keahlian dan memberikan produk tidak berwujud yang pekerjaannya dilakukan oleh suatu orang untuk memberikan manfaat bagi orang lain.
2.8.1. Klasifikasi Jasa
Perusahaan menawarkan berbagai jenis jasa kepada pasar, namun jasa dapat menjadi bagian kecil ataupun bagian utama dari tawaran yang
diberikan perusahaan. Menurut Kotler 2002 tawaran tersebut dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1 Produk berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari produk fisik, misalnya : sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya
yang menyertai produk tersebut. 2
Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari produk fisik yang disertai dengan satu
atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas
produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan. 3
Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang
sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang di tawarkan secara bersamaan.
4 Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya.
5 Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, seperti : menjaga bayi, memijat, psikoterapi, dan sebagainya.
2.8.2. Karakteristik Jasa
Lebih lanjut Kotler 2002 menyatakan bahwa ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu :
a Intangible tidak berwujud
Dimana suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b Inseparibility tidak dapat dipisahkan
Pada umumnya jasa diproduksi dan dirasakan bersamaan. c
Variability bervariasi Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa
penyedia jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d
Perishability tidak tahan lama Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh
berbagai faktor.
2.8.3. Tipe-tipe Pemasaran Jasa
Menurut Gronroos 1990 idealnya jasa membutuhkan tiga bentuk pemasaran jasa yang tidak hanya terdiri dari pemasaran eksternal yang
meliputi penggunaan 4P produk, harga, tempat, promosi namun mencakup pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran
internal merupakan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dalam upaya meningkatkan kemampuan dan motivasi para karyawan dalam
melayani pelanggan, dan pemasaran interaktif menggambarkan keterampilan karyawan perusahaan dalam melayani pelanggan mereka
dalam upaya memasarkan perusahaan jasa tempat mereka bekerja. 2.8.4. Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml and Bitner 1990, ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang dirasakan perceived
service dan jasa yang diharapkan expected service. Para pelanggan menjadi tidak tertarik dengan penyedia jasa kualitas jasa dipersepsikan
buruk bila jasa yang dirasakan lebih kecil dibandingkan dengan jasa yang diharapkan pelanggan. Kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan oleh pelanggan apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Pelanggan akan loyal dan menggunakan
penyedia jasa tersebut kembali kualitas jasa dipersepsikan ideal bila jasa yang dirasakan lebih besar dari pada jasa yang diharapkan
pelanggan. Selain itu, yang bergerak dibidang jasa sangat tergantung pada
kualitas jasa yang diberikan. Mereka berpendapat bahwa jasa terdiri dari
lima dimensi yaitu : keandalan reliability, kesigapan responsiveness, keyakinan assurance, berwujud tangibles dan Empati empathy.
1. Keandalan reliability
Keandalan merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan servis yang telah dijanjikan secara akurat, dapat
dipercaya dan dapat diandalkan. Dengan kata lain, keandalan berarti sejauhmana penyedia jasa mampu memberikan apa yang
telah dijanjikan kepada pelanggan. 2.
Kesigapan responsiveness Responsif merupakan kesediaan penyedia jasa terutama stafnya
untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada
sikap dari penyadia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, keluhan dan masalah konsumen.
3. Keyakinan assurance
Keyakinan merupakan dimensi yang menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya diri dan
keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.
4. Berwujud tangibles
Berwujud berupa penampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik
dari personel penyedia jasa. 5.
Empati empathy Empati merupakan kemampuan penyedia jasa memperlakukan
konsumen sebagai individu-individu yang spesial.
2.9. Atribut Jasa Bimbingan Belajar Primagama
