menciptakan citra yang baik dimata konsumen. Konsumen akan merasa nyaman apabila mendapatkan sikap yang sopan dan ramah
tersebut. Tidak terdapat satu orangpun konsumen yang menyatakan sangat tidak penting ataupun tidak penting. Karena setiap orang
sangat ingin diperlakukan secara ramah dan sopan. Tidak satu orangpun yang ingin mendapatkan perlakuan kasar.
Pada pelaksanaannya, sebagian besar konsumen sangat setuju dengan pelaksanaan dari atribut keramahan dan kesopanan seluruh
pengajar dan staf yang diciptakan di LP Primagama ini. Para pengajar dan staf berusaha untuk dapat seramah dan sesopan
mungkin agar konsumen merasa nyaman mengikuti program bimbel di LP Primagama ini. Dengan keadaan seperti itu tidak ada satu
orang konsumenpun yang menyatakan sangat tidak setuju ataupun tidak setuju 0 dengan pelaksanaan atribut ini. Dari situasi seperti
ini dapat terlihat bahwa menurut konsumen pihak LP Primagama telah berhasil menciptakan keramahan dan kesopanan yang
didambakan oleh konsumen. Pihak LP Primagama berusaha untuk berpihak sebagai orang tua kedua atau bahkan sahabat bagi
konsumen, agar tidak tercipta ketegangan dalam proses belajar dan mengajar Tabel 74.
Tabel 74. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap keramahan dan kesopanan seluruh pengajar dan staf
Penilaian Konsumen Bobot
Jumlah orang Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Biasa Setuju
Sangat Setuju 1
2 3
4 5
6 24
56 0,00
0,00 6,98
27,91 65,12
Total 86 100
c. Citra image Primagama yang Baik di Mata Masyarakat
Citra image penting sekali dibangun dan dipertahankan, karena hal ini dapat menjadi tolok ukur apakah sebuah perusahaan
berpredikat baik atau tidak. Pihak LP Primagama senantiasa tetap berusaha untuk menjaga citranya dimata masyarakat Tabel 75.
Tabel 75. Penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan terhadap citra image Primagama yang baik dimata masyarakat
Penilaian Konsumen Bobot
Jumlah orang Persentase Sangat Tidak Penting
Tidak Penting Biasa
Penting Sangat Penting
1 2
3 4
5 10
30 46
0,00 0,00
11,63 34,88
53,49 Total 86
100 Berdasarkan hasil survei, sebanyak 46 orang 53,49
menyatakan bahwa jaminan atau keyakinan terhadap citra image Primagama yang baik dimata masyarakat sangat penting. Karena
dengan citra yang baik tersebut tidak hanya LP Primagama yang akan mendapatkan dampaknya, konsumen yang mengikuti program
bimbel di lembaga inipun akan mendapatkan citra yang baik pula. Tidak ada satu orang pun yang menyatakan sangat tidak penting
ataupun tidak penting 0, karena setiap orang ingin dipandang baik oleh orang lain.
Pada pelaksanaannya, sebanyak 38 orang 44,19 konsumen sangat setuju dan sebanyak 35 orang 40,70 menyatakan setuju.
Karena konsumen menganggap citra image Primagama sudah baik dimata masyarakat. Konsumen menyatakan bahwa sejauh ini tidak
ada hal buruk yang pernah mereka dengar dimata masyarakat tentang LP Primagama tempat mereka mengikuti program bimbel.
Terdapat sebanyak 1 orang 1,16 menyatakan tidak setuju dengan pelaksanaan dari atribut ini Tabel 76.
Tabel 76. Penilaian konsumen menurut tingkat pelaksanaan terhadap citra image Primagama yang baik dimata masyarakat
Penilaian Konsumen Bobot Jumlah orang Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Biasa Setuju
Sangat Setuju 1
2 3
4 5
1 12
35 38
0,00 1,16
13,95 40,70
44,19 Total 86
100
E. Empathy empati
Dimensi kualitas atribut jasa ini merupakan tolak ukur dari pemahaman dan perhatian dari para pengajar dan para staf atau
karyawan LP bimbel Primagama terhadap kebutuhan konsumen. Semua yang diinginkan konsumen sedapat mungkin dipenuhi oleh
pihak Primagama. Konsumen yang telah melaksanakan kewajibannya otomatis akan menuntut haknya pula. Terdapat tiga atribut yang
dianalisis yaitu hubungan antara siswa dengan pengajar dan staf terjalin dengan dekat dan akrab, kemudahan untuk memanfaatkan jasa
dan fasilitas yang ada serta tersedianya kotak saran untuk melayani dan menerima keluhan siswa.
a. Hubungan antara Siswa dengan Pengajar dan Staf Terjalin
