Faktor Nilai Faktor – faktor yang memengaruhi loyalitas

“Acces, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsivness, security, tangible, dan understandingknowing the costumer. ” 44 Dari sepuluh faktor yang dapat menentukan faktor tersebut, akhirnya mereka menyimpulkan bahwa hanya lima dimensi kualitas jasa yang perlu diperhatikan dalam memahami kualitas jasa. Secara ringkas, kelima dimensi kualitas jasa dan ukuran-ukurannya adalah sebagai berikut: 1. Tangible, yang berupa fasilitas, peralatan dan penampilan fisik. 2. Reliabity, yaitu kemampuan perusahaan dalam menepati janji dan dapat diandalkan. 3. Responsivness, yaitu keinginan perusahaan untuk membantu pelanggan dan menyajikan jasa yang tepat. 4. Assurance, yaitu pengetahuan dan keramah-tamahan personel dan kemampuan mereka menciptakan opini untuk dapat dipercaya oleh pelanggan. 5. Empathy, yaitu kepedulian dan perhatian perusahaan kepada pelanggan. 45 Bagi lembaga amil zakat LAZ kualitas pelayanan menjadi pertimbangan para donatur untuk menyalurkan dana mereka kepada suatu LAZ. Kemudahan dalam menyalurkan dana merupakan hal penting bagi 44 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality and Satisfaction, Yogyakarta: Andi Offset, 2007, h. 133-135. 45 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality and Satisfaction, Yogyakarta: Andi Offset, 2007, h. 133-135. para donatur. Semakin baik pelayanan yang diberikan kepada donatur maka semakin baik tanggapan para donatur untuk menyalurkan dana mereka ke lembaga zakat.

c. Faktor Produk

Sebagian perusahaan memberikan nilai unggul melalui kemudahan dan harga rendah yang lain dengan memanjakan pelanggannya dan membuat produk untuk memenuhi kebutuhan khusus yang secara tepat dibutuhkan oleh relung pasar. Hasilnya ialah kesetiaan keloyalan dan preferensi pelanggan yang kuat. 46 Bagi lembaga amil zakat produk yang diciptakan untuk kepuasan donatur yaitu program-program pendayagunaan ZIS. Program yang dibentuk oleh LAZ yang tepat sasaran menjadi pertimbangan para donatur untuk menyalurkan dana mereka kepada LAZ. Donatur yang lebih rasional dalam preferensi berdonasi akan memperhatikan keinginan dan ketertarikan mereka terhadap program-program yang ditawarkan dan yang telah dijalankan oleh lembaga amil zakat.

d. Faktor Kepercayaan

Dimensi kepercayaan terhadap suatu produk, karyawan, atau penyedia jasa menurut Zeithaml, adalah : 1. Kredibilitas, berhubungan dengan kepercayaan kepada penyedia jasa. 46 Philip Kotler Gary Amstrong, Prinsif-prinsif pemasaran, Jakarta: Erlangga, jilid II 2001, edisi ke-8, h. 293.