Penentuan Kebutuhan Pelanggan Customer Requirement CR

untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan dalam karakteristik pelayanan. Adapun langkah-langkah pembuatan matriks HOQ ini akan dijelaskan sebagai berikut.

5.2.3.1 Penentuan Kebutuhan Pelanggan Customer Requirement CR

Penentuan kebutuhan pelanggan dilakukan melalui survei secara langsung kepada pelanggan dimana dalam penelitian ini survei dilakukan terhadap pasien atau keluarga pasien rawat inap di rumah sakit Efarina Etaham Berastagi. Hasil dari kebutuhan pelanggan tersebut kemudian disusun berdasarkan kategori dimensi jaminan mutu pelayanan kesehatan. Adapun daftar kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan di rumah sakit terdapat pada dilihat pada Tabel 5.10. Tabel 5.10 Daftar Kebutuhan Pelanggan Dimensi Jaminan Mutu Kebutuhan Pelanggan Technical Competence Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat Perawat rajin dan giat dalam merawat pasien Petugas administrasi mampu memberikan informasi yang jelas Interrelationship Staf rumah sakit bersikap ramah staf rumah sakit saling bekerjasama Access to service Biaya pelayanan kesehatan murah Mudah mendapatkan pelayanan dokter Perawat mudah dipanggil dan selalu siap bila dibutuhkan effectivity Hasil pemeriksaan kesehatan tepatakurat Makanan yang disediakan bergizi Obat yang diberikan berkualitas Continuity of Service Pemeriksaan kesehatan dilakukan secara menyeluruh Obat-obatan yang lengkap Peralatan medis yang tersedia lengkap Program layanan pemeriksaan kesehatan gratis Pelayanan tersedia 24 jam Universitas Sumatera Utara Tabel 5.10 Daftar Kebutuhan Pelanggan Lanjutan Dimensi Jaminan Mutu Kebutuhan Pelanggan Technical Competence Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat Perawat rajin dan giat dalam merawat pasien Petugas administrasi mampu memberikan informasi yang jelas Interrelationship Staf rumah sakit bersikap ramah staf rumah sakit saling bekerjasama Access to service Biaya pelayanan kesehatan murah Mudah mendapatkan pelayanan dokter Perawat mudah dipanggil dan selalu siap bila dibutuhkan effectivity Hasil pemeriksaan kesehatan tepatakurat Makanan yang disediakan bergizi Obat yang diberikan berkualitas Continuity of Service Pemeriksaan kesehatan dilakukan secara menyeluruh Obat-obatan yang lengkap Peralatan medis yang tersedia lengkap Program layanan pemeriksaan kesehatan gratis Pelayanan tersedia 24 jam efficiency Pasien tidak lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan Safety Tidak ada kesalahan selama pasien ditangani dokter Pasien aman dari penyakit menularinfeksi nosokomial Amenity Staf rumah sakit berpenampilan rapi Rumah sakit memiliki penataan taman Tersedia TV, ACKipas angin di ruangan pasien Rumah sakit terlihat bersih Lingkungan rumah sakit nyaman dan tenang tidak ribut Sumber: Pengolahan Data

5.2.3.2 Penentuan Tingkat Kepentingan Pelanggan Customer Importance CI