para donatur. Semakin baik pelayanan yang diberikan kepada donatur maka semakin baik tanggapan para donatur untuk menyalurkan dana
mereka ke lembaga zakat.
c. Faktor Produk
Sebagian perusahaan memberikan nilai unggul melalui kemudahan dan harga rendah yang lain dengan memanjakan pelanggannya dan membuat
produk untuk memenuhi kebutuhan khusus yang secara tepat dibutuhkan oleh relung pasar. Hasilnya ialah kesetiaan keloyalan dan preferensi pelanggan
yang kuat.
46
Bagi lembaga amil zakat produk yang diciptakan untuk kepuasan donatur yaitu program-program pendayagunaan ZIS. Program yang dibentuk
oleh LAZ yang tepat sasaran menjadi pertimbangan para donatur untuk menyalurkan dana mereka kepada LAZ. Donatur yang lebih rasional dalam
preferensi berdonasi akan memperhatikan keinginan dan ketertarikan mereka terhadap program-program yang ditawarkan dan yang telah dijalankan oleh
lembaga amil zakat.
d. Faktor Kepercayaan
Dimensi kepercayaan terhadap suatu produk, karyawan, atau penyedia jasa menurut Zeithaml, adalah :
1. Kredibilitas, berhubungan dengan kepercayaan kepada
penyedia jasa.
46
Philip Kotler Gary Amstrong, Prinsif-prinsif pemasaran, Jakarta: Erlangga, jilid II 2001, edisi ke-8, h. 293.
2. Kompetensi, artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh penyedia jasa untuk melakukan pelayanan yang diharapkan.
3. Courtesy, yaitu yang meliputi sikap atau moral para penyedia
jasa terhadap pemakai.
47
Kepercayaan para donatur terhadap amil yang meliputi kredibilitas amil di lembaga zakat karyawan, transparansi lembaga dan moral
yang dimiliki oleh para amil menjadi instrumen kepercayaan doatur dan menjadi pertimbangan donatur untuk kembali berdonasi.
D. Tinjauan Customer Relationship Management CRM
Customer Relationship Management CRM merupakan salah satu IMC tools yang digunakan untuk memelihara dan membangun loyalitas konsumen jangka
panjang dan mengikat konsumen secara personal dengan menggunakan teknologi yang sudah ada.
48
Strategi CRM ini ditempuh dengan melakukan pengembangan terhadap cara dalam penjualan yang dimiliki oleh perusahaan. Selain itu, perusahaan juga
melakukan modifikasi untuk mendapatkan kebutuhan konsumennya. Dalam CRM terdapat 4 tahapan yang harus ditempuh oleh perusahaan agar strategi tersebut
efektif yaitu identify the company’s customers, differentiate customers in terms of
47
Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: JBRC, 2000, h.39.
48
E.Clow, Kenneth Doneld Baack, Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communication, New Jersey: Pearson Education, Inc, 2004, h. 207.
their needs and their value to the selling company, interact with customers in ways that improve the cost efficiency and the effectiveness, customize some aspect
of the goods or services being offered to the customer.
49
Terence A.Shimp juga membeberkan bahwa IMC adalah proses pengembangan dan implementasi berbagai bentuk program komunikasi persuasif
kepada pelanggan dan calon pelanggan secara berkelanjutan.
50
Tujuan IMC adalah memengaruhi dan memberikan efek langsung kepada perilaku khalayak
sasaran yang dimilikinya. Proses IMC berawal dari pelanggan atau calon pelanggan, kemudian berbalik kepada perusahaan untuk menentukan dan
mendefinisikan bentuk dan metodee yang perlu dikembangkan bagi program
komunikasi yang persuasif.
Menurut Terence A Shimp terdapat lima karakter yang melekat pada IMC yaitu memengaruhi perilaku, berawal dari pelanggan dan calon pelanggan,
menggunakan seluruh bentuk kontak, menciptakan sinergi, dan menjalin hubungan. Berdasarkan definisi dari Terence A.Shimp tersebut menggambarkan
Customer Relationship Management CRM merupakan bagian dari IMC, karena IMC memiliki karakter yaitu menjalin hubungan antara perusahaan dan
konsumennya sekaligus masuk dalam kegiatan relationship marketing.
Customer Relationship Management CRM merupakan salah satu strategi marketing yang bertujuan untuk membangun loyalitas dalam jangka panjang.
CRM sendiri merupakan bagian dari IMC yang masuk dalam kegiatan relationship marketing di mana yang ditekankan di sini adalah hubungan yang
49
E. Clow, Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communication, h. 207.
50
A.Shimp Terence, Periklanan Promosi, Jakarta: Erlangga, 2003, h. 24.
