5. Mengidentifikasi pelanggan, merupakan tahap di mana suatu perusahaan melakukan
identifikasi pelanggan, mengidentifikasi prospek berdasarkan data yang ada, siapa pelanggandonatur yang menguntungkan, dia tinggal di mana, dan mengapa
menguntungkan. Mengidentifikasi nasabah merupakan suatu tahap yang penting karena dengan melakukan identifikasi, perusahaan dapat mengetahui apa yang
diinginkan oleh nasabah. Apakah Dompet Dhuafa melakukan proses ini? Bagaimana caranya?
Jawab: Dompet Dhuafa melakukan salah satu bentuk identifikasi melalui survey setiap tahunnya.
6. Apakah loyalitas donatur menjadi tolak ukur pertumbuhan penerimaan ZIS?
Jawab : iya, loyalitas menjadi salah satu tolak ukur pertumbuhan penerimaan ZIS. 7.
Apakah ada donatur yang loyal kemudian mensosialisasikan program DD kepada calon donatur lain agar berdonasi di DD kemudian berhasil?
Jawab : Ada. 8.
Bagaimana pertumbuhan donatur 5 tahun terakhir dari 2008-2013?
Jawab : Data Terlampir 9.
Bagaimana pertumbuhan penghimpunan dana ZIS 5 tahun terakhir?
Jawab : Data terlampir
D. Transkrip wawancara ke-3 Ibu Dona, Selasa 6 Januari 2015
1. P: Crm merupakan sebuah aktivitas perusahaan yang bertugas membangun
hubungan baik dan menjaga loyalitas dari pelanggan tersebut dalam jangka panjang. Bagaimana Dompet Dhuafa mengukur loyalita
s donaturnya dan ара saja tolak ukurnya?
J: Untuk mengukur loyalitas donatur, pertama kita punya database system donasi, jadi kita bisa melihat donatur itu sudah berdonasi secara rutin atau tidak ke Dompet
Dhuafa, yang kedua kita melakukan survey kepuasan donatur secara random setiap tahun jadi kita bisa mengukur presentasi dari loyalitas donatur ke Dompet Dhuafa
berapa persen. 2.
P: Ара yang membedakan Crm Dompet Dhuafa dengan Crm lembaga zakat lainnya? Apakah baru Dompet Dhuafa saja yang kegiatan Crm nya dibentuk
menjadi sebuah departemen tersendiri?
J: Kalau Crm lembaga zakat yang lain sebetulnya hamper sama dengan Dompet Dhuafa hanya memang donatur zakat pada umumnya beliau membagi portofolio dana
zakatnya ke beberapa lembaga zakat. Nah nanti tinggal melihat bagaimana pelayanan dari masing-masing lembaga zakat itu yang bisa membuat donatur lebih loyal kepada
lembaga zakat yang satu disbanding lembaga zakat yang lain. Karena kita sebagai lembaga zakat така akuntabilitas kelembagaan harus terjaga dengan baik така kita
juga harus memberikan pelaporan yang terbaik untuk masyarakat yang membutuhkan. Setau saya hamper semua lembaga zakat memiliki departemen yang menangani untuk
pelayanan kepada donaturnya, namun saya kurang tahu betul apakah Crm mereka sudah menjadi departemen atau setara divisi.
3. P: Mengapa Dompet Dhuafa membentuk CRM menjadi departemen tersendiri?
J: Karena kita membaginya CRM pelayanan donatur lebih kepada after sales service jadi kaya kalau kita membeli suatu produk pasti ada aftersales nya gimana si donatur
atau customer bisa menanyakan produk yang dibelinya kemudian kalau ada kerusakan bagaimana itu perlu ada penanganan tersendiri yang dibentuk dalam suatu departemen
tersendiri yang menangani layanan kepada customer atau donatur tadi. 4.
P: Ара saja yang dianalisa ketika CRM Dompet Dhuafa melakukan survey kepuasan pelanggan?
J: Untuk survey pelanggan kita lebih kepada menanyakan kepada donatur sebetulnya pelayanan yang sudah dilakukan Dompet Dhuafa selama ini apakah sudah sesuai
dengan keinginan atau belum, kemudian apakah program-program yang dilakukan oleh Dompet Dhuafa ada yang perlu diperbaiki atau ada yang perlu ditambahkan lagi
dan kita juga butuh masukan dari donatur yang seperti ара. Kemudian secara pelaporan keuangan apakah cukup akuntable untuk dilihat pelaporan keuangannya
atau ada koreksi-koreksi yang menurut donatur perlu diperbaiki. 5.
P: Apakah CRM Dompet Dhuafa menyimpan dan mengelola data donatur setiap kali terjadi transaksi atau donasi? Bagaimana Dompet Dhuafa melakukannya?
J: dokumentasi kita ada arsipnya juga jadi, selain ada di sistem kita juga ada
bentuknya kwitansi ziswaf yang kita arsipkan dalam dokumen tertentu. 6.
P: Apakah Dompet Dhuafa memiliki bank data atau data history diari donatur? Bagaimana dan pada saat ара CRM Dompet Dhuafa menggunakan dan
memanfaatkan data tersebut?
J: Ada, setiap bulan kita melakukan laporan donasi kepada donatur karena sebagian besar donasi donatur ke Dompet Dhuafa melalui transfer bank, atau internet banking
atau atm. Nah laporan donasi bulanan yang kita kirimkan kepada donatur yang data alamatnya lengkap itu sebagai kroscek dari Dompet Dhuafa kepada donatur apakah
dana yang diberikan ke Dompet Dhuafa setiap saat sudah tercatat di database kita atau
belum. 7.
P: Apakah Dompet Dhuafa melakukan analisa profitabilitas donatur? Apakah Dompet Dhuafa mengkotak-kotakkan donaturnya atau memberikan perlakuan
berbeda untuk keuntungan perusahaan?
J: Bagi kita semua donatur adalahpremium class karena sebagai lembaga sosial atau zakat itu kan kesediaan orang untuk mengeluarkan dananya itu juga perlu kita berikan
apresiasi bahwa mereka sudah percaya dan memberikan amanahnya kepada Dompet Dhuafa khususnya karena amanah itu berat, jadi tidak bisa sembarangan orang
menitipkan kalau mereka tidak percaya kepada Dompet Dhuafa nah itu yang perlu
kita tingkatkan terns menerus. 8.
P: Apakah setiap departemen di Dompet Dhuafa bersinergi dengan departemen CRM untuk meningkatkan kualitas pelayanan?
J: iya, karena kita saling melengkapi dan saling membutuhkan. 9.
P: Apakah Dompet Dhuafa membangun jaringan internal dengan donatur di mana donatur bisa mengakses semua channel dari Dompet Dhuafa?
J: iya. 10.
P: Peranti atau software ара yang digunakan CRM Dompet Dhuafa dan bagaimana teknis penggunaannya?
J: Kita membuat software sendiri, maksudnya IT dari Dompet Dhuafa yang memodifikasi dan mengcreate programnya sesuai dengan kebutuhan kita dan juga
sesuai dengan keinginan mustahik atas keikutsertaan melihat program-program Dompet Dhuafa seperti ара. Secara umum kalau teknis penggunaanya ketika donatur
datang ke Dompet Dhuafa di depan ada teller dan customer service yang pasti menggunakan sistem database donatur Dompet Dhuafa kemudian nanti tinggal
