B. Wawancara Ibu Danar Dona Customer Relationship Management Dompet
Dhuafa, Kamis 30 Oktober 2014 Pukul 12:43 WIB. Strategi Komunikasi Lembaga Amil Zakat Dompet Dhuafa Dalam Menjaga Loyalitas Donatur
1.
Pertanyaan : Sejauh mana pentingnya loyalitas donatur bagi DD dan apa yang
melatarbelakangi untuk menjaga loyalitas tersebut?
Jawaban
: Customer Relationship Management dalam Dompet Dhuafa adalah merupakan aktivitas aftersales layanan purnajual dari donatur yang mendonasikan
dananya di Dompet Dhuafa. Sedangkan yang mencari donatur itu adalah kerja dari team fundrising. Loyalitas donatur penting untuk dijaga agar donatur merasa bahwa
dana yang diberikan ke Dompet Dhuafa memberikan manfaat untuk masyarakat yang membutuhkan. Agar donatur terus loyal maka DD harus membuat program-program
crm yang tepat. 2.
Pertanyaan : Faktor apa saja yang memengaruhi loyalitas donatur di DD? Jawaban
: ada beberapa factor yang memengaruhi loyalias DD di antaranya adalah, Kepercayaan, kalau donatur tidak percaya kepada DD mustahil mereka mau
menitipkan amanahnya di DD. Yang kedua adalah akuntabilitas, yaitu bagaimana DD memberikan informasi dana masuk dan dana keluar secara transparan dan bisa
diaudit. Yang ketiga adalah faktor komunikasi, komunikasi kepada donatur merupakan hal penting dalam menjaga loyalitas donatur. Beberapa contoh komunikasi
DD kepada donatur antara lain memberikan laporan donasi setiap bulannya kepada donatur, memberikan kwitansi setiap donatur berdonasi, membuka program email
blast dan sms blast untuk sosialisasi aktivitas program yang dilakukan DD yang bisa diketahui oleh donatur.
3.
Pertanyaan : Strategi apa yang diterapkan DD dalam menjaga loyalitas donatur?
Jawaban
: sebelumnya CRM membagi donatur menjadi dua karakteristik. Pertama donatur yang menyerahkan sepenuhnya pengelolaan donasinya kepada DD, dengan
kata lain donatur percaya penuh kepada DD dalam hal pengelolaan donasinya dan tidak mau campur tangan sedikitpun. Yang kedua adalah donatur yang memiliki rasa
ingin tahu terhadap alokasinya, misalnya mereka ingin tahu dananya digunakan untuk program apa, siapa penerima manfaatnya, bagaimana pelaporan keuangannnya,
apakah DD diaudit oleh akuntan publik? Dari kedua karakteristik tersebut kita bisa membuat strategi atau DD harus bisa menjawabnya. Kalau untuk karakteristik donatur
yang pertama sudah clear karena donatur tidak terlalu ambil pusing terhadap pengelolaan donasinya. Tetapi DD harus bisa menjawab karakteristik yang kedua
yaitu dengan membuatkan laporan donasi yang diberikan setiap bulan sebagai kroscek kepada donatur, karena sebagian besar donatur berdonasi melalui transfer bank dan
ada yang lupa untuk mengonfirmasikan donasinya ke DD, oleh sebab itu DD membuat laporan donasi sebagai antisipasi keluhan donatur. Strategi yang kedua
adalah membuat program carevisit wisata zakat. Carevisit dibagi menjadi beberapa program, ada carevisit pendidikan, ada carevisit
peternakan, carevisit pemberdayaan masyarakat dan kewirausahaan. Carevisit tersebut dibuat berdasarkan program-program DD yang sudah ada agar donatur bisa
melihat langsung untuk apa donasi yang diberikan, siapa pemetik manfaatnya, dan bagaimana program itu dilakukan. Selain itu DD juga mengadakan gathering untuk
donatur agar menumbuhkan rasa kedekatan dan menciptakan rasa loyal.
4. Pertanyaan : Bagaimana Dompet Dhuafa merumuskan strategi tersebut?
Jawaban : Dalam perumusan strategi, DD memiliki rencana strategi lima tahunan
yang setiap tahunnya dievaluasi dan strategi itu mencakup semua aktivitas DD termasuk penghimpunannya, pelaporan keuangan, dan audit laporan keuangan,
Kategori