan asam
123 manis. Hal tersebut telah membuat konsumen merasa puas terhadap
kinerja yang diberikan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus mempertahankan kinerja
atribut ini agar konsumen yang berkunjung selalu memperoleh kepuasan.
d. Kehigienisan Nasi Timbel dan Perlengkapan Makan yang digunakan
Kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan makan yang digunakan adalah seberapa bersih nasi timbel yang disajikan dan perlengkapan
makan yang digunakan konsumen ketika menikmati nasi timbel tersebut. Makanan yang higienis harus terbebas dari kotoran apapun yang dapat
menyebabkan rasa nafsu makan konsumen hilang dan dapat menyebabkan penyakit. Kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan
makannya berkaitan erat dengan kesehatan sehingga atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen. Kinerja yang telah dilakukan oleh pihak
Rumah Makan Dapoer Iboe dalam hal kehigienisan ini sudah mampu memberikan kepuasan bagi konsumennya. Yaitu nasi timbel yang
disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan sudah dianggap higienis oleh konsumen. Konsumen menilai baik terhadap kinerja atribut
ini karena mereka merasa bahwa nasi timbel yang mereka konsumsi dan perlengkapan makan yang mereka gunakan sudah higienis, yaitu tidak
terdapat kotoran apapun pada keduanya. Oleh karena itu kinerja dari atribut kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan makan yang
digunakan dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan kinerjanya.
e. Kemudahan dalam Menjangkau Lokasi
Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah konsumen untuk mencapai atau menjangkau lokasi Rumah Makan
Dapoer Iboe. Indikator kemudahan dalam menjangkau lokasi dalam penelitian ini antara lain tingkat kemudahan rumah makan untuk
dijangkau oleh konsumen dengan menggunakan kendaraan apapun, kemudahan lokasi untuk dilihat keberadaannya, lokasi rumah makan
yang mudah diingat, dan kelancaran lalu lintas menuju rumah makan.
124 Atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi ini dianggap penting oleh
konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe karena kemudahan dalam menjangkau lokasi dapat mengefektifkan waktu yang dimiliki konsumen
tersebut. Pada kenyataannya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe berhasil membuat konsumennya merasa puas terhadap atribut ini. Lokasi Rumah
Makan Dapoer Iboe yang terletak di pusat keramaian Kabupaten Pandeglang, yang dekat dengan kantor pusat pemerintahan Kabupaten
Pandeglang dan bersebrangan dengan Alun-Alun Kabupaten Pandeglang membuatnya mudah untuk dijangkau, ditemukan, dan dihafal lokasinya.
f. Kenyamanan Dapoer Iboe
Kenyamanan menggambarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan bagi pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe sehingga pengunjung ingin
berlama-lama ketika berada di Rumah Makan Dapoer Iboe. Indikator kenyamanan rumah makan dalam penelitian ini antara lain luasnya
rumah makan, suhu dalam ruangan, aroma didalam maupun diluar ruangan, dan fasilitas yang disediakan oleh pihak Dapoer Iboe.
Kenyamanan dirasakan penting oleh konsumen karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera mereka terhadap makanan yang
disajikan. Konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini, karena pihak Rumah Makan Dapoer Iboe telah menyiapkan tempat makan yang
senyaman mungkin untuk para konsumennya, baik tempat makan yang terletak didalam ruangan atau diluar ruangan. Rumah Makan Dapoer
Iboe menyediakan tempat makan yang terdiri dari dua tempat yaitu di dalam ruangan dan di luar ruangan. Konsumen pun dapat memilih meja
makan sesuai keinginannya, karena pihak Rumah Makan Dapoer Iboe telah menyediakan beberapa pilihan meja makan seperti lesehan, meja
makan dan kursi yang terbuat dari kayu, rotan, dan plastik yang bermeja bundar dan persegi panjang. Adanya taman yang cantik menambah
kenyamanan konsumen untuk berlama-lama di rumah makan. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut kenyaman Rumah
Makan Dapoer Iboe telah dinilai baik oleh konsumen sehingga perlu dipertahankan.
125 g.
Kebersihan Ruang Makan Kebersihan ruang makan dalam penelitian ini merupakan tingkat
kebersihan di ruang makan Rumah Makan Dapoer Iboe baik di meja, kursi, lantai, ataupun taman. Atribut ini dianggap penting oleh
konsumen karena dengan ruangan yang bersih membuat konsumen merasa nyaman ketika berkunjung dan menikmati hidangan. Pada
kenyataannya konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe merasa puas terhadap kinerja atribut ini karena mereka merasaa pihak Rumah Makan
Dapoer Iboe telah melakukan kinerjanya dengan baik untuk atribut kebersihan ruang makan ini. Konsumen merasa bahwa ruang makan
rumah makan di dalam dan diluar sudah bersih. Kepuasan konsumen terhadap atribut kebersihan ruang makan tidak lepas dari usaha Rumah
Makan Dapoer Iboe dalam menjaga kebersihan ruangan untuk makan tersebut. Para karyawan Rumah Makan Dapoer Iboe selalu mejaga
kebersihan rumah makan yaitu menyapu dan mengepel sebanyak dua kali dalam satu hari pada saat persiapan rumah makan akan buka di pagi
hari dan pada saat rumah makan tutup pada malam hari. Karyawan juga langsung membersihkan meja dan kursi sesaat konsumen meninggalkan
Rumah Makan Dapoer Iboe. Serta perawatan taman yang selalu dilakukan oleh pihak rumah makan dengan cara memilih tanaman yang
berbunga cerah berwarna dan menyiramnya dengan rutin. Dengan demikian kinerja atribut harus dipertahankan oleh pihak Rumah Makan
Dapoer Iboe agar konsumen selalu puas akan kinerja yang diberikan Rumah Makan Dapoer Iboe.
h. Ketersediaan dan Kebersihan Musholla
Ketersediaan dan kebersihan musholla dalam penelitian ini merupakan kempampuan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan
fasilitas musholla di dalam rumah makan dan sekaligus menyediakan peralatan shalat pada musholla yang dapat dipakai oleh konsumen. Pihak
Rumah Makan Dapoer Iboe juga menjaga kebersihan musholla dan perlengkapan shalat yang disediakan. Hal tersebut dilakukan agar
konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe dapat menjalankan ibadahnya
126 dengan tepat waktu dan nyaman. Atribut Ketersediaan dan kebersihan
musholla ini dianggap penting oleh konsumen. Atribut ini dianggap penting karena konsumen dapat merasa tenang ketika berkunjung ke
Rumah Makan Dapoer Iboe, karena selain dapat memenuhi kebutuhannya akan makan dan minum juga dapat menjalankan
kewajibannya sebagai umat muslim. Pada kenyataanya kinerja Rumah Makan Dapoer Iboe terhadap atribut ini dirasakan konsumen cukup
bagus sehingga konsumen merasa puas terhadap atribut ini. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus tetap mempertahankan
kinerja atribut ini agar konsumen selalu merasa puas ketika berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe.
i. Ketersediaan dan Kebersihan Toilet
Ketersediaan dan kebersihan toilet dalam penelitian ini merupakan tingkat kemampuan Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan
toilet dan kemampuannya dalam menjaga kebersihan dari toilet tersebut. Ketersediaan dan kebersihan toilet ini dianggap penting oleh konsumen.
Oleh karena itu pihak Rumah Makan Dapoer Iboe berusaha untuk menyediakan dan menjaga kebersihan toiletnya. Adapun toilet di rumah
makan ini terbagi atas toilet laki-laki dan perempuan. Toilet yang disediakan cukup besar tidak sempit. Didalam toilet terdapat kaca,
tissue, dan tempat sampah yang tertata rapih. Keluar dari toilet terdapat karpet kecil agar lantai tidak terasa licin. Kinerja Rumah Makan Dapoer
Iboe terhadap atribut ini membuat konsumen merasa puas, sehingga pihak rumah makan harus mempertahankan kinerja atribut yang
diberikan selama ini. j.
Ketersediaan Fasilitas Keamanan Ketersediaan fasilitas keamanan dalam penelitian ini adalah kemampuan
dari pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan fasilitas keamanan kepada konsumen yang sedang berkunjung ke Rumah Makan
Dapoer Iboe. Fasilitas keamanan didapatkan konsumen ketika memarkirkan kendaraanya dan ketika berada di dalam area rumah
makan. Ketersediaan fasilitas keamanan ini dianggap penting oleh
127 konsumen. Oleh karena itu pihak Rumah Makan Dapoer Iboe berusaha
memberikan fasilitas keamanan ini dengan cara memiliki petugas parkir dan penjaga keamanan. Penjaga keamanan dan petugas parkir tersebut
dibagi atas dua shift agar kinerja dari pejaga keamanan dan petugas parkir tersebut dapat terjaga. Ketersediaan fasilitas keamanan yang
diberikan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe telah sesuai dengan harapan konsumen, sehingga konsumen tersebut merasa puas akan kinerja
tersebut. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus mempertahankan kinerja atribut yang diberikan selama ini.
3. Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran III merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen pengaruhnya kurang penting bagi
konsumen dan pada kenyataannya kinerja dari atribut-atribut tersebut tidak terlalu istimewa tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang berada
pada kuadran ini menjadi rendah karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat
dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran III
adalah sebagai berikut : a.
Keindahan Tampilan Nasi Timbel Keindahan tampilan nasi timbel dalam penelitian ini adalah seberapa
menarik tampilan nasi timbel di mata konsumen baik dari segi penataannya diatas piring dan kerapihan dalam penataanya.
Kelengkapan lauk dan adanya pilihan ikan utama yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe pada saat menyajikan nasi timbel,
mengharuskan pihak rumah makan dapat menata dan menjaga kerapihan nasi timbel agar tampilan nasi timbel terlihat indah oleh konsumen.
Namun, keindahan tampilan nasi timbel dinilai kurang penting oleh konsumen. Hal ini terjadi karena sebagian konsumen tidak
mempertimbangkan atribut keindahan tampilan nasi timbel dalam melakukan keputusan pembelian. Karena sesuai dengan hasil penelitian
bahwa konsumen lebih mempertimbangkan porsi dari nasi timbel
128 dibandingkan dengan keindahan tampilan nasi timbel tersebut. Kinerja
dari atribut ini pun masih kurang baik, karena seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa banyaknya kelengkapan pada nasi timbel
yaitu daging gepuk, perkedel jagung, ikan asin ongong, abon, sambel, dan lalaban, serta berbagai pilihan ikan utama yang dapat dipilih
konsumen harus disajikan dalam waktu cepat, sehingga membuat pihak rumah makan kurang rapih dalam menata nasi timbel tersebut.
b.
Harga Berbagai Menu yang disajikan
Harga berbagai menu yang disajikan dalam penelitian ini adalah apakah harga dari berbagai menu yang ditawarkan oleh pihak Rumah Makan
Dapoer Iboe sesuai dengan kemampuan konsumennya, dalam artian konsumen merasa puas terhadap harga yang telah ditawarkan pihak
Rumah Makan Dapoer Iboe jika konsumen tersebut tidak mengorbankan hal lain dalam mencapainya. Harga berbagai menu yang disajikan dinilai
kurang penting oleh konsumen karena sebagian besar konsumen tidak mempertimbangkan atribut harga sepenuhnya, melainkan konsumen
lebih mementingkan kualitas produk yang diberikan oleh pihak rumah makan.
c.
Harga Menu Utama Nasi Timbel
Harga menu utama nasi timbel dalam penelitian ini adalah apakah harga dari menu utama nasi timbel yang ditawarkan oleh pihak Rumah Makan
Dapoer Iboe sesuai dengan kemampuan konsumennya, dalam artian konsumen merasa puas terhadap harga yang telah ditawarkan oleh pihak
Rumah Makan Dapoer Iboe jika konsumen tersebut tidak mengorbankan hal lain dalam mencapainya. Namun, atribut ini dinilai kurang penting
oleh konsumen karena sebagian besar konsumen tidak mempertimbangkan atribut harga dalam melakukan keputusan
pembelian. Karena menurut informasi dilapangan, konsumen sangat mementingkan kualitas yang diberikan oleh produk yang
disediakandiberikan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. d.
Tersedianya Fasilitas Wi-fi
129 Ketersediaan
fasilitas wi-fi dalam penelitiaan ini adalah tersedianya
fasilitas wi-fi pada rumah makan, kecepatan kerja fasilitas wi-fi, daya jangkau fasilitas wi-fi ke semua meja, dan pemberian password oleh
pramusaji kepada konsumen. Tersedianya fasilitas wi-fi ini dianggap kurang penting oleh konsumen yang datang ke Rumah Makan Dapoer
Iboe. Hal ini dikarenakan tujuan utama dari konsumen Rumah Makan datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe adalah untuk makan dan minum,
bukan untuk mengerjakan tugas ataupun browsing internet. Walaupun ada jumlahnya tidak terlalu banyak yang menghabiskan makan sambil
malakukan browsing internet. Hal ini sesuai dengan hasil proses keputusan pembelian konsumen yang sebagian besar menjawab alasan
pergi kerumah makan untuk memenuhi kebutuhan utama, yaitu makan dan minum. Kinerja dari atribut ini masih kurang baik karena fasilitas
wi-fi yang disediakan pihak Rumah Makan Dapoer Iboe belum dapat menjangkau keseluruh meja yang ada di Rumah Makan Dapoer Iboe dan
pramusaji tidak memberikan password jika tidak diminta oleh
konsumen.
e.
Ketersediaan Papan Nama
Ketersediaan papan nama dalam penelitian ini adalah terdapatnya papan nama di Rumah Makan Dapoer Iboe. Papan nama merupakan alat
promosi sederhana. Dengan adanya papan nama, konsumen dapat mengetahui letak keberadaan Rumah Makan Dapoer Iboe tersebut.
Indikator yang diukur dalam penelitian ini adalah letak papan nama, desain, dan warna yang mempengaruhi ketertarikan konsumen terhadap
Dapoer Iboe. Atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen Dapoer Iboe. Konsumen menganggap atribut ini kurang penting karena lokasi
Rumah Makan Dapoer Iboe yang strategis yaitu terletak di pusat keramaian Kabupaten Pandeglang membuat konsumen langsung
mengetahui keberadaan dari rumah makan ini tanpa harus melihat papan namanya terlebih dahulu. Kinerja dari atribut ini pun dinilai kurang baik
oleh konsumen, karena letak papan nama yang kurang pas dan warna dari papan nama yang sudah terlihat pudar.
130 f.
Words of Mouth Informasi yang diperolehmengalir dari mulut ke
mulut
Words of mouth merupakan salah satu bentuk promosi yang tergolong sederhana. yaitu promosi yang dilakukan secara berantai yang
menginformasikan hal yang penting dari mulut ke mulut. Penelitian ini telah melakukan penilaian terhadap keefektifan dan kesesuaian dari
promosi dengan cara words of mouth ini. Namun, atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen karena informasi yang telah disampaikan
dari seseorang terhadap konsumen dianggap tidak sesuai pada saat konsumen berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Kinerja dari
atribut ini pun dinilai kurang baik oleh konsumen. Sehingga atribut ini memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang sama-sama
rendah.
4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran IV merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen pengaruh atribut kurang penting dan
kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan oleh konsumen. Kinerja atribut- atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Rumah Makan
Dapoer Iboe dapat menghemat biaya. Adapun atribut-atribut yang termasuk
dalam kuadran IV adalah sebagai berikut :
a. Kesegaran Lalapan pada Nasi Timbel
Kesegaran lalapan pada nasi timbel dalam penelitian ini adalah ukuran seberapa segar lalapan yang disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe
ketika menyajikan nasi timbel kepada konsumen. Indikator dari atribut ini adalah kesegaran dari lalapan yang disajikan yaitu tidak layu dan
berwarna cerah serta terlihat bersih. Konsumen merasa puas terhadap Kesegaran lalapan pada nasi timbel yang disajikan oleh Rumah Makan
Dapoer Iboe, karena selain lalapan tersebut segar, berwarna cerah, dan terlihat bersih, Rumah Makan Dapoer Iboe juga menyediakan
bermacam-macam lalapan, sehingga konsumen dapat menemukan lalapan yang mereka senangi. Namun atribut ini dirasa terlalu berlebihan
oleh konsumen karena adanya lalapan yang tidak disukai konsumen
131 mengakibatkan konsumen tidak mengkonsumsi nya dan akhirnya
dibuang begitu saja. Sehingga atribut ini perlu dipertimbangkan kembali oleh Pihak Rumah Makan Dapoer Iboe, yaitu dengan cara tidak
menyediakan jenis lalapan yang tidak disenangi oleh kebanyakan konsumen melainkan selalu menyediakan jenis lalapan yang disenangi
konsumen saja agar dapat meminimalisasi biaya yang dikeluarkan b. Tersedianya Beragam Menu Pilihan Makanan dan Minuman Khas
Sunda Tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda
dalam penelitian ini adalah kemampuan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan beragam menu pilihan makanan dan minuman khas
sunda kepada konsumennya. Indikator dari atribut ini adalah tingkat keberagaman menu makanan dan minuman khas sunda yang ditawarkan
dan tingkat kesediaan atau kesiapan keberagaman menu tersebut ketika dipesan oleh konsumen. Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan sebuah
rumah makan tradisonal khas sunda yang menyediakan berbagai menu pilihan makanan dan minuman khas sunda. Rumah makan ini selalu siap
menyediakan berbagai menu pilihan makanan dan minuman khas sunda tersebut ketika dipesan oleh konsumennya. Sehingga konsumen menilai
kinerja Rumah Makan Dapoer Iboe terhadap atribut ini sangat baik sehingga konsumen tersebut merasa puas. Namun konsumen juga
merasa bahwa kinerja dari atribut ini terlalu berlebihan, sehingga pihak Rumah Makan Dapoer Iboe perlu mempertimbangkannya kembali
dengan cara memiliki perhitungan yang tajam dan tepat ketika melakukan persiapan belanja bahan baku yang dipakai untuk
memproduksi beragam menu pilihan makanan dan minuman yang ditawarkannya tersebut, agar pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dapat
meminimalisasi biaya yang dikeluarkan. c.
Tersedianya Beragam Menu Pilihan Makanan dan Minuman Bukan Khas Sunda
Tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda dalam penelitian ini adalah kemampuan dari Rumah Makan
Dapoer Iboe sebagai rumah makan tradisional khas sunda dalam
132 menyediakan beragam menu pilihan makanan dan minuman yang bukan
berasal dari sunda kepada konsumennya. Indikator dari atribut ini adalah tingkat keberagaman menu makanan dan minuman non khas sunda yang
ditawarkan dan tingkat kesediaan atau kesiapan keberagaman menu tersebut ketika dipesan oleh konsumen. Rumah Makan Dapoer Iboe
merupakan sebuah rumah makan tradisonal khas sunda yang mampu menyediakan berbagai menu pilihan makanan dan minuman yang bukan
berasal dari sunda sebagai menu pendukung dari beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda yang disediakan oleh Rumah Makan
Dapoer Iboe tersebut. Rumah Makan Dapoer Iboe ini selalu siap menyediakan berbagai menu pilihan makanan dan minuman non khas
sunda tersebut ketika dipesan oleh konsumennya meskipun menu-menu non khas sunda ini hanya sebatas menu pendukung. Oleh karena itu,
konsumen menilai kinerja Rumah Makan Dapoer Iboe terhadap atribut ini sangat baik sehingga konsumen tersebut merasa puas. Namun
konsumen juga merasa bahwa kinerja dari atribut ini terlalu berlebihan, sehingga pihak Rumah Makan Dapoer Iboe perlu
mempertimbangkannya kembali dengan cara memiliki perhitungan yang tajam dan tepat ketika melakukan persiapan belanja bahan baku yang
dipakai untuk memproduksi beragam menu pilihan makanan dan minuman non khas sunda yang ditawarkannya tersebut, agar pihak
Rumah Makan Dapoer Iboe dapat meminimalisasi biaya yang dikeluarkan.
d. Alternatif Tempat Duduk di Indoor dan Outdoor yang disediakan
Rumah Makan Dapoer Iboe lesehan, tempat duduk dan meja dari kayu, tempat duduk dan meja dari plastik, dan tempat duduk dan meja dari
rotan Alternatif tempat duduk di indoor dan outdoor yang disediakan Rumah
Makan Dapoer Iboe lesehan, tempat duduk dan meja dari kayu, tempat duduk dan meja dari plastik, dan tempat duduk dan meja dari rotan
dalam penelitian ini adalah kemampuan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dalam menyediakan dan menyiapkan alternatif pilihan tempat duduk
133 yang disediakan di dalam ataupun di luar ruangan rumah makan.
Adapun alternatif tempat duduk yang disediakan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe antara lain berupa lesehan, tempat duduk dan meja yang
terbuat dari kayu, tempat duduk dan meja yang terbuat dari plastik, dan tempat duduk dan meja yang terbuat dari rotan. Banyaknya alternatif
pilihan tempat duduk tersebut membuat kinerja Rumah Makan Dapoer ini dinilai baik oleh konsumen, sehingga konsumen merasa puas akan
atribut ini. Akan tetapi konsumen juga merasa bahwa atribut ini berlebihan sehingga pihak Rumah Makan Dapoer Iboe perlu
mempertimbangkan atribut ini kembali agar pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dapat meminimalisasi biaya yang dikeluarkan.
7.3 Analisis Loyalitas
