149 sebelum diperbolehkan bekerja dan selalu melakukan evaluasi ketika rumah
makan selesai beroperasi tutup. Kesopanan dan keramahan pramusaji dirasa penting oleh konsumen
karena menyebabkan konsumen merasa nyaman dan dilayani dengan baik oleh pramusaji. Namun, kinerja yang diberikan oleh Rumah Makan Dapoer Iboe
dalam hal kesopanan dan keramahan pramusaji belum dapat memuaskan konsumennya. Konsumen belum merasa puas terhadap atribut ini, karena
konsumen belum merasa dilayani dengan baik. Misalnya ketika konsumen berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe, konsumen berjalan dan memilih
sendiri meja makan yang mereka kehendaki tanpa adanya sapaan yang sopan dengan tutur kata yang baik dan tidak adanya penawaran jumlah kursi yang akan
dipakai. Ekspresi pramusaji yang kurang ramah diam melamun dengan tidak adanya senyuman membuat konsumen merasa kurang nyaman ketika
berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Oleh karena itu pihak rumah makan harus memperbaiki sikap dan kebiasaan dari pramusajinya tersebut, yaitu dengan
cara memberikan contoh kepada pramusaji bagaimana cara melayani konsumen dengan ramah dan sopan pada saat pelatihan dan evaluasi.
Atribut dalam bauran orang people harus diperhatikan dan di tingkatkan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe karena sebagian besar konsumen
merupakan kalangan menengah keatas yang sangat mengharapkan pelayanan yang baik dari pihak rumah makan. Karena produk yang berkualitas baik tidak
cukup jika tidak dibarengi dengan pelayanan yang baik.
8.3.6 Proses
Restoran atau rumah makan adalah sebuah usaha yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga menjual jasa. Oleh karena itu, pihak Rumah Makan
Dapoer Iboe harus memperhatikan bauran proses dengan baik. Kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, dan kesigapan pihak restoran dalam merespon
keluhan pelanggan merupakan proses yang perlu diperhatikan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Atribut Kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, dan
kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan dinilai penting oleh konsumen namun kinerjanya masih kurang sehingga kinerjanya perlu
ditingkatkan. Atribut kecepatan penyajian dapat ditingkatkan kinerjanya dengan
150 pembagian tugas yang jelas antara pramusaji yang ada, dan dengan melakukan
pelatihan kepada pramusaji sehingga pramusaji dapat lebih cekatan dalam melakukan penyajian terhadap konsumen. Atribut kecepatan transaksi dapat
ditingkatkan kinerjanya dengan menetapkan standar waktu untuk menyelesaikan transaksi, misalnya selama 1 menit. Selain itu juga bisa dilakukan dengan
mengadakan pelatihan kepada karyawan kasir agar dapat menyelesaikan transaksi sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Selalu menyiapkan uang kembalian
di kasir juga perlu dilakukan untuk mempercepat transaksi. Sedangkan atribut kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan dapat ditingkatkan
kinerjanya dengan menempatkan satu orang captain area yang bertugas untuk memantau situasi didalam rumah makan sehingga keluhan dari para konsumen
langsung dapat ditangani dengan cepat dan tepat.
8.3.7 Bukti fisik
Atribut dari bukti fisik ini antara lain kenyamanan lokasi, kebersihan ruang makan, ketersediaan dan kebersihan musholla, ketersediaan dan kebersihan
toilet, ketersediaan fasilitas keamanan, ketersediaan fasilitas wi-fi, dan ketersediaan alternatif tempat duduk baik didalam ruangan dan diluar ruangan
yang disediakan. Untuk kenyamanan lokasi, kebersihan ruang makan, ketersediaan dan kebersihan musholla, ketersediaan dan kebersihan toilet, dan
ketersediaan fasilitas keamanan dinilai sebagai atribut yang penting oleh konsumen dan kinerjanya dirasakan sudah memuaskan. Oleh karena itu pihak
Rumah Makan Dapoer Iboe harus bisa mempertahankan kinerja atribut yang sudah baik ini. Selain itu, sebagai masukan untuk pihak rumah makan, sebaiknya
dalam membersihkan kotoran baik pada lantai ataupun kaca dilakukan pada saat kondisi rumah makan sepi atau pada saat tidak ada pengunjung. Hal ini perlu
dilakukan untuk menjaga kenyamanan pengunjung saat menikmati hidangan karena selain cita rasa. kenyamanan merupakan salah satu atribut yang menjadi
alasan konsumen untuk mengunjungi Rumah Makan Dapoer Iboe. Untuk ketersediaan fasilitas wi-fi, atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen dan
kinerjanya pun masih dirasa kurang memuaskan. Konsumen merasa puas karena akses wi-fi tersebut tidak dapat dijangkau di semua meja dan pramusaji baru
memberikan password ketika diminta oleh konsumen. cara yang bisa dilakukan
151 adalah dengan menempatkan modem wi-fi diposisi yang strategis sehingga
konsumen dapat mengakses internet dengan lebih cepat, serta pramusaji hendaknya memberikan password sebelum konsumen meminta. Sedangkan
atribut ketersediaan alternatif tempat duduk baik di dalam ruangan dan di luar ruangan yang disediakan pihak rumah makan berada pada kuadran IV pada
pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA yang memiliki arti bahwa kinerja tersebut dianggap kurang penting oleh konsumen
namun kinerjanya dinilai sangat berlebihan. Tetapi konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sudah puas akan kinerja atribut ini, hanya merasa terlalu berlebihan
saja. Oleh karena itu, sebaiknya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe dapat mengurangi sedikit dari atribut ini, hal ini dilakukan agar dapat meminimalisir
biaya yang dikeluarkan untuk merawat atribut ini.
IX KESIMPULAN DAN
SARAN
9.1 Kesimpulan
