dan fasilitas yang tersedia, dengan syarat mematuhi aturan yang telah disepakati dan tidak mengganggu kegiatan-kegiatan lain.
Sebanyak 2 orang 2,33 menyatakan tidak setuju, karena pelaksanaan dari kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas
yang ada ini menurut mereka kurang efektif, kadang-kadang didominasi oleh sekelompok orang tertentu. Perlu dikeluarkan
peraturan yang lebih tegas lagi untuk menyelesaikan masalah ini Tabel 80.
Tabel 80. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap kemudahan memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada
Penilaian Konsumen Bobot
Jumlah orang Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Biasa Setuju
Sangat Setuju 1
2 3
4 5
2 8
42 34
0,00 2,33
9,30 48,84
39,53 Total 86
100
c. Tersedianya Kotak Saran Untuk Melayani dan Menerima
Keluhan Siswa
Salah satu cara untuk dapat mengetahui respon konsumen adalah dengan mendengar keluhan-keluhan konsumen. Hal itu bisa
didapat dengan cara menyediakan kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa. Dengan tersedianya kotak saran akan
mempermudah siswa untuk menyampaikan segala unek-unek yang dirasakan, tanpa harus berhadapan langsung. Penilaian konsumen
menurut tingkat kepentingan terhadap tersedianya kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa dapat dilihat pada Tabel 81.
Tabel 81. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap tersedianya kotak saran untuk melayani dan menerima
keluhan siswa Penilaian Konsumen
Bobot Jumlah orang
Persentase Sangat Tidak Penting
Tidak Penting Biasa
Penting Sangat Penting
1 2
3 4
5 3
32 25
26 0,00
3,49 37,21
29,07 30,23
Total 86 100
Hasil survei menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang 30,23 menyatakan sangat penting menyediakan kotak saran untuk
melayani dan menerima keluhan siswa. Dengan demikian konsumen akan lebih mudah dengan segera menyampaikan keluhan-
keluhannya. Apabila mereka merasa tidak puas atau ada sesuatu yang mengganjal, tidak perlu proses yang berbelit-belit tapi mereka
dapat langsung memasukkan keluhan tersebut kedalam kotak saran yang telah tersedia. Terdapat sebanyak 3 orang 3,49 konsumen
yang menyatakan tidak penting, karena dengan menyampaikan langsung keluhan-keluhan yang dirasakan akan lebih efektif tanpa
ada ketakutan bahwa keluhan tersebut tidak akan sampai pada orang yang tepat dan sesuai dengan apa yang diharapkan.
Pada pelaksanaannya, sebagian besar konsumen menyatakan setuju 31,40 terhadap pelaksanaan dari atribut tersedianya kotak
saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa ini. Karena setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen senantiasa
diperhatikan dan direspon oleh pihak Primagama. Sebanyak 5 orang 5,81 menyatakan tidak setuju karena menurut mereka tidak
semua keluhan direspon dan ditanggapi oleh pihak LP Primagama. Menurut mereka dengan menyampaikan langsung akan segera
menyelesaikan masalah. Meskipun penilaian konsumen bervariasi namun tidak terdapat satu orangpun konsumen yang menyatakan
sangat tidak setuju Tabel 82. Tabel 82. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap
tersedianya kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa
Penilaian Konsumen Bobot
Jumlah orang Persentase Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Biasa
Setuju Sangat Setuju
1 2
3 4
5 5
30 27
24 0,00
5,81 34,88
31,40 27,91
Total 86 100
Setelah menganalisis masing-masing dimensi kualitas atribut jasa bimbel Primagama, hasil penelitian secara keseluruhan berdasar
atas tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap dimensi kualitas jasa tersebut ditunjukkan pada Lampiran 17.
Skor atribut setiap dimensi kualitas atribut jasa didapatkan dari hasil kali
masing-masing jumlah responden yang memberikan penilalian dengan bobot nilainya. Sedangkan skor rata-rata didapatkan dari
nilai skor dibagi dengan jumlah total responden Lampiran 18.
4.7. Diagram Kartesius
