Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Jasa Bimbingan Belajar Primagama (Studi Kasus Bimbel Primagama, Bogor)

ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

JASA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA

(STUDI KASUS BIMBEL PRIMAGAMA, BOGOR)

Oleh

RENOVA

H24102034

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

Renova. H24102034. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Jasa Bimbingan Belajar Primagama (Studi Kasus Bimbel Primagama, Bogor). Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso.

Lembaga Pendidikan (LP) Primagama merupakan salah satu lembaga bimbingan belajar (bimbel) industri jasa yang berdiri pada tanggal 10 Maret 1982. Semakin pesatnya perkembangan industri bimbel selama kurun waktu lima tahun terakhir ini, membuat banyak LP bimbel berlomba-lomba dalam mengemas produk jasa bimbel tersebut. LP Primagama dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen agar dapat merangkul konsumen sebanyak mungkin. Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis proses keputusan konsumen dalam pembelian atribut jasa LP bimbel Primagama, (2) Mengetahui hubungan antara karakteristik konsumen dengan proses pengambilan keputusan, (3) Menganalisis preferensi konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaan dan (4) Memberikan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran dalam peningkatan dan pengembangan LP bimbel Primagama.

Penelitian dilaksanakan di Primagama Jl. Pajajaran 41 Bogor. Data berasal dari data primer dan sekunder. Data primer melalui hasil observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner, sedangkan sekunder melalui studi literatur. Penelitian menggunakan analisis deskriptif, Uji Khi-Kuadrat, Thurstone, dan Importance Performance Analysis, dengan alat pengolah data excel dan SPSS versi 11.0.

Pengenalan kebutuhan konsumen bimbel LP Primagama diawali adanya kesulitan yang dialami dalam mengerti pelajaran di sekolah. Pusat perhatian pertama kali adalah tenaga pengajar yang kompeten. Secara umum konsumen merencanakan dengan baik sebelum memutuskan memilih LP Primagama dan akan tetap menggunakan fasilitas yang ada, kebanyakan konsumen dipengaruhi oleh teman (66,67%). Konsumen mengaku mengeluarkan biaya Rp 1.000.000-Rp 1.500.000 untuk menyelesaikan bimbel dan bersedia membayar lebih untuk tambahan fasilitas. Secara umum konsumen merasa puas dan tidak ingin beralih. Berdasarkan uji Khi-Kuadrat dihasilkan bahwa tingkat kelas ada hubungan dengan biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan program bimbel, selain itu tingkat kelas dan usia juga berhubungan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Analisis Thurstone menghasilkan bahwa media belajar yang memadai (tangible), tenaga pengajar yang kompeten (reliability), para pengajar maupun non pengajar (staf) yang cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa (responsiveness), keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf (assurance), dan empathy, hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan para pengajar dan staf dinilai sebagai atribut yang paling penting dari masing-masing dimensi kualitas. Berdasarkan Importance Performance Analysis dihasilkan bahwa tidak terdapat satu atributpun yang menurut konsumen merupakan atribut yang menjadi prioritas utama, namun pihak LP Primagama pada pelaksanaannya dinilai belum maksimal (kuadran I). Sebagian besar atribut berada pada kuadran II yang dinilai bahwa kepentingan dan pelaksanaannya berada pada tingkat tinggi dan sesuai. Rekomendasi alternatif strategi yang diberikan meliputi tujuh alat bauran pemasaran yang digunakan untuk memasarkan jasa (produk, harga, promosi, distribusi, orang, bukti fisik, dan proses).

ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

JASA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA

(STUDI KASUS BIMBEL PRIMAGAMA, BOGOR)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

RENOVA

H24102034

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT JASA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA

(STUDI KASUS BIMBEL PRIMAGAMA, BOGOR)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh RENOVA H24102034

Menyetujui, Mei 2006

Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc. Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

iii

RIWAYAT HIDUP

Renova dilahirkan di Padang pada tanggal 01 Nopember 1983. Penulis adalah anak sulung dari empat orang bersaudara pasangan P. Sitorus dan T. Simamora.

Sebelum menjadi mahasiswa, penulis menjalani pendidikan di Sekolah Dasar (SD) Negeri 20 Tanjung Beringin pada tahun 1990, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 04 Pancung Soal pada tahun 1996, dan Sekolah Lanjutan Tingkat Akhir (SLTA) Negeri 08 Padang pada tahun 1999, berhasil masuk kedalam program IPA (Ilmu Pengetahuan Alam).

Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2002 melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor), dan tercatat sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen sebagai angkatan ke tiga puluh sembilan.

Selama mengikuti perkuliahan, penulis bergabung dengan salah satu organisasi keagamaan yaitu Persekutuan Mahasiswa Kristen (PMK) dan menjadi bagian dalam sebuah komisi pelayanan yang ada dalam PMK itu sendiri yaitu Komisi Pembinaan dan Pemuridan (KPP). Selain itu, penulis pernah bergabung menjadi anggota Paduan Suara pada acara Dies Natalies FEM IPB.

Selama menjalani perkuliahan di IPB penulis menerima beasiswa Bantuan Belajar Mahasiswa (BBM), dua tahun berturut-turut yaitu pada tahun 2003/2004 dan 2004/2005. Selain itu, penulis juga menerima beasiswa Peningkatan Prestasi Akademik (PPA) pada tahun 2005/2006.

iv

KATA PENGANTAR

Puji Tuhan, syukur dan puja-puji hanya layak dipersembahkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, pemilik seru sekalian alam. Atas segala berkat rahmat dan kasih karuniaNya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Jasa Bimbingan Belajar Primagama (Studi Kasus Bimbel Primagama Jl. Pajajaran 41 Bogor). Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Banyak kendala yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini, namun berkat rahmat dan karunia dari Tuhan, serta bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini dapat penulis selesaikan. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :

1. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, penuh kesabaran, perhatian, bimbingan, arahan, dan koreksi yang sangat berharga disela-sela kesibukan beliau selama penyusunan skripsi.

2. Bapak Prof. Dr Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA dan Ibu Beatrice Mantoroadi, SE. AK, MM selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan terhadap perbaikan skripsi ini.

3. Ir. Deni Adam selaku Ketua Cabang, seluruh staf dan karyawan serta siswa-siswi LP bimbel Primagama Jl. Pajajaran 41 Bogor atas segala bantuan, informasi yang diberikan, dan kerjasama yang baik.

4. Dr Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen FEM IPB. 5. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati FEM IPB yang telah mendidik dan

memberikan bimbingan serta ilmu yang sangat berharga.

6. Keluarga yang sangat kucintai, kedua orang tua atas segala bentuk kasih sayang, dukungan, perhatian, dan doa tulus yang tak pernah berhenti dan habis-habisnya mengiringi perjalananku, serta adik-adikku (Lastri, Manur dan Agus) yang senantiasa memberikan semangat kapanpun itu, bersama kita berusaha bahagiakan pa’e dan ma’e. Kasih sayang dan doa kalian yang menjadi motivasi hidupku. Skripsi ini kupersembahkan untuk kalian. I Love You All.

v

7. Teman–teman sebimbingan (k’ Indra, k’ Wahyu, teh Rani, teh Nia, Nawang, Ikoh dan Apri) atas semangat dan perjuangan yang kita arungi bersama.

8. Sahabat-sahabat tercintaku dari TPB sampai sekarang dan mudah-mudahan sampai kapanpun, Bie2 (atas ketulusan hatimu menjadi sahabatku, terutama untuk komputernya), Ennie (atas dorongan dan semangatnya, jangan cengeng lagi ya..), Jeng (atas bantuan dan arahannya dalam segala hal khususnya penyusunan skripsi ini), Mamie (atas segala perubahan berarti yang kurasakan), dan Mpu B’muda plus atas keceriaan yang tercipta dan terasa. Kalian sosok-sosok yang mengisi bagian kenangan indah dalam hidupku. Terimakasih atas kebersamaan dalam suka maupun duka. Tetap kompak ya.... 9. Septi (sudah mau jadi sahabatku), Edo (terimakasih sudah mau direpotkan)

serta semua anak P-10. Teman Wisma Shambala, atas kebersamaannya. Nilla (terimakasih atas semuanya kuda Nil).

10.Manajemen 39 atas keceriaan, kekompakan dan kenangan indah. K’ Tresna atas semangat dan susah payahnya membantu. Arya atas semua bantuannya. 11.Semua pihak yang membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga Tuhan membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah diberikan (termasuk tim Thurstone yang tidak dapat disebutkan satu persatu).

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Bogor, Mei2006

vi DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

1.5. Batasan Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA... 6

2.1. Definisi Pemasaran... 6

2.2. Bauran Pemasaran... 6

2.3. Definisi Perilaku Konsumen ... 8

2.4. Model Perilaku Konsumen... 9

2.5. Proses Pengambilan Keputusan ... 10

2.6. Perilaku Pasca Pembelian ... 13

2.7. Preferensi Konsumen ... 14

2.8. Definisi Jasa ... 14

2.9. Atribut Jasa Bimbingan Belajar Primagama ... 17

2.10. Penelitian Terdahulu ... 19

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 22

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 22

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24

3.3. Tahapan Penelitian ... 24

3.4. Jenis dan Sumber Data ... 26

3.5. Metode Penarikan Contoh... 26

3.6. Metode Pengumpulan Data ... 26

3.7. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 27

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 34

4.1. Gambaran Umum LP Primagama ... 34

4.1.1. Sejarah Ringkas... 34

4.1.2. Visi, Misi dan Filosofi ... 34

4.1.3. Lokasi... 35

4.1.4. Fasilitas dan Layanan... 35

vii

4.1.6. Struktur dan Sarana Program Pengajaran ... 40

4.1.7. Prestasi dan Penghargaan... 41

4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 42

4.3. Karakteristik Umum Konsumen ... 43

4.3.1. Jenis Kelamin ... 44

4.3.2. Usia ... 45

4.3.3. Jumlah Anggota Keluarga... 45

4.3.4. Pekerjaan Orang Tua... 46

4.3.5. Sumber Dana... 47

4.4. Proses Pengambilan Keputusan ... 47

4.4.1. Pengenalan Kebutuhan... 48

4.4.2. Pencarian Informasi ... 51

4.4.3. Evaluasi Alternatif ... 53

4.4.4. Proses Pembelian ... 57

4.4.5. Perilaku Pasca Pembelian ... 60

4.5. Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Proses Pengambilan Keputusan... 62

4.6. Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Bimbel Primagama ... 67

4.6.1. Peringkat Kepentingan Atribut ... 67

4.6.2. Preferensi Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Pelaksanaan Terhadap Atribut Jasa Bimbel Primagama... 71

A. Tangible (berwujud)... 71

B. Reliability (keandalan) ... 86

C. Responsiveness (kesigapan) ... 94

D. Assurance (keyakinan) ... 97

E. Empathy (empati)... 102

4.7. Diagram Kartesius... 107

4.8. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran yang Dapat Dilakukan Dalam Peningkatan dan Pengembangan LP Bimbel Primagama ... 111

4.8.1. Bauran Produk... 111

4.8.2. Bauran Harga ... 112

4.8.3. Bauran Promosi... 112

4.8.4. Bauran Distribusi ... 113

4.8.5. Bauran Orang ... 114

4.8.6. Bauran Bukti Fisik ... 114

4.8.7. Bauran Proses... 115

KESIMPULAN DAN SARAN ... 116

1. Kesimpulan ... 116

2. Saran... 117

DAFTAR PUSTAKA ... 118

viii

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Matriks data yang diolah dengan analisis Thurstone ...29

2. Skor tingkat kepentingan...30

3. Skor tingkat pelaksanaan...30

4. Struktur dan sarana program pengajaran...40

5. Data jumlah populasi tahun akademik 2005/2006 ...44

6. Data contoh yang diambil dari setiap tingkat...44

7. Sebaran responden menurut jenis kelamin...45

8. Sebaran responden menurut kelompok usia...45

9. Sebaran responden menurut jumlah anggota keluarga...46

10. Sebaran responden menurut jenis pekerjaan orang tua ...46

11. Sebaran responden menurut sumber dana yang didapat untuk mengikuti bimbel ...47

12. Sebaran konsumen menurut kesulitan dalam mengerti pelajaran di sekolah...48

13. Sebaran konsumen menurut penyebab kesulitan dalam mengerti pelajaran di sekolah ...49

14. Sebaran konsumen menurut apakah beban materi pelajaran terlalu banyak sehingga membutuhkan tambahan belajar di luar sekolah ...49

15. Sebaran konsumen menurut manfaat yang dicari ...50

16. Sebaran konsumen menurut sumber informasi ...52

17.Sebaran konsumen menurut pengaruh iklan dan promosi ...53

18. Sebaran konsumen menurut pusat perhatian pertama kali saat tertarik memilih bimbel Primagama ...54

19.Sebaran konsumen menurut alasan memilih LP Primagama sebagai tempat bimbel...55

20.Sebaran konsumen menurut cara memutuskan Primagama sebagai tempat bimbel...56

21. Sebaran konsumen menurut pengeluaran yang dihabiskan untuk mencapai lokasi Primagama...56

22.Sebaran konsumen menurut keputusan yang diambil apabila fasilitas yang diinginkan ternyata tidak tersedia...57

23.Sebaran konsumen menurut apakah ada media yang paling mempengaruhi...58

ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

JASA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA

(STUDI KASUS BIMBEL PRIMAGAMA, BOGOR)

Oleh

RENOVA

H24102034

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

Renova. H24102034. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Jasa Bimbingan Belajar Primagama (Studi Kasus Bimbel Primagama, Bogor). Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso.

Lembaga Pendidikan (LP) Primagama merupakan salah satu lembaga bimbingan belajar (bimbel) industri jasa yang berdiri pada tanggal 10 Maret 1982. Semakin pesatnya perkembangan industri bimbel selama kurun waktu lima tahun terakhir ini, membuat banyak LP bimbel berlomba-lomba dalam mengemas produk jasa bimbel tersebut. LP Primagama dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen agar dapat merangkul konsumen sebanyak mungkin. Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis proses keputusan konsumen dalam pembelian atribut jasa LP bimbel Primagama, (2) Mengetahui hubungan antara karakteristik konsumen dengan proses pengambilan keputusan, (3) Menganalisis preferensi konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaan dan (4) Memberikan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran dalam peningkatan dan pengembangan LP bimbel Primagama.

Penelitian dilaksanakan di Primagama Jl. Pajajaran 41 Bogor. Data berasal dari data primer dan sekunder. Data primer melalui hasil observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner, sedangkan sekunder melalui studi literatur. Penelitian menggunakan analisis deskriptif, Uji Khi-Kuadrat, Thurstone, dan Importance Performance Analysis, dengan alat pengolah data excel dan SPSS versi 11.0.

Pengenalan kebutuhan konsumen bimbel LP Primagama diawali adanya kesulitan yang dialami dalam mengerti pelajaran di sekolah. Pusat perhatian pertama kali adalah tenaga pengajar yang kompeten. Secara umum konsumen merencanakan dengan baik sebelum memutuskan memilih LP Primagama dan akan tetap menggunakan fasilitas yang ada, kebanyakan konsumen dipengaruhi oleh teman (66,67%). Konsumen mengaku mengeluarkan biaya Rp 1.000.000-Rp 1.500.000 untuk menyelesaikan bimbel dan bersedia membayar lebih untuk tambahan fasilitas. Secara umum konsumen merasa puas dan tidak ingin beralih. Berdasarkan uji Khi-Kuadrat dihasilkan bahwa tingkat kelas ada hubungan dengan biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan program bimbel, selain itu tingkat kelas dan usia juga berhubungan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Analisis Thurstone menghasilkan bahwa media belajar yang memadai (tangible), tenaga pengajar yang kompeten (reliability), para pengajar maupun non pengajar (staf) yang cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa (responsiveness), keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf (assurance), dan empathy, hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan para pengajar dan staf dinilai sebagai atribut yang paling penting dari masing-masing dimensi kualitas. Berdasarkan Importance Performance Analysis dihasilkan bahwa tidak terdapat satu atributpun yang menurut konsumen merupakan atribut yang menjadi prioritas utama, namun pihak LP Primagama pada pelaksanaannya dinilai belum maksimal (kuadran I). Sebagian besar atribut berada pada kuadran II yang dinilai bahwa kepentingan dan pelaksanaannya berada pada tingkat tinggi dan sesuai. Rekomendasi alternatif strategi yang diberikan meliputi tujuh alat bauran pemasaran yang digunakan untuk memasarkan jasa (produk, harga, promosi, distribusi, orang, bukti fisik, dan proses).

ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

JASA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA

(STUDI KASUS BIMBEL PRIMAGAMA, BOGOR)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

RENOVA

H24102034

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT JASA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA

(STUDI KASUS BIMBEL PRIMAGAMA, BOGOR)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh RENOVA H24102034

Menyetujui, Mei 2006

Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc. Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

iii

RIWAYAT HIDUP

Renova dilahirkan di Padang pada tanggal 01 Nopember 1983. Penulis adalah anak sulung dari empat orang bersaudara pasangan P. Sitorus dan T. Simamora.

Sebelum menjadi mahasiswa, penulis menjalani pendidikan di Sekolah Dasar (SD) Negeri 20 Tanjung Beringin pada tahun 1990, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 04 Pancung Soal pada tahun 1996, dan Sekolah Lanjutan Tingkat Akhir (SLTA) Negeri 08 Padang pada tahun 1999, berhasil masuk kedalam program IPA (Ilmu Pengetahuan Alam).

Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2002 melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor), dan tercatat sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen sebagai angkatan ke tiga puluh sembilan.

Selama mengikuti perkuliahan, penulis bergabung dengan salah satu organisasi keagamaan yaitu Persekutuan Mahasiswa Kristen (PMK) dan menjadi bagian dalam sebuah komisi pelayanan yang ada dalam PMK itu sendiri yaitu Komisi Pembinaan dan Pemuridan (KPP). Selain itu, penulis pernah bergabung menjadi anggota Paduan Suara pada acara Dies Natalies FEM IPB.

Selama menjalani perkuliahan di IPB penulis menerima beasiswa Bantuan Belajar Mahasiswa (BBM), dua tahun berturut-turut yaitu pada tahun 2003/2004 dan 2004/2005. Selain itu, penulis juga menerima beasiswa Peningkatan Prestasi Akademik (PPA) pada tahun 2005/2006.

iv

KATA PENGANTAR

Puji Tuhan, syukur dan puja-puji hanya layak dipersembahkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, pemilik seru sekalian alam. Atas segala berkat rahmat dan kasih karuniaNya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Jasa Bimbingan Belajar Primagama (Studi Kasus Bimbel Primagama Jl. Pajajaran 41 Bogor). Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Banyak kendala yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini, namun berkat rahmat dan karunia dari Tuhan, serta bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini dapat penulis selesaikan. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :

1. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, penuh kesabaran, perhatian, bimbingan, arahan, dan koreksi yang sangat berharga disela-sela kesibukan beliau selama penyusunan skripsi.

2. Bapak Prof. Dr Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA dan Ibu Beatrice Mantoroadi, SE. AK, MM selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan terhadap perbaikan skripsi ini.

3. Ir. Deni Adam selaku Ketua Cabang, seluruh staf dan karyawan serta siswa-siswi LP bimbel Primagama Jl. Pajajaran 41 Bogor atas segala bantuan, informasi yang diberikan, dan kerjasama yang baik.

4. Dr Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen FEM IPB. 5. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati FEM IPB yang telah mendidik dan

memberikan bimbingan serta ilmu yang sangat berharga.

6. Keluarga yang sangat kucintai, kedua orang tua atas segala bentuk kasih sayang, dukungan, perhatian, dan doa tulus yang tak pernah berhenti dan habis-habisnya mengiringi perjalananku, serta adik-adikku (Lastri, Manur dan Agus) yang senantiasa memberikan semangat kapanpun itu, bersama kita berusaha bahagiakan pa’e dan ma’e. Kasih sayang dan doa kalian yang menjadi motivasi hidupku. Skripsi ini kupersembahkan untuk kalian. I Love You All.

v

7. Teman–teman sebimbingan (k’ Indra, k’ Wahyu, teh Rani, teh Nia, Nawang, Ikoh dan Apri) atas semangat dan perjuangan yang kita arungi bersama.

8. Sahabat-sahabat tercintaku dari TPB sampai sekarang dan mudah-mudahan sampai kapanpun, Bie2 (atas ketulusan hatimu menjadi sahabatku, terutama untuk komputernya), Ennie (atas dorongan dan semangatnya, jangan cengeng lagi ya..), Jeng (atas bantuan dan arahannya dalam segala hal khususnya penyusunan skripsi ini), Mamie (atas segala perubahan berarti yang kurasakan), dan Mpu B’muda plus atas keceriaan yang tercipta dan terasa. Kalian sosok-sosok yang mengisi bagian kenangan indah dalam hidupku. Terimakasih atas kebersamaan dalam suka maupun duka. Tetap kompak ya.... 9. Septi (sudah mau jadi sahabatku), Edo (terimakasih sudah mau direpotkan)

serta semua anak P-10. Teman Wisma Shambala, atas kebersamaannya. Nilla (terimakasih atas semuanya kuda Nil).

10.Manajemen 39 atas keceriaan, kekompakan dan kenangan indah. K’ Tresna atas semangat dan susah payahnya membantu. Arya atas semua bantuannya. 11.Semua pihak yang membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga Tuhan membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah diberikan (termasuk tim Thurstone yang tidak dapat disebutkan satu persatu).

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Bogor, Mei2006

vi DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

1.5. Batasan Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA... 6

2.1. Definisi Pemasaran... 6

2.2. Bauran Pemasaran... 6

2.3. Definisi Perilaku Konsumen ... 8

2.4. Model Perilaku Konsumen... 9

2.5. Proses Pengambilan Keputusan ... 10

2.6. Perilaku Pasca Pembelian ... 13

2.7. Preferensi Konsumen ... 14

2.8. Definisi Jasa ... 14

2.9. Atribut Jasa Bimbingan Belajar Primagama ... 17

2.10. Penelitian Terdahulu ... 19

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 22

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 22

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24

3.3. Tahapan Penelitian ... 24

3.4. Jenis dan Sumber Data ... 26

3.5. Metode Penarikan Contoh... 26

3.6. Metode Pengumpulan Data ... 26

3.7. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 27

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 34

4.1. Gambaran Umum LP Primagama ... 34

4.1.1. Sejarah Ringkas... 34

4.1.2. Visi, Misi dan Filosofi ... 34

4.1.3. Lokasi... 35

4.1.4. Fasilitas dan Layanan... 35

vii

4.1.6. Struktur dan Sarana Program Pengajaran ... 40

4.1.7. Prestasi dan Penghargaan... 41

4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 42

4.3. Karakteristik Umum Konsumen ... 43

4.3.1. Jenis Kelamin ... 44

4.3.2. Usia ... 45

4.3.3. Jumlah Anggota Keluarga... 45

4.3.4. Pekerjaan Orang Tua... 46

4.3.5. Sumber Dana... 47

4.4. Proses Pengambilan Keputusan ... 47

4.4.1. Pengenalan Kebutuhan... 48

4.4.2. Pencarian Informasi ... 51

4.4.3. Evaluasi Alternatif ... 53

4.4.4. Proses Pembelian ... 57

4.4.5. Perilaku Pasca Pembelian ... 60

4.5. Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Proses Pengambilan Keputusan... 62

4.6. Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Bimbel Primagama ... 67

4.6.1. Peringkat Kepentingan Atribut ... 67

4.6.2. Preferensi Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Pelaksanaan Terhadap Atribut Jasa Bimbel Primagama... 71

A. Tangible (berwujud)... 71

B. Reliability (keandalan) ... 86

C. Responsiveness (kesigapan) ... 94

D. Assurance (keyakinan) ... 97

E. Empathy (empati)... 102

4.7. Diagram Kartesius... 107

4.8. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran yang Dapat Dilakukan Dalam Peningkatan dan Pengembangan LP Bimbel Primagama ... 111

4.8.1. Bauran Produk... 111

4.8.2. Bauran Harga ... 112

4.8.3. Bauran Promosi... 112

4.8.4. Bauran Distribusi ... 113

4.8.5. Bauran Orang ... 114

4.8.6. Bauran Bukti Fisik ... 114

4.8.7. Bauran Proses... 115

KESIMPULAN DAN SARAN ... 116

1. Kesimpulan ... 116

2. Saran... 117

DAFTAR PUSTAKA ... 118

viii

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Matriks data yang diolah dengan analisis Thurstone ...29

2. Skor tingkat kepentingan...30

3. Skor tingkat pelaksanaan...30

4. Struktur dan sarana program pengajaran...40

5. Data jumlah populasi tahun akademik 2005/2006 ...44

6. Data contoh yang diambil dari setiap tingkat...44

7. Sebaran responden menurut jenis kelamin...45

8. Sebaran responden menurut kelompok usia...45

9. Sebaran responden menurut jumlah anggota keluarga...46

10. Sebaran responden menurut jenis pekerjaan orang tua ...46

11. Sebaran responden menurut sumber dana yang didapat untuk mengikuti bimbel ...47

12. Sebaran konsumen menurut kesulitan dalam mengerti pelajaran di sekolah...48

13. Sebaran konsumen menurut penyebab kesulitan dalam mengerti pelajaran di sekolah ...49

14. Sebaran konsumen menurut apakah beban materi pelajaran terlalu banyak sehingga membutuhkan tambahan belajar di luar sekolah ...49

15. Sebaran konsumen menurut manfaat yang dicari ...50

16. Sebaran konsumen menurut sumber informasi ...52

17.Sebaran konsumen menurut pengaruh iklan dan promosi ...53

18. Sebaran konsumen menurut pusat perhatian pertama kali saat tertarik memilih bimbel Primagama ...54

19.Sebaran konsumen menurut alasan memilih LP Primagama sebagai tempat bimbel...55

20.Sebaran konsumen menurut cara memutuskan Primagama sebagai tempat bimbel...56

21. Sebaran konsumen menurut pengeluaran yang dihabiskan untuk mencapai lokasi Primagama...56

22.Sebaran konsumen menurut keputusan yang diambil apabila fasilitas yang diinginkan ternyata tidak tersedia...57

23.Sebaran konsumen menurut apakah ada media yang paling mempengaruhi...58

ix

25. Sebaran konsumen menurut biaya yang dikeluarkan untuk

menyelesaikan bimbel di Primagama...59

26. Sebaran persyaratan biaya yang dikeluarkan tiap jenjang tahun akademik 2005/2006 ...59

27. Sebaran konsumen menurut ketersediaan membayar lebih untuk suatu tambahan fasilitas ...60

28. Sebaran konsumen menurut tingkat kepuasan yang dirasakan terhadap LP bimbel Primagama...61

29. Sebaran konsumen menurut keinginan setelah di Primagama ...61

30. Uji Khi-Kuadratkarakteristik konsumen dengan alasan memilih LP Primagama sebagai tempat bimbel...62

31. Uji Khi-Kuadratkarakteristik konsumen dengan pengambilan keputusan...64

32. Uji Khi-Kuadratkarakteristik konsumen dengan biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan program bimbel di LP Primagama ...65

33. Uji Khi-Kuadratkarakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan yang dirasakan terhadap LP Primagama ...66

34. Urutan tingkat kepentingan berdasarkan dimensi kualitas tangible ...68

35. Urutan tingkat kepentingan berdasarkan dimensi kualitas reliability...69

36. Urutan tingkat kepentingan berdasarkan dimensi kualitas responsiveness...70

37. Urutan tingkat kepentingan berdasarkan dimensi kualitas assurance ...70

38. Urutan tingkat kepentingan berdasarkan dimensi kualitas empathy ...71

39. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan media untuk belajar yang memadai ...72

40. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap media untuk belajar yang memadai ...73

41. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap kebersihan dan kerapihan lingkungan ...74

42. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap kebersihan dan kerapihan lingkungan ...74

43. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap kenyamanan lingkungan...75

44. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap kenyamanan lingkungan...76

45. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap ketersediaan kantin...77

46. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap ketersediaan kantin...78

x

47. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap

ketersediaan tempat parkir ...79 48. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap

ketersediaan tempat parkir ...80 49. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap ketersediaan

toilet...81 50. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap ketersediaan

toilet...81 51.Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap ketersediaan

papan informasi ...82 52.Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap ketersediaan

papan informasi...83 53. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap

penampilan pengajar dan staf...84 54. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap

penampilan pengajar dan staf...85 55. Penilaian konsumen tingkat kepentingan terhadap penataan gedung

dan peralatan ... 85 56. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap penataan

gedung dan peralatan...86 57. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap tenaga

pengajar yang kompeten ...87 58. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap tenaga

pengajar yang kompeten ...87 59. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap tenaga

non pengajar yang terampil ... 88 60. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap tenaga

non pengajar yang terampil ...89 61. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap kelancaran

proses belajar dan mengajar ...90 62. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap kelancaran

proses belajar dan mengajar ...91 63. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap kurikulum

dan metode pengajaran yang relevan ...91 64. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap kurikulum

dan metode pengajaran yang relevan ...92 65. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap harga

xi

66. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap harga

yang ditetapkan secara wajar ...93 67. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap ketanggapan

para pengajar maupun non pengajar (staf) terhadap keluhan atau masalah

yang dihadapi siswa ...95 68. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap ketanggapan

para pengajar maupun non pengajar (staf) terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa ...96 69. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap kesigapan

dan kemudahan para pengajar untuk dihubungi apabila siswa ingin

konsultasi...96 70. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap kesigapan

dan kemudahan para pengajar untuk dihubungi apabila siswa ingin

konsultasi...97 71. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap keamanan

selama berada di LP bimbel Primagama ...98 72. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap keamanan

selama berada di LP bimbel Primagama ...99 73. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap keramahan

dan kesopanan seluruh pengajar dan staf ...99 74. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap keramahan

dan kesopanan seluruh pengajar dan staf ...100 75.Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap citra

(image) Primagama yang baik dimata masyarakat ...101 76.Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap citra

(image) Primagama yang baik dimata masyarakat ...101 77.Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap

terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa, para pengajar

dan staf ...102 78.Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap

terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa, para pengajar

dan staf ...103 79. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap kemudahan

untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada ...104 80. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap kemudahan

untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada ...105 81. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap tersedianya

kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa ...105 82.Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap tersedianya

xii

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Prospek nilai bisnis bimbingan belajar di Indonesia, 2005-2007 ...1 2. Grafik peningkatan jumlah siswa Primagama selama sembilan tahun

terakhir ...2 3. Pangsa pasar lembaga bimbingan belajar ...3 4. Model perilaku keputusan konsumen dan faktor-faktor

yang mempengaruhinya ...9 5. Lima tahap proses keputusan pembeli ...10 6. Proses pengenalan kebutuhan berpusat pada tingkat ketidaksesuaian...11 7. Komponen dasar proses evaluasi alternatif...12 8. Alur kerangka pemikiran penelitian...23 9. Diagram alir tahapan penelitian ...25 10. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan...32 11. Bagan organisasi cabang Primagama Jl. Pajajaran 41 Bogor ...37 12. Hasil diagram Kartesius ...110

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner penelitian ...121 2. Prestasi dan penghargaan ...126 3. Keterangan urutan atribut...129 4. Hasil uji validitas berdasarkan tingkat kepentingan...130 5. Hasil uji validitas berdasarkan tingkat pelaksanaan...131 6. Output SPSS uji reliabilitas tingkat kepentingan dan pelaksanaan...132 7. Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan dan pelaksanaan ...133 8. Hasil uji validitas tingkat kepentingan 86 responden ...134 9. Hasil uji validitas tingkat pelaksanaan 86 responden ...135 10. Output SPSS uji reliabilitas tingkat kepentingan dan pelaksanaan

86 responden ...136 11. Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan dan pelaksanaan 86 responden...137 12. Ketentuan mengikuti bimbel di Primagama...138 13. Jawaban konsumen terhadap tahap proses keputusan konsumen ...140 14. Hasil Uji Khi-Kuadrat...141 15. Urutan peringkat kepentingan secara lengkap berdasarkan analisis

Thurstone ...152 16. Latar belakang pendidikan para pengajar Primagama Jl. Pajajaran

41 Bogor ...153 17. Nilai/skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan

terhadap seluruh dimensi kualitas atribut jasa ...154 18. Perhitungan batas sumbu tingkat pelaksanaan dan batas sumbu

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Hadirnya Undang-Undang nomor 2 Tahun 1989 telah memperkuat keberadaan lembaga bimbingan belajar (bimbel) di Indonesia. Menghadapi situasi seperti ini, dimana akan terbuka peluang besar bagi lembaga-lembaga bimbel asing masuk ke Indonesia, dalam sepuluh tahun terakhir ini lembaga bimbel yang ada di Indonesia tumbuh sangat pesat dan berkembang. Pertumbuhan bisnis lembaga bimbel diperkirakan sebesar 14 persen, dengan nilai bisnis sebesar 216 miliar rupiah pada tahun 2004 (Gambar 1). Pertumbuhan lembaga bimbel diperkirakan akan sebesar 16 persen pada tahun 2006-2007 (Marketing, 2005).

Gambar 1. Prospek nilai bisnis bimbingan belajar di Indonesia, 2005-2007 (Marketing, 2005)

Bimbel merupakan pendidikan non formal yang dilaksanakan diluar jam belajar di sekolah. Saat ini, bermunculan lembaga bimbel yang bervariasi. Hal tersebut terjadi karena semakin pedulinya masyarakat terhadap pentingnya pendidikan. Selain itu, masyarakat semakin jeli dalam memilih lembaga bimbel mana yang terbaik. Meningkatnya kesadaran bahwa bimbel sangat menjanjikan sebagai lahan usaha, telah melahirkan persaingan

0 50 100 150 200 250 300 350 400

2004 2005 2006 2007

2

yang semakin ketat antar institusi bimbel. Untuk itu setiap lembaga bimbel yang ada memerlukan ide-ide dan cara-cara baru untuk dapat menemukan peluang atau dapat memenangkan persaingan.

Lembaga Pendidikan (LP) bimbel Primagama merupakan salah satu lembaga bimbel yang berkembang pesat, terlihat dari jumlah siswa LP Primagama yang selama sembilan tahun terakhir ini selalu mengalami peningkatan (Gambar 2). Dapat dilihat bahwa dari tahun ke tahun jumlah siswa semakin meningkat pesat, hal ini mendorong Primagama untuk dapat meningkatkan lagi kualitasnya agar dapat tetap bertahan ditengah-tengah persaingan yang semakin pesat pula.

Gambar 2. Grafik peningkatan jumlah siswa Primagama selama sembilan tahun terakhir (Primagama, 2005)

Primagama merupakan salah satu lembaga bimbel industri jasa yang mempunyai potensi besar untuk tetap berkembang dan bersaing dengan lembaga bimbel lainnya seperti Ganesha Operation, Sony Sugema College, Nurul Fikri, Bima, Adzkia, Quantum, Medica, Neutron, dan yang lainnya (Gambar 3).

3

32.00%

10.50% 7.10%

0.30%

5.30% 0.70% 2.50% 3.10% 1.10% 37.40%

Primagama Ganesha Operation Nurul Fikri

Quantum Bima Medica

Sony Sugema College Neutron Adzkia Lainnya

Gambar 3. Pangsa pasar lembaga bimbingan belajar (Marketing, 2005)

Gambar 3 menunjukkan pangsa pasar untuk masing-masing lembaga pendidikan bimbel. LP Primagama merupakan lembaga pendidikan bimbel yang terlihat paling agresif dalam perkembangannya. Saat ini LP Primagama memiliki banyak cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan dari gambar diatas terlihat bahwa LP Primagama menguasai lebih dari 30 persen pangsa pasar dengan total nilai omset 69 Miliar rupiah.

Salah satu cabang Primagama di Kota Bogor adalah LP Primagama Jl. Pajajaran 41 Bogor. Situasi persaingan yang ketat tersebut mendorong agar LP Primagama ini tetap harus arif dan kreatif, selain itu perlu mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen atau bagaimana preferensi konsumen terhadap atribut jasa yang ditawarkan, sehingga dalam pengembangannya dapat mencapai apa yang menjadi targetnya.

Konsumen berhak menentukan pilihannya sendiri. Hal tersebut juga terjadi didalam memilih lembaga pendidikan sebagai tempat bimbel. Setiap bimbel berlomba-lomba untuk menjadi yang terbaik, namun konsumenlah yang pada akhirnya mengambil keputusan. Dengan diketahuinya preferensi konsumen terhadap atribut jasa yang ditawarkan (dalam hal ini LP bimbel Primagama), akan memudahkan LP bimbel Primagama mengkomunikasikan produknya dan melakukan berbagai strategi pemasaran yang tujuannya untuk merebut hati konsumen.

4

Dengan demikian jelaslah bahwa mengetahui bagaimana preferensi konsumen terhadap produk yang ditawarkan sangat penting untuk menentukan bagaimana seharusnya suatu perusahaan memposisikan diri atau menawarkan diri agar dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk memilih produknya.

1.2. Perumusan Masalah

Semakin lama semakin banyak lembaga bimbel yang tumbuh untuk membantu para siswa dalam memahami pelajaran sekolah dengan memanfaatkan jam belajar diluar jam sekolah, dengan jenis dan harga bervariasi, serta menawarkan berbagai macam fasilitas pula. Berdasarkan uraian diatas maka dapat dilihat bahwa terdapat faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi pengambilan keputusan dalam diri individu untuk menentukan bimbel mana yang ingin ia pilih sebagai tempat bimbel yang paling tepat.

Salah satu yang dapat mempengaruhi permintaan dan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian adalah atribut produk. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen bimbel Primagama tidak hanya berasal dari faktor-faktor yang secara langsung dapat dilihat dan diukur, tetapi juga berasal dari faktor-faktor yang merupakan proses mental yang tidak dapat dilihat secara langsung bahkan cukup sulit untuk dikuantifikasikan.

Sebagai salah satu lembaga bimbel yang banyak diminati, LP Primagama dalam pengembangannya tidak hanya mencakup atribut bimbel saja, namun juga keseluruhan atribut yang menyertainya. Atribut LP bimbel Primagama dapat berupa banyak hal yang terkait dengan LP bimbel itu sendiri ataupun hal-hal yang menonjol dari lembaga tersebut. Oleh karena itu, masalah-masalah utama yang diteliti dalam penelitian ini adalah :

1.Bagaimanakah proses pengambilan keputusan pembelian terhadap atribut jasa LP bimbel Primagama ?

2.Bagaimanakah hubungan antara karakteristik konsumen dengan proses pengambilan keputusan konsumen ?

5

3.Bagaimanakah preferensi konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaannya terhadap atribut jasa LP bimbel Primagama ?

4.Bagaimanakah rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan LP bimbel Primagama ?

1.3. Tujuan Penelitian

Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui preferensi konsumen terhadap atribut jasa LP bimbel Primagama. Tujuan penelitian tersebut dijabarkan sebagai berikut :

1.Menganalisis proses keputusan konsumen dalam pembelian atribut jasa LP bimbel Primagama.

2.Mengetahui hubungan antara karakteristik konsumen dengan proses pengambilan keputusan konsumen.

3.Menganalisis preferensi konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaan terhadap atribut jasa LP bimbel Primagama.

4.Memberikan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran dalam peningkatan dan pengembangan LP bimbel Primagama.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan pertimbangan bagi berbagai pihak yang berkepentingan dalam pengembangan LP bimbel Primagama. Selain itu, menjadi bahan rujukan bagi pihak lain yang akan melakukan penelitian selanjutnya atau kegiatan lain yang berkaitan.

1.5. Batasan Penelitian

Penelitian ini dibatasi pada siswa-siswi yang mengikuti program bimbel di LP bimbel Primagama cabang Bogor Jl. Pajajaran 41 Bogor, yang dikelompokkan menjadi tiga yaitu siswa Sekolah Dasar (SD), Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP), dan Sekolah Lanjutan Tingkat Akhir (SLTA) Tahun Akademik 2005/2006.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Pemasaran

Pemasaran dapat dikatakan sebagai salah satu dari usaha atau kegiatan-kegiatan pokok yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menyalurkan atau mendistribusikan produk yang dihasilkannya. Perusahaan berharap bahwa konsumen akan merasakan kepuasan dengan serangkaian kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Seiring berjalannya waktu, sejak orang-orang mengenal kegiatan pemasaran hingga saat ini, telah banyak definisi pemasaran yang dikemukakan.

Selain itu pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997). Dasar pemikiran pemasaran dimulai dari kebutuhan dan keinginan manusia. Manusia membutuhkan makanan, udara, air, pakaian dan tempat berlindung untuk tetap bertahan dan menyambung hidup, untuk melengkapi kebutuhannya, manusia juga menginginkan kebutuhan lain (rekreasi, pendidikan dan jasa lainnya).

2.2. Bauran Pemasaran

Menurut Kotler (1997) pengertian bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran jasa menurut Lupioyadi (2001) terdiri dari produk, harga, promosi, orang, distribusi, proses, dan customer service. Sebagai suatu bauran, elemen-elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya maka akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan.

Produk adalah segala sesuatu yang dapat dipasarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan (Kotler, 1997). Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, tempat, organisasi, dan gagasan.

7

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, tidak berwujud serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, dan mudah habis. Akibatnya jasa biasanya memerlukan lebih banyak pengendalian kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian (Kotler, 1997).

Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat memiliki atau menggunakan produk yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu barang yang sama terhadap semua pembeli (Umar, 2003). Selain itu, harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran paling fleksibel (dapat diubah dengan cepat) menurut Kotler (1997).

Saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi (Kotler, 1997).

Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat produknya dan untuk meyakinkan pelanggan agar membeli produk tersebut (Kotler, 1997).

Orang yang dimaksud disini adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli (Umar, 2003). Menurut Lupioyadi (2001) orang dalam hubungannya dengan pemasaran jasa adalah yang bertugas sebagai service provider dan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.

Customer service dalam pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Kegiatan ini meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra-transaksi, saat transaksi dan paska transaksi (Lupioyadi, 2001).

Proses ini mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin semua kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen (Umar, 2003).

8

2.3. Definisi Perilaku Konsumen

Menurut Reynold dan Wellon dalam Sumarwan (2003), perilaku konsumen menunjuk kepada perbedaan perilaku individu dalam bagaimana mereka mendapatkan, mengolah dan menggunakan informasi dari berbagai sumber dan situasi pembelian, mengkonsumsi dan berkomunikasi tentang merek, produk dan kelompok produk.

Engel, dkk (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen itu : (1) proses pengambilan keputusan dan (2) kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa secara ekonomis. Definisi lain dikemukakan oleh Winardi dalam Mahfuds (2004) bahwa perilaku konsumen adalah perilaku yang ditujukan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa. Selain itu juga, Sumarwan (2003) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk atau jasa setelah mengevaluasi.

Seringkali seorang konsumen memutuskan untuk melakukan tindakan pembelian barang dan jasa ataupun berbagai pilihan lain karena di dalam benak konsumen, pilihan tersebut merupakan barang dan jasa yang memiliki kualitas paling baik, dan bahkan mungkin karena harganya paling murah. Namun tidak jarang banyak motivasi lain selain kualitas dan harga yang menjadi pertimbangan sebelum konsumen melakukan tindakan pembelian barang dan jasa. Misalnya karena ingin ikut-ikutan orang lain, mempertahankan harga diri, dan sebagainya. Dan kadang motivasi-motivasi seperti ini yang lebih dominan, sehingga apabila perusahaan mengetahui apa sebenarnya yang menjadi kunci seorang konsumen dalam melakukan tindakan pembelian, akan mempermudah perusahaan untuk membujuk atau mendorong konsumen agar membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

9

2.4. Model Perilaku Konsumen

Menganalisa atau mempelajari perilaku konsumen memang bukan suatu hal yang mudah, masalah perilaku konsumen sangat kompleks. Ketidakmudahan tersebut terutama karena banyaknya variabel yang mempengaruhinya. Sebagai usaha untuk mempermudahnya, maka dikembangkan model perilaku konsumen.

Sebuah model adalah suatu penyederhanaan gambaran dari kenyataan. Model perilaku konsumen merupakan penyederhanaan dari konsepsi mengenai bagaimana perilaku konsumen terjadi dan dibentuk oleh variabel-variabel yang mempengaruhinya. Menurut Engel, dkk (1994) perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh faktor pengaruh lingkungan, perbedaan individu serta proses psikologis. Model dikembangkan untuk berbagai macam kegunaan, tetapi tujuan utama dari pengembangan model perilaku konsumen adalah : (1) membantu kita untuk mengembangkan teori yang mengarahkan penelitian perilaku konsumen, dan (2) sebagai bahan dasar untuk mempelajari pengetahuan yang terus berkembang tentang perilaku konsumen. Salah satu model yang telah dikembangkan adalah Model Engel, dkk (1994), dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Model perilaku keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya ( Engel, dkk, 1994)

Dari Gambar 4 dapat dilihat, model perilaku konsumen yang dikembangkan oleh Engel, dkk (1994) tersebut menyatakan bahwa perilaku

Pengaruh Lingkungan Kelas Sosial Pengaruh Pribadi

Keluarga

Proses Keputusan Pengenalan

Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternative

Pembelian, Hasil

Proses Psikologi Pengolahan

Informasi Pembelajaran

Perubahan Sikap/Perilaku Perbedaan Individu

Motivasi & Keterlibatan Gaya Hidup Pengetahuan Kepribadian

10

konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh faktor lingkungan, perbedaan individu, serta proses-proses psikologi. Dimana yang termasuk kedalam pengaruh lingkungan meliputi : kelas sosial, pengaruh pribadi, dan keluarga. Sementara perbedaan individu terdiri atas : motivasi dan keterlibatan, gaya hidup, pengetahuan, dan kepribadian. Sedangkan proses psikologi meliputi : pengolahan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku. Kesemuanya itu akan mempengaruhi proses keputusan yang meliputi : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.

2.5. Proses Pengambilan Keputusan

Tindakan konsumen dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian, tidak muncul begitu saja melainkan melalui suatu tahapan tertentu. Berdasarkan model Engel, dkk (1994), proses keputusan pembelian oleh konsumen terdiri dari lima tahapan. Kelima tahapan tersebut terdiri atas pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan perilaku pasca pembelian (Gambar 5).

Gambar 5. Lima tahap proses keputusan pembeli (Engel, dkk, 1994)

Sumarwan (2003) mengatakan bahwa jika konsumen tidak memiliki pilihan alternatif, bukanlah suatu situasi konsumen melakukan keputusan. 2.5.1. Pengenalan Kebutuhan dan Pencarian Informasi

Menurut Kotler (1997) Timbulnya kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal yaitu kebutuhan dasar seseorang seperti lapar, haus dan lain-lain yang akan timbul dan menjadi dorongan untuk memenuhi dorongan tersebut. Selain itu kebutuhan dapat juga berasal dari rangsangan eksternal. Segera setelah konsumen tergerak oleh suatu stimulus, maka kemungkinan ia akan berusaha untuk mencari lebih banyak informasi.

Pengenalan Kebutuhan

Evaluasi Alternatif

Keputusan

Pembelian Hasil Pencarian

11

Menurut Engel, dkk (1994) pengenalan kebutuhan yang didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan akan selalu memulai perilaku proses keputusan. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan karena konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkannya. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi suatu tingkat tertentu, maka kebutuhanpun dikenali. Namun, jika ketidaksesuaian itu berada dibawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi, hal ini dapat dilihat pada Gambar 6.

Gambar 6. Proses pengenalan kebutuhan berpusat pada tingkat ketidaksesuaian (Engel, dkk, 1995)

Pencarian informasi, merupakan tahap kedua dari proses keputusan pembelian yang menurut Engel, dkk (1994) didefinisikan sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan dan pengumpulan informasi dari lingkungan.

Menurut Kotler (1997) sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok, yaitu : (1) sumber pribadi, (2) sumber komersial, (3) sumber umum dan (4) sumber pengalaman. Setiap sumber informasi tersebut memberikan fungsi yang berbeda-beda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Informasi dari sumber komersial biasanya menjalankan fungsi pengesahan dan evaluasi. Sumber-sumber informasi yang berbeda dapat menuntun konsumen dalam setiap keputusan pembelian yang berbeda.

Keadaan yang diinginkan

Di bawah ambang

Tidak ada pengenalan kebutuhan

Tingkat Ketidaksesuaian

Keadaan aktual

Di atas ambang

Pengenalan Kebutuhan

12

Engel, dkk (1995) mengatakan bahwa tahap pencarian dipengaruhi oleh faktor lain yaitu situasi pencarian, ciri-ciri produk atau jasa dan konsumen itu sendiri. Tekanan waktu merupakan salah satu sumber pengaruh situasi. Situasi pembelian yang mendesak menuntut sedikit waktu untuk melakukan pencarian ekstensif dan teliti. Beberapa karakteristik konsumen yang mempengaruhi pencarian informasi seperti pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan, sikap serta karakteristik demografi.

2.5.2. Evaluasi Alternatif

Menurut Engel, dkk (1994) prosedur yang harus dilakukan untuk membuat pilihan akhir disebut kaidah keputusan. Kaidah keputusan dapat bersifat sangat sederhana dan bersifat sangat kompleks yang membutuhkan pemrosesan yang cukup besar.

Selain itu, Engel, dkk (1994) mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih oleh konsumen. Pada tahap evaluasi konsumen harus : (1) menentukan kriteria yang akan digunakan untuk menilai alternatif, (2) memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan, (3) menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir (Gambar 7).

Gambar 7. Komponen dasar proses evaluasi alternatif (Engel dkk, 1995) Menentukan kriteria

evaluasi

Menentukan alternatif evaluasi

Menilai kinerja

Menerapkan kaidah keputusan

13

2.5.3. Pembelian dan Hasilnya

Tahap akhir dari proses keputusan adalah tindakan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan tentang kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana membayar. Engel, dkk (1995) mengungkapkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan, dan atau perbedaan individu.

Niat pembelian pada konsumen memiliki dua kategori : (1) produk maupun merek, dan (2) kelas produk saja. Niat pembelian yang mencakup produk dan merek umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya. Kotler (1997) menyebutkan ada dua faktor yang berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Seberapa jauh faktor ini mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Faktor kedua yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian adalah faktor situasi yang sudah diantisipasi.

Perilaku proses keputusan pembelian tidak berhenti begitu pembelian dilaksanakan. Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi pembelian yang dilakukannya. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk perbandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan, hasilnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli. Sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.

2.6. Perilaku Pasca Pembelian

Terdapat lima tahap perilaku pasca pembelian konsumen, yaitu (1) konsumsi, (2) kepuasan atau ketidakpuasan, (3) perilaku keluhan konsumen, (4) disposisi produk, dan (5) kesetiaan merek. Selama tahap konsumsi, konsumen mempergunakan dan mempelajari produk (barang maupun jasa).

14

Tahap ini diikuti oleh penilaian konsumen tentang kepuasan atau ketidakpuasan terhadap kinerja produk, mengenai hal ini mereka dapat mengutarakan keluhannya pada penyedia produk.

Menurut Mowen and Minor dalam Sumarwan (2003) pada bisnis jasa, konsumen tidak membuang jasa karena sifat jasa tidak berwujud. Dua tahap terakhir, meliputi bagaimana konsumen membuang produk yang mereka beli dan apakah mereka membentuk kesetiaan merek serta niat untuk membeli dimasa yang akan datang.

2.7. Preferensi Konsumen

Kotler (2000) mendefinisikan preferensi konsumen sebagai suatu pilihan suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk (barang dan jasa) yang dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukkan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada. Teori preferensi digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan bagi konsumen. Terdapat banyak aksioma yang digunakan untuk menerangkan tingkah laku individu dalam masalah penetapan pilihan. Menurut Kotler (2000) hubungan preferensi ini biasanya diasumsikan memiliki tiga sifat dasar kelengkapan, transivitas dan kontinuitas.

Preferensi konsumen dapat diketahui dengan mengukur tingkat kegunaan dan nilai relatif yang penting setiap atribut yang terdapat pada jasa bimbel. Atribut yang diduga mempengaruhi preferensi konsumen pada penelitian ini meliputi atribut yang dianalisis dengan menggunakan dimensi kualitas jasa antara lain, keandalan (reliability),kesigapan (responsiveness), keyakinan (assurance),berwujud (tangibles) dan Empati (empathy).

2.8. Definisi Jasa

Menurut Kotler (1997) jasa sebagai suatu produk memiliki karakteristik yang sangat berbeda dengan produk yang bersifat konkret (physical product) seperti pada barang-barang manufaktur. Sementara menurut Imper dan Toffer (2002) jasa adalah bisnis yang menjual bantuan,

15

keahlian dan memberikan produk tidak berwujud yang pekerjaannya dilakukan oleh suatu orang untuk memberikan manfaat bagi orang lain.

2.8.1. Klasifikasi Jasa

Perusahaan menawarkan berbagai jenis jasa kepada pasar, namun jasa dapat menjadi bagian kecil ataupun bagian utama dari tawaran yang diberikan perusahaan. Menurut Kotler (2002) tawaran tersebut dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

1) Produk berwujud murni

Penawaran hanya terdiri dari produk fisik, misalnya : sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

2) Produk berwujud disertai layanan

Penawaran yang terdiri dari produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan.

3) Campuran

Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang di tawarkan secara bersamaan.

4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya.

5) Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, seperti : menjaga bayi, memijat, psikoterapi, dan sebagainya.

2.8.2. Karakteristik Jasa

Lebih lanjut Kotler (2002) menyatakan bahwa ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu : a) Intangible (tidak berwujud)

Dimana suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

16

b) Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa diproduksi dan dirasakan bersamaan. c) Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

d) Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

2.8.3. Tipe-tipe Pemasaran Jasa

Menurut Gronroos (1990) idealnya jasa membutuhkan tiga bentuk pemasaran jasa yang tidak hanya terdiri dari pemasaran eksternal yang meliputi penggunaan 4P (produk, harga, tempat, promosi) namun mencakup pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran internal merupakan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dalam upaya meningkatkan kemampuan dan motivasi para karyawan dalam melayani pelanggan, dan pemasaran interaktif menggambarkan keterampilan karyawan perusahaan dalam melayani pelanggan mereka dalam upaya memasarkan perusahaan jasa tempat mereka bekerja. 2.8.4. Kualitas Jasa

Menurut Zeithaml and Bitner (1990), ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Para pelanggan menjadi tidak tertarik dengan penyedia jasa (kualitas jasa dipersepsikan buruk) bila jasa yang dirasakan lebih kecil dibandingkan dengan jasa yang diharapkan pelanggan. Kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan oleh pelanggan apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Pelanggan akan loyal dan menggunakan penyedia jasa tersebut kembali (kualitas jasa dipersepsikan ideal) bila jasa yang dirasakan lebih besar dari pada jasa yang diharapkan pelanggan.

Selain itu, yang bergerak dibidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Mereka berpendapat bahwa jasa terdiri dari

17

lima dimensi yaitu : keandalan (reliability),kesigapan (responsiveness), keyakinan (assurance),berwujud (tangibles) dan Empati (empathy). 1. Keandalan (reliability)

Keandalan merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan servis yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Dengan kata lain, keandalan berarti sejauhmana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan.

2. Kesigapan (responsiveness)

Responsif merupakan kesediaan penyedia jasa terutama stafnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyadia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, keluhan dan masalah konsumen. 3. Keyakinan (assurance)

Keyakinan merupakan dimensi yang menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya diri dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.

4. Berwujud (tangibles)

Berwujud berupa penampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personel penyedia jasa.

5. Empati (empathy)

Empati merupakan kemampuan penyedia jasa memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial.

2.9. Atribut Jasa Bimbingan Belajar Primagama

Lembaga Pendidikan bimbel Primagama menawarkan jasa bimbel atau jasa pendidikan kepada konsumennya. Pengelola jasa berusaha semaksimal mungkin mengidentifikasi harapan konsumen mengenai jasa yang mereka tawarkan. Pihak Primagama perlu mengetahui dengan jelas peringkat jasa

18

apa yang harus diberikan kepada konsumen, sehingga konsumenpun mengetahui juga apa yang akan mereka peroleh.

Produk LP bimbel Primagama adalah unsur penawaran jasa baik berupa pelayanan dan fasilitas-fasilitas, serta kemudahan-kemudahan yang dapat diperoleh dan dinikmati konsumen selama menjadi siswa atau siswi di LP bimbel ini. Atribut LP bimbel Primagama dapat berupa banyak hal yang terkait dengan lembaga itu sendiri ataupun hal-hal yang menonjol dari LP bimbel Primagama tersebut. Atribut yang menonjol tersebut diidentifikasikan menjadi :

a. Tangible (berwujud)

1.Media belajar (white board, spidol, televisi, tape, dan lain-lain) memadai.

2.Kebersihan dan kerapihan lingkungan. 3.Kenyamanan lingkungan.

4.Ketersediaan kantin. 5.Ketersediaan tempat parkir. 6.Ketersediaan toilet.

7.Ketersediaan papan informasi. 8.Penampilan pengajar dan staf. 9.Penataan gedung dan peralatan. b.Reliability (keandalan)

1.Tenaga pengajar yang kompeten.

2.Tenaga non pengajar (administrasi, satpam, cleaning services, teknisi) yang terampil.

3.Kelancaran proses belajar mengajar.

4.Kurikulum dan metode pengajaran yang relevan. 5.Harga yang di tetapkan secara wajar

c.Responsiveness (kesigapan)

1.Para pengajar maupun non pengajar (staf) cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang di hadapi siswa.

19

d.Assurance (keyakinan)

1.Keamanan selama berada di Lembaga Primagama. 2.Keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf. 3.Citra (image) Primagama yang baik di mata masyarakat. e.Empathy (empati)

1.Hubungan antara siswa dengan pengajar dan staf terjalin dekat dan akrab.

2.Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada. 3.Tersedia kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa. Pemilihan atribut berdasarkan keinginan peneliti dan disepakati

bersama dengan pihak LP bimbel Primagama.

2.10. Penelitian Terdahulu

Mahfuds (2004) meneliti tentang perilaku konsumen dalam pembelian jasa wisata pantai Anyer dengan mempelajari proses keputusan pembelian dan preferensi konsumen, dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Wisata Alam Pantai Anyer”. Atribut yang dinilai paling penting oleh konsumen adalah kenyamanan. Hal ini karena lokasi wisata alam Pantai Anyer menonjolkan daya tarik berupa bentangan pantai dengan pasirnya.

Yosiana (2005) meneliti tentang preferensi konsumen terhadap atribut jasa Politeknik KENT, dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Jasa Politeknik KENT”. Dengan menggunakan Importance Performance Analysis,di hasilkan nilai penting setiap atribut dan dapat diketahui bahwa atribut yang dinilai paling penting oleh konsumen adalah tenaga pengajar atau kualitas dosen-dosen.

Rohmayanti (2003) meneliti tentang preferensi konsumen terhadap buah pisang dan nenas. Dengan menggunakan analisis konjoin, di hasilkan nilai penting tiap atribut, dan dapat diketahui bahwa atribut yang dinilai penting oleh konsumen pisang adalah rasa pisang, kemudian warna daging buah, disusul bentuk pisang, dan terakhir warna kulit. Sedangkan untuk kategori nenas, atribut yang di anggap paling penting oleh konsumen yang

20

pertama adalah rasa nenas, kedua daging buah, ketiga bentuk buah nenas tersebut.

Rusmawati (2004) meneliti tentang preferensi konsumen terhadap produk tatarias lipstik (studi kasus PT. Avon Indonesia cabang Bogor), yang bertujuan mengidentifikasi atribut produk apa yang dianggap penting pada tatarias lipstik merek Avon, menganalisa posisi atribut tatarias lipstik merek Avon dibandingkan dengan tatarias lipstik merek lainnya, merumuskan atribut-atribut mana saja yang perlu dipertahankan dengan tatarias lipstik merek Avon. Metode yang digunakan berupa observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner, alat analisa yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskritif, model multiatribut Fishbein dan model Biplot.

Penelitian lain dilakukan oleh Risnawati (2004) yang berjudul Analisis Preferensi Konsumen terhadap Produk Perikanan Segar Ideal di Pasar Swalayan Super Indo Mal Metropolitan Bekasi, yang bertujuan mengetahui preferensi konsumen terhadap produk perikanan segar, proses keputusan pembelian produk perikanan segar dan jenis serta kriteria produk perikanan segar ideal apa yang diinginkan oleh konsumen, preferensi dan proses keputusan pembelian terhadap produk perikanan segar. Dianalisis secara deskriptif dan dari hasil tersebut menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai ikan segar sebagai produk yang diinginkan. Analisis sikap konsumen dengan menggunakan metode Multiatribut Angka Ideal.

Sementara itu dalam penelitian tentang preferensi konsumen terhadap atribut asinan Bogor (studi kasus di Kota Madya Bogor), Sutini (2003) menganalisis sikap konsumen terhadap atribut asinan Bogor, menganalisis perbedaan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut asinan Bogor, serta merekomendasikan kebijakan yang tepat dalam rangka mengembangkan industri kecil asinan Bogor. Alat analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk proses keputusan pembelian, model sikap Multiatribut Fishbein untuk mengukur sikap konsumen, analisis varian dua arah Friedman untuk mengetahui adanya perbedaan

21

tingkat kepuasan dan uji perbandingan berganda untuk mengetahui atribut yang memiliki perbedaan tingkat kepuasan.

Mirnawati (2005) dalam judul Analisis Preferensi Siswa SMA Unggulan dalam Mengikuti Program Bimbingan Belajar (studi pada SMA N I Depok). Menganalisis tahap keputusan siswa SMA Unggulan dalam mengikuti program bimbel, mengidentifikasi variabel bimbel yang dijadikan sebagai bahan pertimbangan siswa SMA dalam memilih bimbel, menganalisis prestasi akademik siswa sebelum dan sesudah mengikuti bimbel. Pengambilan contoh dilakukan dengan menggunakan metode multistage sampling. Pengolahan data menggunakan data pengolahan statistik yaitu (Statistical Package for Social Sciences) release 11,5 dan Microsoft Excel. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis faktor, uji beda Wilcoxon, analisis tabulasi silang dan uji Khi-Kuadrat.

Dari hasil penelitian-penelitian terdahulu maka dapat diperoleh gambaran mengenai penelitian yang terkait dengan topik penelitian ini. Penelitian ini menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis, dengan alasan keakuratannya dalam menentukan peringkat jasa dan berdasarkan pemahaman atas penelitian terdahulu yang juga menggunakan alat analisis ini. Lebih jelasnya, Importance Performance Analysis digunakan untuk mengetahui preferensi konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaan terhadap atribut jasa LP bimbel Primagama, proses pengambilan keputusan konsumen diketahui dengan menggunakan analisis deskriptif, hubungan antara karakteristik responden dengan proses pengambilan keputusan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan uji Khi-Kuadrat, selain itu untuk peringkat kepentingan atribut menurut penilaian konsumen dapat diketahui dengan menggunakan analisis Thurstone. Rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang diberikan menggunakan tujuh alat bauran pemasaran yang digunakan untuk memasarkan jasa.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Setiap perusahaan harus mempunyai strategi khusus dalam menghadapi persaingan. Terlebih lagi mengingat konsumen yang memiliki karakteristik yang unik. Dalam perkembangannya perusahaan pasti memiliki tujuan yang ingin dicapai, salah satunya adalah memaksimalkan keuntungan, dengan cara meningkatkan penjualan dan membujuk serta merangkul konsumen sebanyak mungkin untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan. Untuk itu perusahaan harus memahami konsumennya.

Fokus dari penelitian ini adalah konsumen bimbel, karena pemasar jasa bimbel bertujuan untuk memenuhi dan melayani kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga pemasar perlu memahami perilaku konsumen. Dalam setiap kegiatan konsumsinya konsumen cenderung melalui proses pengambilan keputusan terlebih dahulu serta bertujuan memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Untuk mencapai hal tersebut tidak dapat ditentukan hanya oleh satu faktor saja melainkan berbagai faktor. Dengan menganalisis atribut apa yang paling penting menurut penilaian konsumen, dapat membantu perusahaan untuk lebih memahami lagi konsumen.

Penelitian tentang Preferensi Konsumen Terhadap Atribut Jasa Bimbingan Belajar Primagama ini menggunakan alat Importance Performance Analysis. Sehingga, diketahui bagaimana penilaian konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan pelaksanaan terhadap atribut jasa LP bimbel Primagama. Analisis Thurstone digunakan untuk mengetahui urutan peringkat kepentingan atribut yang paling penting sampai yang paling tidak penting menurut penilaian konsumen. Selain itu dilakukan juga analisis deskriptif untuk mengetahui karakteristik konsumen dan bagaimana proses pengambilan keputusan pembeliannya serta Uji Khi-Kuadrat untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik konsumen dengan pengambilan keputusan pembelian jasa bimbel Primagama. Bagan alur pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 8.

23

Gambar 8. Alur kerangka pemikiran penelitian Jasa

Pendidikan

LP bimbel PRIMAGAMA

Studi Perilaku Konsumen

Karakteristik Konsumen

Proses Pengambilan Keputusan (Engel, dkk, 1994) 1. Pengenalan Kebutuhan 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi Alternatif 4. Proses Pembelian

5. Perilaku Pasca Pembelian

Preferensi Terhadap Atribut Jasa

Bimbel PRIMAGAMA

Analisis Deskriptif Uji Khi-Kuadrat

Analisis Thurstone

Importance Performance

Analysis

Strategi Bauran pemasaran Dalam Peningkatan dan Pengembangan LP

24

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian tentang preferensi konsumen terhadap atribut jasa bimbel Primagama dilakukan di LP bimbel Primagama yang beralamat di Jl. Pajajaran 41 Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan bahwa LP bimbel Primagama dapat diakses oleh segala lapisan masyarakat, letaknya yang mudah ditemukan dan merupakan salah satu lembaga pendidikan bimbel yang dikenal di kota Bogor. Penelitian dilaksanakan pada bulan Januari 2006 sampai dengan bulan Maret 2006.

3.3. Tahapan Penelitian

Sebelumnya penelitian dilaksanakan, dilakukan survei terlebih dahulu agar mengetahui apa sebenarnya yang terjadi di lokasi dan mengetahui situasi dan kondisi yang ada di sekitar lokasi tempat penelitian. Dari tahapan penelitian yang disajikan secara lengkap pada Gambar 9 dibawah, penelitian mengenai preferensi konsumen terhadap atribut jasa bimbel Primagama didasari dari keingintahuan hal yang menyebabkan konsumen lebih memilih mengikuti bimbel di LP Primagama. Keingintahuan tersebut timbul setelah datang dan mengamati langsung LP bimbel Primagama ini. Tahap selanjutnya yaitu menentukan judul dan tujuan dari penelitian ini. Dilanjutkan dengan melakukan studi pustaka, guna mencari hasil-hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini mengunakan data primer hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh siswa-siswi yang mengikuti program bimbel di LP bimbel Primagama cabang Bogor, Jl. Pajajaran 41 Bogor. Penyusunan kuesioner dilakukan setelah dilakukan identifikasi atribut jasa bimbel. Sebelum kuesioner disebarkan, dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner sebanyak 30 responden. Data yang telah terkumpul kemudian diolah dan dianalisis. Selanjutnya dilakukan pembahasan hasil pengolahan dan analisis data tersebut. Secara lengkap diagram alir tahapan penelitian dapat dilihat pada Gambar 9.

25

Gambar 9. Diagram alir tahapan penelitian Identifikasi Atribut

Studi Pustaka Penentuan Judul dan

Tujuan Penelitian

Uji coba Kuesioner

Survei Konsumen Penyusunan

Kuesioner

Pembahasan Analisis Data

Selesai Tabulasi Data

Karakteristik Konsumen

Valid & Reliabel ?

Mulai

Ya

Lanjutan Lampiran 14.

Jumlah Anggota Keluarga * Biaya yang dikeluarkan untuk mengikuti bimbel

Khi-Kuadrat Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Khi-Kuadrat 13.880(a) 14 .459

Likelihood Ratio 16.472 14 .285

Linear-by-Linear

Association .453 1 .501

N of Valid Cases

86

Pekerjaan Ayah * Biaya yang dikeluarkan untuk mengikuti bimbel

Khi-Kuadrat Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Khi-Kuadrat 6.479(a) 12 .890

Likelihood Ratio 7.312 12 .836

Linear-by-Linear

Association .142 1 .707

N of Valid Cases

86

Pekerjaan Ibu * Biaya yang dikeluarkan untuk mengikuti bimbel

Khi-Kuadrat Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Khi-Kuadrat 7.360(a) 10 .691

Likelihood Ratio 8.762 10 .555

Linear-by-Linear

Association .126 1 .722

N of Valid Cases

86

Sumber Dana * Biaya yang dikeluarkan untuk mengikuti bimbel

Khi-Kuadrat Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Khi-Kuadrat 2.330(a) 4 .675

Likelihood Ratio 2.637 4 .620

Linear-by-Linear

Association 1.900 1 .168

N of Valid Cases

Lanjutan Lampiran 14.

8. Hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan yang dirasakan terhadap LP Primagama

Tingkat Kelas * Tingkat kepuasan yang dirasakan terhadap LP Primagama

Khi-Kuadrat Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Khi-Kuadrat 17.190(a) 6 .009

Likelihood Ratio 18.126 6 .006

Linear-by-Linear

Association 4.106 1 .043

N of Valid Cases

86

Jenis Kelamin * Tingkat kepuasan yang dirasakan terhadap LP Primagama

Khi-Kuadrat Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Khi-Kuadrat 2.653(a) 3 .448

Likelihood Ratio 3.720 3 .293

Linear-by-Linear

Association .075 1 .784

N of Valid Cases ₈₆

Usia * Tingkat kepuasan yang dirasakan terhadap LP Primagama

Khi-Kuadrat Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Khi-Kuadrat 38.994(a) 24 .027

Likelihood Ratio 36.727 24 .047

Linear-by-Linear

Association 3.936 1 .047

N of Valid Cases

86

Sumber Dana * Tingkat kepuasan yang dirasakan terhadap LP Primagama

Khi-Kuadrat Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Khi-Kuadrat 7.645(a) 6 .265

Likelihood Ratio 5.475 6 .484

Linear-by-Linear

Association 1.264 1 .261

Lampiran 15. Urutan peringkat kepentingan secara lengkap berdasarkan analisis Thurstone

Atribut Nilai

Kepentingan

Urutan Peringkat

Tangibel Media untuk belajar (white board,spidol,

televisi, tape, dan lain-lain) yang memadai 1,902 1

Kebersihan dan kerapihan lingkungan 1,784 2

Kenyamanan lingkungan 1,498 3

Ketersediaan toilet 1,092 4

Ketersediaan kantin 0,622 5

Penampilan pengajar dan staf 0,206 6

Penataan gedung dan peralatan 0,090 7

Ketersediaan papan informasi 0,035 8

Ketersediaan tempat parkir 0,000 9

Reliability

Tenaga pengajar yang kompeten 1,431 1

Kelancaran proses belajar dan mengajar 0,817 2 Kurikulum dan metode pengajaran yang

relevan 0,727 3

Tenaga non pengajar (administrasi, satpam,

cleaning service, teknisi) yang terampil 0,007 4 Harga yang ditetapkan secara wajar 0,000 5

Responsiveness Ketanggapan para pengajar maupun non pengajar (staf) terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa

0,357 1 Kesiapan dan kemudahan para pengajar

dihubungi bila siswa ingin konsultasi 0,000 2

Assurance Keramahan dan kesopanan seluruh

pengajar dan staf 0,976 1

Keamanan selama berada di LP bimbel

Primagama 0,898 2

Citra (image) Primagama yang baik dimata

masyarakat 0,000 3

Empathy Hubungan dekat dan akrab yang terjalin

antara siswa dengan pengajar dan staf 1,879 1

Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan

fasilitas yang ada 0,884 2

Tersedianya kotak saran untuk melayani dan

Lampiran 16. Latar belakang pendidikan para pengajar Primagama Jl. Pajajaran 41 Bogor

No Nama Pengajar Bidang Studi Lulusan 1 Akbar Adipraja, S.Si Fisika Universitas Udayana

(S1) 2 Anggarani P, S.Pd Biologi Universitas Negeri

Jakarta (S1) 3 Anne Andriani, S.Pd Bahasa

Indonesia IKIP Bandung (S1) 4 Erni Rohmawati, S.Pd Ekonomi Universitas Negeri

Jakarta (S1) 5 Fariklit, S.Pd Bahasa Inggris Universitas Pendidikan

Indonesia (S1) 6 Hadian Lesmana, S.Si Matematika Institut Pertanian

Bogor (S1) 7 Harumdyah Kuntisakti, S.Pd Biologi Universitas Negeri

Jember (S1) 8 Kelly Sinaga, S.Si Kimia Institut Pertanian

Bogor (S1) 9 Nunuk Mujiana, S.Pd Geografi IKIP Malang 10 Ir. Rahmat Sabur Matematika Institut pertanian Bogor

(S1) 11 Samsul Ma’arip, S.Pd Bahasa Inggris Universitas Negeri

Jakarta (S1) 12 Shinta Nasution, S.Sos PPKN Universitas Sudirman

(S1)

13 Syaiful Qodar, S.Si Fisika Institut pertanian Bogor (S1)

14 Tuti Alawiyah, S.Pd Kimia Universitas Negeri Jakarta (S1) 15 Wuri S. Handayani, S.Pd Sejarah Universitas Negeri

Jember (S1) 16 Yayan Herdiana, S.Si Biologi Institut pertanian Bogor

(S1)

17 Hadiyati, S.Pd SD IKIP Bandung (S1)

18 Dra. Parinah SD D2

19 Drs. Radite SD PGSD

Lampiran 17. Nilai/skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap seluruh dimensi kualitas atribut jasa

Diagram Kartesius

Kode Atribut Tingkat

Pelaksanaan (X)

Tingkat Kepentingan

(Y) 1

Media untuk belajar (white

board,spidol, televisi, tape, dan lain-lain) yang memadai

4,50 4,83 2 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 4,34 4,67

3 Kenyamanan lingkungan 4,30 4,64

4 Ketersediaan kantin 4,21 4,34

5 Ketersediaan tempat parkir 3,98 4,15

6 Ketersediaan toilet 4,36 4,66

7 Ketersediaan papan informasi 4,09 4,33

8 Penampilan pengajar dan staf 4,09 4,16

9 Penataan gedung dan peralatan 4,06 4,37 10 Tenaga pengajar yang kompeten 4,59 4,71 11

Tenaga non pengajar (administrasi, satpam, cleaning service, teknisi) yang terampil

3,97 4,06 12 Kelancaran proses belajar dan mengajar 4,45 4,66

13 Kurikulum dan metode pengajaran yang

relevan 4,52 4,62

14 Harga yang ditetapkan secara wajar 4,26 4,36 15

Ketanggapanpara pengajar maupun non pengajar (staf) terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa

4,49 4,76

16 Kesiapan dan kemudahan para pengajar

dihubungi bila siswa ingin konsultasi 4,36 4,51 17 Keamanan selama berada di LP bimbel

Primagama 4,45 4,62

18 Keramahan dan kesopanan seluruh

pengajar dan staf 4,58 4,67

19 Citra (image) Primagama yang baik

dimata masyarakat 4,28 4,42

20 Hubungan dekat dan akrab yang terjalin

antara siswa dengan pengajar dan staf 4,53 4,66 21 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa

dan fasilitas yang ada 4,26 4,42

22 Tersedianya kotak saran untuk melayani

dan menerima keluhan siswa 3.81 3,86

TOTAL 94,47 98,48

Lampiran 18. Perhitungan batas sumbu tingkat pelaksanaan dan batas sumbu tingkat kepentingan pada diagram Kartesius

A. Batas Sumbu X (tingkat pelaksanaan)

X = Σ Xi / n = ( 4,50 + 4,34 + 4,30 + 4,21 + 3,98 + 4,36 + 4,09 + 4,09 + 4,06 + 4,59 + 3,97 + 4,45 + 4,52 + 4,26 + 4,49 + 4,36 +4,45 + 4,58 + 4,28 + 4,53 + 4,26 + 3,81

22 = 94,48

22

= 4,29

B. Batas Sumbu Y (tingkat kepentingan)

Y = Σ Yi / n = (4,83 + 4,67 + 4,64 + 4,34 + 4,15 + 4,66 + 4,33 + 4,16 + 4,37 + 4,71 + 4,06 + 4,66 + 4,62 + 4,36 + 4,76 + 4,51 + 4,62 + 4,67 + 4,42 + 4,66 + 4,42 + 3,86

22

= 98,48

22