c. Menentukan karakteristik-karakteristik pelayanan Karakteristik-karakteristik pelayanan jasa rumah sakit diperoleh berdasarkan
wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen rumah sakit Efarina Etaham Berastagi.
d. Membuat matriks hubungan Menetapkan tingkat hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan
karakteristik pelayanan rumah sakit. e. Menyusun matriks perencanaan
Matriks perencanaan berisi tentang informasi terhadap nilai sales point, importence weigth dan relative weight dari atribut kebutuhan pelanggan.
f. Membandingkan masing-masing karakteristik pelayanan rumah sakit
Mengidentifikasi interaksi yang relevan antara karakteristik pelayanan rumah sakit.
g. Menentukan ukuran respon teknis berupa tingkat kepentingan bisnis dan relative cost
4.11.4 Proses Inovasi Nilai Analisis ERRC
Berdasarkan hasil pada pembuatan HOQ maka disusun empat langkah strategis pelayanan rumah sakit dengan menggunakan analisis ERRC. Ada dua
pendekatan yang dilakukan yaitu pendekatan ROI dan pendekatan win-win.. Berdasarkan analisis ini kemudian ditentukan parameter dari masing-masing
karakteristik pelayanan pada validasi dengan axiomatic design.
Universitas Sumatera Utara
Identifikasi nilai-nilai pelanggan terkait kebutuhan pelanggan dan
faktor kompetisi Pendekatan ROI dengan melihat
struktur kepentingan bisnis dan biaya relatif
Pendekatan win-win Sumber: Kim, Sangsoo 2008 diolah
Gambar 4.5 Blok Diagram Analisis ERRC
Berdasarkan Gambar 4.5 dapat dilihat bahwa analisis ERRC diawali dengan mengidentifikasi prioritas karakteristik pelayanan berdasarkan nilai ROI
yang dihitung sesuai dengan persamaan: ��� =
�������� ���������� �������� ����
Kim, Sangsoo et.al ,2008 Nilai ROI diurutkan berdasarkan nilai yang paling rendah hingga nilai ROI
yang paling tinggi. Semakin rendah nilai ROI maka tawaran nilai pelanggan semakin rendah danatau memiliki struktur biaya yang tinggi. Sebaliknya semakin
tinggi nilai ROI maka tawaran nilai bagi pelanggan semakin tinggi danatau memiliki struktur biaya yang rendah. Untuk mengurangi stuktur biaya perancang
dapat mengeliminasi dan mengurangi faktor-faktor yang menjadi titik persaingan bersamaan dengan memperhatikan nilai manfaat dari faktor-faktor tersebut.
Sedangkan untuk meningkatkan tawaran nilai pelanggan maka perancang dapat menambah dan menciptakan faktor-faktor yang belum pernah ditawarkan
bersamaan dengan memperhatikan struktur biaya dari faktor-faktor tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Pada pendekatan win-win, perancang merundingkan faktor-faktor yang akan ditawarkan pada rancangan strategi yang baru, dengan mempertimbangkan
analisis nilai ROI.
20-21
Dalam pendekatan ini alat bantu kanvas strategi yang telah dibuat sebelumnya untuk melihat tawaran nilai dari masing-masing penyedia
layanan kesehatan yang menjadi pesaing pada ruang pasar. Pada pendekatan ini yang menjadi fokus perhatian adalah bagaimana menciptakan strategi pelayanan
yang menarik, serta membedakan strategi perusahaan dengan pesaing.
4.11.5 Merumuskan Strategi
