- Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah - Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali
Adapun penilaian hubungan antara kebutuhan pelanggan dan karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Gambar 5.2.
Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat
Technical Competence
Acces to Service
Kompetensi Staf Jumlah Staf
Staff Scheduling Kualitas Waktu
Pelayanan Price Policy
Pemeriksaan Kesehatan gratis
Sanitasi Security adn Safety
control Instalasi Gizi
9 3
3 9
3
CI
5 4
4 3
4
Instalasi Farmasi Hospital
Staffing Hospital Policy
Penunjang Medis TV, AC, dan Kipas
angin Pengelolaan Taman
Peralatan Medis Hospital Facilities
Perawat giat dan rajin dalam merawat pasien
Petugas administrasi mampu memberikan informasi yang jelas
Staf rumah sakit bersikap ramah Mudah mendapatkan pelayanan
dokter Perawat mudah dipanggil dan
selalu siap bila dibutuhkan Biaya pelayanan kesehatan
murah Hasil pemeriksaan kesehatan
tepatakurat Staf rumah sakit saling bekerja
sama
Makanan yang disediakan rumah sakit bergizi
Obat yang diberikan berkualitas
3 4
4 5
9 9
9 9
1 3
9 3
3 3
9 3
9 9
9 1
9 9
3 9
9 1
9
1 9
9 3
3 9
9 3
9 9
1 9
9 3
3 9
3 3
3
9 9
3 9
9 9
9 1
3 9
Interrelationship
Effectivity
5 4
Obat-obatan di rumah sakit lengkap
Peralatan medis yang tersedia lengkap
Pelayanan tersedia 24 jam Pasien tidak lama menunggu
untuk mendapatkan pelayanan Tidak ada kesalahan selama
pasien ditangani dokter Pasien aman dari penyakit
menular infeksi nosokomial Staf rumah sakit berpenampilan
rapi Tesedianya TV, ACKipas angin
di ruangan pasien Rumah sakit memiliki penataan
taman Lingkungan rumah sakit nyaman
dan tenang tidak ribut
4 5
3 4
4 5
5 3
3 3
4 4
1 9
3 3
1 3
3 3
3 9
9 1
3
3 3
3 3
3 3
9 9
1
9
9 9
3 9
3 9
9 9
3 3
3 3
9 3
9 9
9
3 9
9 1
9
Continuity to Service
Efficiency Safety
Amenity
9
Rumah sakit terlihat bersih Program layanan pemeriksaan
kesehatan gratis
9 3
3 3
9 9
9 9
9 9
3
Pemeriksaan kesehatan dilakukan secara menyeluruh
9 3
3 3
9 9
5
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.2. Matriks Hubungan
5.2.3.5 Menyusun Matriks Perencanaan Planning Matriks
Universitas Sumatera Utara
Matriks perencanaan berisikan tentang informasi nilai jual dari atribut
kebutuhan pelanggan. Dalam penelitian ini informasi yang dibuat dalam matriks perencanaan yaitu:
1. Titik JualSales Point Titik jual adalah kontribusi suatu kebutuhan konsumen terhadap daya jual
produkjasa. Untuk penilaian terhadap titik jual terdiri dari: 1 = Titik jual Rendah
1.2 = Titik jual Menengah 1.5 = Titik jual Tinggi
Adapun hasil penentuan sales point berdasarkan diskusi langsung dengan manajer keuangan rumah sakit dapat dilihat pada Tabel 5.13.
Tabel 5.13 Nilai Sales Point
Kebutuhan Pelanggan Sales
Point Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat
1.5 Perawat rajin dan giat dalam merawat pasien
1.5 Petugas administrasi mampu memberikan informasi yang jelas
1.2 Staf rumah sakit bersikap ramah
1 Staf rumah sakit saling bekerjasama
1 Biaya pelayanan kesehatan murah
1.2 Mudah mendapatkan pelayanan dokter
1 Perawat mudah dipanggil dan selalu siap bila dibutuhkan
1.2 Hasil pemeriksaan kesehatan tepatakurat
1.5 Makanan yang disediakan bergizi
1.2 Obat yang diberikan berkualitas
1.5 Pemeriksaan kesehatan dilakukan secara menyeluruh
1.5 Obat-obatan yang lengkap
1.5 Peralatan medis yang tersedia lengkap
1.5 Program layanan pemeriksaan kesehatan gratis
1.2 Pelayanan tersedia 24 jam
1.2 Pasien tidak lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan
1.5 Tidak ada kesalahan selama pasien ditangani dokter
1.5 Pasien aman dari penyakit menularinfeksi nosokomial
1.5 Staf rumah sakit berpenampilan rapi
1
Universitas Sumatera Utara
Rumah sakit memiliki penataan taman 1
Tersedia TV, ACKipas angin di ruangan pasien 1.2
Rumah sakit terlihat bersih 1.5
Lingkungan rumah sakit nyaman dan tenang tidak ribut 1.5
Sumber: Pengolahan Data
2. Perhitungan Bobot KepentinganImportance Weight Bobot kepentingan menunjukkan tingkat kepentingan konsumen terhadap
suatu atribut kebutuhan konsumen yang dihitung dengan rumus berikut ini: Importance Weight = CI
i
x R
ij
Dimana, CI = Customer Importance
R = Hubungan antara atribut kebutuhan pelanggan dengan
karakteristik pelayanan 3. Perhitungan Bobot Kepentingan RelatifRelative Weight
Bobot kepentingan menunjukkan total tingkat kepentingan konsumen terhadap suatu atribut kebutuhan konsumen yang dihitung dengan rumus
berikut ini: Relative Weight =
���������� ����ℎ� ������� ��−� ����� ���������� ����ℎ�
�100 Adapun hasil perhitungan bobot kepentingan dan bobot kepentingan relatif
dari atribut kebutuhan pelanggan masing-masing dapat dilihat pada Tabel 5.14.
Tabel 5.14 Bobot Kepentingan dan Bobot Kepentingan Relatif Kebutuhan Pelanggan
Importance Weight
Relative weight
Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat 210
7,21 Perawat rajin dan giat dalam merawat pasien
64 2,20
Petugas administrasi
mampu memberikan informasi yang jelas
72 2,47
Staf rumah sakit bersikap ramah 81
2,78
Universitas Sumatera Utara
staf rumah sakit saling bekerjasama 52
1,79 Biaya pelayanan kesehatan murah
147 5,05
Mudah mendapatkan pelayanan dokter 124
4,26 Perawat mudah dipanggil dan selalu siap bila
dibutuhkan 180
6,18 Hasil pemeriksaan kesehatan tepatakurat
195 6,69
Tabel 5.14 Bobot Kepentingan dan Bobot Kepentingan Relatif Lanjutan
Kebutuhan Pelanggan Importance
Weight Relative
weight
Makanan yang disediakan bergizi 100
3,43 Obat yang diberikan berkualitas
230 7,90
Pemeriksaan kesehatan dilakukan secara menyeluruh
180 6,18
Obat-obatan yang lengkap 52
1,79 Peralatan medis yang tersedia lengkap
125 4,29
Program layanan pemeriksaan kesehatan gratis 225
7,72 Pelayanan tersedia 24 jam
136 4,67
Pasien tidak lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan
148 5,08
Tidak ada kesalahan selama pasien ditangani dokter
210 7,21
Pasien aman dari penyakit menularinfeksi nosokomial
150 5,15
Staf rumah sakit berpenampilan rapi 9
0,31 Rumah sakit memiliki penataan taman
36 1,24
Tersedia TV, ACKipas angin di ruangan pasien 63
2,16 Rumah sakit terlihat bersih
36 1,24
Lingkungan rumah sakit nyaman dan tenang tidak ribut
88 3,40
Total 2913
100
Sumber: Pengolahan Data
5.2.3.6 Penentuan Hubungan Karakteristik Pelayanan Corellation Matrix
