+ : menunjukkan hubungan positif kuat ∆ : menunjukkan hubungan positif lemah
o : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali : menunjukkan hubungan negatif lemah
x : menunjukkan hubungan negatif kuat Adapun penilaian hubungan antar karakteristik pelayanan di rumah sakit
dapat dilihat pada Gambar 5.3.
Kompetensi Staf Jumlah Staf
Staff Scheduling Kualitas Waktu
Pelayanan Price Policy
Pemeriksaan Kesehatan gratis
Sanitasi Security adn Safety
control
o
∆
Instalasi Gizi
+
o
+ +
x +
Instalasi Farmasi Hospital
Staffing Hospital Policy
Penunjang Medis TV, AC, dan Kipas
angin Pengelolaan Taman
Peralatan Medis Hospital Facilities
∆ ∆
+ o
∆ ∆
o o
+
∆
o o
o o
o o
o
∆
o o
o
∆ ∆
∆
o o
∆ ∆
∆
o o
o
∆ ∆
o
∆ ∆
∆
o o
∆
o
∆
+ +
+
∆
+
∆
o o
∆ ∆
∆
o o
o o
∆ ∆
o
∆
∆ ∆
+ o
∆
+ o
∆ ∆
+
∆
o o
o +
o o
o o
o
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.3 Hubungan antar Karakteristik Pelayanan
5.2.2.1.7 Penentuan Nilai Respon Teknis
Nilai respon teknis diukur berupa tingkat kepentingan absolut Business Importance dan Biaya relatif Relatif Cost.
1. Perhitungan Tingkat Kepentingan Absolut Business Importance Business Importance dapat dihitung dengan persamaan:
Universitas Sumatera Utara
BI = ∑CI
j
X R
ji
, Kim, Sangsoo, et.al ,2008
Dimana BI = Business Importance CI = Nilai Customer Importance
R = Nilai Hubungan antara kebutuhan pelanggan dan karakateristik teknis
Adapun contoh perhitungan untuk nilai business importance dari kompetensi staf adalah:
BI = 5 x 9 + 4 x 9 + 4 x 9 + ... + 4 x 0 = 424 Dengan cara yang sama maka dapat dihitung nilai business importance untuk
karakteristik lainnya. Adapun hasil perhitungan nilai business importance dapat dilihat pada Gambar 5.4.
2. Perhitungan Relative Cost Relative Cost dapat dihitung dengan persamaan:
RC =
���� ���� ������������� ��������� ��−� ����� ���� ����� ������������� ���������
�100 Kim, Sangsoo, et.al ,2008 Perkiraan biaya ditentukan oleh perancang dengan melakukan diskusi
langsung dengan manajer keuangan rumah sakit. Penilaian dilakukan dengan skala nilai 1 sangat rendah – 10 sangat tinggi. Adapun perkiraan biaya
untuk masing-masing karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.15.
Tabel 5.15. Perkiraan biaya Karakteristik Pelayanan
Cost
Hospital Staffing Kompetensi Staf
7
Universitas Sumatera Utara
Jumlah Staf 8
Hospital Policy Staff Scheduling
5,5 Kualitas Waktu Pelayanan
5 Price Policy
10 Pemeriksaan kesehatan gratis
7,5
Tabel 5.15. Perkiraan biaya Lanjutan Karakteristik Pelayanan
Cost
Hospital Policy Security and Safety Control
4 Sanitasi
3,5
Hospital Facilities Instalasi Gizi
4 Instalasi Farmasi
6,5 Penunjang medis
7,5 TV, AC dan Kipas Angin
2 Peralatan Medis
6 Pengelolaan Taman
2
Total 78,5
Sumber: Pengolahan Data
Berdasarkan Tabel 5.15 maka dapat dihitung nilai relative cost untuk masing-masing karakteristik pelayanan. Nilai relative cost untuk
kompetensi staf dapat dihitung sebagai berikut. RC =
���� ���� ���������� ���� ����� ���� ���� ������������� ���������
Cost dari karakteristik pelayanan =
7 78,5
�100 Maka RC untuk kompetensi staf = 8,92
Adapun hasil dari perhitungan relative cost untuk setiap karakteristik pelayanan dapat dilihat pada hasil akhir QFD, yaitu Gambar 5.4.
Universitas Sumatera Utara
Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat
Technical Competence
Acces to Service
Kompetensi Staf Jumlah Staf
Staff Scheduling Kualitas Waktu
Pelayanan Price Policy
Pemeriksaan Kesehatan gratis
Sanitasi Security adn Safety
control
o
∆
Instalasi Gizi
+
9 3
3 9
3
o
+ +
x +
CI
5 4
4 3
4
Instalasi Farmasi Hospital
Staffing Hospital Policy
Penunjang Medis TV, AC, dan Kipas
angin Pengelolaan Taman
Peralatan Medis Hospital Facilities
∆ ∆
+ o
∆ ∆
o o
+
∆
o o
o o
o o
o
∆
o o
o
∆ ∆
∆
o o
∆ ∆
∆
o o
o
∆ ∆
o
∆ ∆
∆
o o
∆
o
∆
+ +
+
∆
+
∆
o o
∆ ∆
∆
o o
o o
∆ ∆
o
∆ ∆
∆
+ o
∆
+ o
∆ ∆
+
∆
o o
o +
o o
o o
o
Perawat giat dan rajin dalam merawat pasien
Petugas administrasi mampu memberikan informasi yang jelas
Staf rumah sakit bersikap ramah Mudah mendapatkan pelayanan
dokter Perawat mudah dipanggil dan
selalu siap bila dibutuhkan Biaya pelayanan kesehatan
murah Hasil pemeriksaan kesehatan
tepatakurat Staf rumah sakit saling bekerja
sama
Makanan yang disediakan rumah sakit bergizi
Obat yang diberikan berkualitas
3 4
4 5
9 9
9 9
1 3
9 3
3 3
9 3
9 9
9 1
9 9
3 9
9 1
9
1 9
9 3
3 9
9 3
9 9
1 9
9 3
3 9
3 3
3
9 9
3 9
9 9
9 1
3 9
Interrelationship
Effectivity
5 4
1,5
Sales point
Importance Weight
Relative Weight
1,5 1,2
1 1
1,2 1
1,2 1,5
1,2 1,5
210 64
72 81
52 147
124 180
195 100
230 7,21
2,20 2,47
2,78 1,79
5,05 4,26
6,18 6,69
3,43 7,90
Obat-obatan di rumah sakit lengkap
Peralatan medis yang tersedia lengkap
Pelayanan tersedia 24 jam Pasien tidak lama menunggu
untuk mendapatkan pelayanan Tidak ada kesalahan selama
pasien ditangani dokter Pasien aman dari penyakit
menular infeksi nosokomial Staf rumah sakit berpenampilan
rapi Tesedianya TV, ACKipas angin
di ruangan pasien Rumah sakit memiliki penataan
taman Lingkungan rumah sakit nyaman
dan tenang tidak ribut
4 5
3 4
4 5
5 3
3 3
4 4
1 9
3 3
1 3
3 3
3 9
9 1
3
3 3
3 3
3 3
9 9
1
9
9 9
3 9
3 9
9 9
3 3
3 3
9 3
9 9
9
3 9
9 1
9
Continuity to Service
Efficiency Safety
Amenity
9
Rumah sakit terlihat bersih Program layanan pemeriksaan
kesehatan gratis
9 3
3 3
9 9
9 9
9 9
3
Business Importance 424
Relative Cost 113
121 167
173 225
320 198
87 273
437 36
276 63
8,92 10,19 7,01 6,37 12,74 9,55 5,10 4,46 5,10 8,28 9,55 2,55 7,64 2,55
1,5 1,5
1,2 1,5
1,5 1,5
1,2
1,5 1,5
1,2 1
1 52
125 225
136 148
210 150
9 36
63 36
88 1,79
3,40 7,72
4,67 5,08
7,21 5,15
0,31 1,24
2,16 1,24
4,29
Pemeriksaan kesehatan dilakukan secara menyeluruh
9 3
3 3
9 9
1,5 5
180 6,18
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.4 Hasil Akhir QFD
Gambar 5.4 menunjukkan nilai-nilai terkait dengan kebutuhan pelanggan, tim perancang dapat mempertimbangkan nilai sales point dan bobot kepentingan
relatif untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan yang akan diprioritaskan
Universitas Sumatera Utara
untuk dipenuhi dalam rancangan strategi. Kebijakan strategis terkait dengan kebutuhan pelanggan tersebut dapat ditentukan melalui proses inovasi nilai yang
terdiri dari empat langkah yaitu eliminate, reduce, raise, dan create. Proses inovasi nilai itu sendiri dapat ditempuh dengan tindakan positif yang
mempengaruhi struktur biaya dan tawaran nilai bagi pelanggan. Struktur biaya dapat dirancang dengan mengeliminasi dan mengurangi faktor-faktor yang
menjadi titik persaingan dalam industri. Sedangkan tawara nilai bagi pelanggan ditingkatkan dengan menambah dan menciptakan elemen-elemen yang belum
ditawarkan oleh industri. Oleh sebab itu, dalam merancang strategi samudera biru blue ocean strategy perancang juga harus memperhatikan nilai tawaran nilai
bagi pelanggan yang didefinisikan sebagai tingkat kepentingan bisnis dan struktur biaya yang didefinisikan sebagai biaya relatif. Nilai ini diperoleh berdasarkan
hasil identifikasi menggunakan matriks HOQ yang digunakan sebagai dasar pertimbangan dalam melakukan proses inovasi nilai.
5.2.4 Tahap 3 - Proses Inovasi Nilai Analisis ERRC
