P: Ара saja orientasi donatur yang rela berdonasi dalam jumlah besar di

Jawaban : sebelumnya CRM membagi donatur menjadi dua karakteristik. Pertama donatur yang menyerahkan sepenuhnya pengelolaan donasinya kepada DD, dengan kata lain donatur percaya penuh kepada DD dalam hal pengelolaan donasinya dan tidak mau campur tangan sedikitpun. Yang kedua adalah donatur yang memiliki rasa ingin tahu terhadap alokasinya, misalnya mereka ingin tahu dananya digunakan untuk program apa, siapa penerima manfaatnya, bagaimana pelaporan keuangannnya, apakah DD diaudit oleh akuntan publik? Dari kedua karakteristik tersebut kita bisa membuat strategi atau DD harus bisa menjawabnya. Kalau untuk karakteristik donatur yang pertama sudah clear karena donatur tidak terlalu ambil pusing terhadap pengelolaan donasinya. Tetapi DD harus bisa menjawab karakteristik yang kedua yaitu dengan membuatkan laporan donasi yang diberikan setiap bulan sebagai kroscek kepada donatur, karena sebagian besar donatur berdonasi melalui transfer bank dan ada yang lupa untuk mengonfirmasikan donasinya ke DD, oleh sebab itu DD membuat laporan donasi sebagai antisipasi keluhan donatur. Strategi yang kedua adalah membuat program carevisit wisata zakat. Carevisit dibagi menjadi beberapa program, ada carevisit pendidikan, ada carevisit peternakan, carevisit pemberdayaan masyarakat dan kewirausahaan. Carevisit tersebut dibuat berdasarkan program-program DD yang sudah ada agar donatur bisa melihat langsung untuk apa donasi yang diberikan, siapa pemetik manfaatnya, dan bagaimana program itu dilakukan. Selain itu DD juga mengadakan gathering untuk donatur agar menumbuhkan rasa kedekatan dan menciptakan rasa loyal. 4. Pertanyaan : Bagaimana Dompet Dhuafa merumuskan strategi tersebut? Jawaban : Dalam perumusan strategi, DD memiliki rencana strategi lima tahunan yang setiap tahunnya dievaluasi dan strategi itu mencakup semua aktivitas DD termasuk penghimpunannya, pelaporan keuangan, dan audit laporan keuangan, termasuk juga untuk strategi pendayagunaan atau pemetik manfaatnya. Dari rencana strategi lima tahunan itu diturunkan menjadi beberapa target yang setiap tahunnya harus dipenuhi. Kemudian setiap enam bulan sekali diadakan rapat evaluasi untuk melihat sejauh mana target itu sudah tercapai agar bisa dikroscek dan dievaluasi mana yang perlu ditingkatkan lagi mana yang perlu diperbaiki untuk mencapai strategi tahunan tadi.

5. Pertanyaan: Bagaimana langkah Dompet Dhuafa dalam menerapkan strategi

tersebut? Jawaban : Memperbaiki standardisasi layanan dan mengurangi jumlah complain yang masuk. Divisi CRM adalah divisi yang terima uang, terima complain yang masuk, masukan dan kritik dari donatur, terima donasi, bagaimana pelaporan donasi itu masuk ke database system dan bisa diketahui oleh donatur dompet dhuafa. Di DD setiap donasi yang masuk akan masuk ke dalam database system, donatur akan menerima konfirmasi melalui layanan sms sebagai notifikasinya. Hal itu yang bisa meningkatkan kepercayaan donatur. Kemudian penerapan strategi tersebut adalah memperbaiki dan mengembangkan call centre, tiga tahun yang lalu call centre DD berbentuk by event, pada saat itu call centre DD hanya ada di bulan Ramadhan dan hari raya kurban saja, termasuk untuk konsultasi zakat juga full pada bulan Ramadhan. Oleh karena itu di tahun ini DD mengusahakan agar call centre bisa beroperasi 24 jam. Saat ini call centre berpusat di kantor pusat dan sedang mengusahakan agar call centre itu bisa mengcover seluruh aktivitas DD baik di cabang maupun mancanegara. Selain itu DD juga menggunakan program autodebet sebagai antisipasi untuk donatur yang agak lupa untuk zakat. DD telah bekerjasama dengan bank Mandiri, BNI, dan BCA untuk program autodebet tersebut agar donatur bisa berdonasi rutin setiap bulannya. Kemudian berikutnya DD sedang membuat