g. Keamanankeselamatan h. Kenyamanan
i. Karakteristik Pelayanan 2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel-variabel atau faktor-faktor yang berpengaruh terhadap variabel independen. Variabel-variabel dependen yang
digunakan pada penelitian ini antara lain: a. Customer Importance
b. Bussiness Importance c. Biaya Relatif
d. Nilai inovatif pelayanan e. Design Parameter
4.5 Kerangka Konseptual Penelitian
Suatu penelitian dapat dilaksanakan apabila tersedianya sebuah perancangan kerangka berpikir yang baik sehingga langkah-langkah penelitian
lebih sistematis. Kerangka berpikir inilah yang merupakan landasan awal dalam melaksanakan penelitian. Kerangka berpikir penelitian ini dapat dilihat pada
Gambar 4.1.
Universitas Sumatera Utara
Kemampuan staf pelayanan
Customer Importance
Business Importance
Nilai Inovatif Pelayanan
Karakteristik Pelayanan
Kemudahan mendapat pelayanan
Efektifitas pelayanan Interaksisikap staf
efisiensi Kelangsungan
pelayanan Keamanan
keselamatan kenyamanan
Design Parameter
Biaya Relatif
Sumber : diolah
Gambar 4.1 Kerangka Konseptual Penelitian
4.6 Definisi Variabel Operasional
Variabel operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kemampuan staf pelayanan yaitu berupa keterampilan, kemampuan dan
penampilan dokter, perawat dan staf pendukung administrasi di rumah sakit, serta bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah
ditetapkan dalam hal kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien.
2. Kemudahan mendapatkan pelayananan maksudnya adalah indikator dimana pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh berbagai hambatan, misalnya lokasi
berhubungan dengan jarak, waktu tempuh, ketersedian transportasi, dll, bahasakomunikasi berhubungan dengan pemahaman akan bahasa ataupun
informasi yang disampaikan antara staf rumah sakit dengan pasien, pembiayaan berhubungan dengan kemudahan mendapatkan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
terkait dengan keluarga miskin, askes, keharusan membayar uang muka, dan sebagainya
3. Efektivitas pelayanan, merupakan dimensi ketepatan berkaitan dengan ketepatan prosedur pemeriksaaan kesehatan, ketepatan prosedur pengobatan,
ketersediaan waktu pelayanan, efektifitas penggunaan peralatan medis, dan lain-lain
4. Interaksisikap staf pelayanan, berkaitan dengan interaksi antara staf rumah sakit dengan pasienmasyarakat ataupun bentuk koordinasi antar staf dalam
memberikan pelayanan. Bentuk dari interaksi atau sikap ini antara lain dapat berupa menghargai, menjaga rahasia, menghormati, mendengarkan keluhan,
responsif, dan memberikan perhatian. 5. Efisiensi merupakan bagian yang penting dari kualitas karena efisiensi akan
mempengaruh hasil pelayanan kesehatan. Efisiensi berkaitan dengan penggunaan waktu waktu menunggu pelayanan, waktu menunggu hasil
pemeriksaaan, kesesuaian waktu kerja dokter, perawat, dan sebagainya, penggunaan peralatan, penggunaan dana, dan lain-lain.
6. Kelangsungan pelayanan berkaitan dengan kelengkapan data pemeriksaan medis, ketersediaan pelayanan spesialistik, rujukan dari pihak rumah sakit,
kelengkapan peralatan medis, ketersediaan darah untuk pelayanan transfusi darah, dan sebagainya.
7. Keamanankeselamatan berkaitan dengan penjaminan keamanan dan keselamatan jiwa pasien seperti resiko cedera, infeksi, efek samping, atau
bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan, serta berkaitan dengan
Universitas Sumatera Utara
kesalahan selama pelayanan misalnya operasi, pemeriksaan kesehatan, pemberian obat, makanan, dan sebagainya.
8. Kenyamanan, dengan penampilan fisik tempat pelayanan, peralatan medis dan non-medis, kebersihan, sarana yang tersedia, dan sebagainya.
9. Customer importance didefinisikan sebagai penilaian tingkat kepentingan dari keinginan pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit.
10. Karakteristik pelayanan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan yang dipersepsikan oleh pihak manajemen untuk diberikan kepada pelanggan
dalam memenuhi keinginan pelanggan. Ukuran dari karakteristik pelayanan adalah hubungan antara pelayanan yang diberikan dengan keinginan
pelanggan, serta biaya relatif dari masing-masing karakteristik pelayanan. 11. Business Importance didefinisikan sebagai ukuran nilai dari pelanggan
terhadap karakteristik pelayanan jasa yang dipersepsikan pihak manajemen. Business Importance diperoleh dengan menganalisis bobot dari karakteristik
pelayanan dan keinginan pelanggan. Business Importance dapat ditentukan dengan persamaan:
Business Importance = xR
CI
∑
, Kim, Sangsoo Et.al. 2008
Dimana : CI = Tingkat kepentingan terhadap keinginan pelanggan R = Hubungan karakteristik pelayanan dan keinginan pelanggan
12. Biaya relatif didefinisikan sebagai perkiraan biaya yang dipersepsikan oleh pihak manajemen terhadap karakteristik pelayanan yang ditentukan.
13. Nilai inovatif pelayanan, menurut Kim, Sangsoo Et.al. 2008 inovasi nilai tidak hanya memperhatikan Business Importance tetapi juga dengan
Universitas Sumatera Utara
memperhatikan biaya dalam hal ini digunakan pendekatan ROI dan Win- win.
ROI = buyer valuerelative cost Kim, Sangsoo Et.al. 2008 14. Design Parameter didefinisikan sebagai spesifikasi dari masing-masing
karakteristik pelayanan. Parameter desain ditentukan berdasarkan penyusunan matriks axioms dengan memperhatikan karakteristik pelayanan sebagai
kebutuhan fungsional yang ingin dipenuhi. Adapun dasar penentuan desain paramater adalah nilai standar yang diperoleh berdasarkan studi literatur
terhadap karakteristik pelayanan yang ditentukan.
4.7 Pengumpulan Data
