Penentuan Tingkat Kepentingan Pelanggan Customer Importance CI Penentuan Karakteristik Pelayanan Service Characteristic SC

Tabel 5.10 Daftar Kebutuhan Pelanggan Lanjutan Dimensi Jaminan Mutu Kebutuhan Pelanggan Technical Competence Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat Perawat rajin dan giat dalam merawat pasien Petugas administrasi mampu memberikan informasi yang jelas Interrelationship Staf rumah sakit bersikap ramah staf rumah sakit saling bekerjasama Access to service Biaya pelayanan kesehatan murah Mudah mendapatkan pelayanan dokter Perawat mudah dipanggil dan selalu siap bila dibutuhkan effectivity Hasil pemeriksaan kesehatan tepatakurat Makanan yang disediakan bergizi Obat yang diberikan berkualitas Continuity of Service Pemeriksaan kesehatan dilakukan secara menyeluruh Obat-obatan yang lengkap Peralatan medis yang tersedia lengkap Program layanan pemeriksaan kesehatan gratis Pelayanan tersedia 24 jam efficiency Pasien tidak lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan Safety Tidak ada kesalahan selama pasien ditangani dokter Pasien aman dari penyakit menularinfeksi nosokomial Amenity Staf rumah sakit berpenampilan rapi Rumah sakit memiliki penataan taman Tersedia TV, ACKipas angin di ruangan pasien Rumah sakit terlihat bersih Lingkungan rumah sakit nyaman dan tenang tidak ribut Sumber: Pengolahan Data

5.2.3.2 Penentuan Tingkat Kepentingan Pelanggan Customer Importance CI

Berdasarkan hasil dari kuesioner tertutup maka dapat ditentukan tingkat untuk setiap kebutuhan pelanggan. Nilai tingkat kepentingan ditentukan Universitas Sumatera Utara berdasarkan nilai modus dari setiap item pertanyaan dalam kuesioner tertutup. Adapun nilai untuk tingkat kepentingan pelanggan CI dapat dilihat pada Tabel 5.11. Tabel 5.11 Tingkat Kepentingan pelanggan Atribut pertanyaan No. Kebutuhan Pelanggan CI 1 Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat 5 2 Perawat rajin dan giat dalam merawat pasien 4 3 Petugas administrasi mampu memberikan informasi yang jelas 4 11 Staf rumah sakit bersikap ramah 3 12 staf rumah sakit saling bekerjasama 4 4 Biaya pelayanan kesehatan murah 3 5 Mudah mendapatkan pelayanan dokter 4 6 Perawat mudah dipanggil dan selalu siap bila dibutuhkan 4 8 Hasil pemeriksaan kesehatan tepatakurat 5 16 Makanan yang disediakan bergizi 4 10 Obat yang diberikan berkualitas 5 7 Pemeriksaan kesehatan dilakukan secara menyeluruh 5 9 Obat-obatan yang lengkap 4 20 Peralatan medis yang tersedia lengkap 5 19 Program layanan pemeriksaan kesehatan gratis 3 17 Pelayanan tersedia 24 jam 4 18 Pasien tidak lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan 4 14 Tidak ada kesalahan selama pasien ditangani dokter 5 15 Pasien aman dari penyakit menularinfeksi nosokomial 5 13 Staf rumah sakit berpenampilan rapi 3 21 Rumah sakit memiliki penataan taman 3 22 Tersedia TV, ACKipas angin di ruangan pasien 3 23 Rumah sakit terlihat bersih 4 24 Lingkungan rumah sakit nyaman dan tenang tidak ribut 4 Sumber: Pengolahan Data

5.2.3.3 Penentuan Karakteristik Pelayanan Service Characteristic SC

Universitas Sumatera Utara Karakteristik pelayanan ditentukan melalui diskusi dan wawancara langsung dengan pihak manajemen rumah sakit yaitu berupa faktor kompetisi yang ada pada ruang pasar. Adapun karakteristik pelayanan yang ditentukan yaitu: Selanjutnya masing-masing karakteristik pelayanan dikelompokkan ke dalam beberapa kategori. Untuk lebih jelasnya, pengelompokan dari karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.12. Tabel 5.12. Karakteristik Pelayanan Karakteristik Pelayanan Hospital Staffing Kompetensi Staf Jumlah Staf Hospital Policy Staff Scheduling Kualitas Waktu Pelayanan Price Policy Pemeriksaan kesehatan gratis Security and Safety Control Sanitasi Hospital Facilities Instalasi Gizi Instalasi Farmasi Penunjang medis TV, AC dan Kipas Angin Peralatan Medis Pengelolaan Taman Sumber: Pengolahan Data

5.2.3.4 Penentuan Matriks Hubungan Relation Matrix