Faktor Produk Faktor Kepercayaan

their needs and their value to the selling company, interact with customers in ways that improve the cost efficiency and the effectiveness, customize some aspect of the goods or services being offered to the customer. 49 Terence A.Shimp juga membeberkan bahwa IMC adalah proses pengembangan dan implementasi berbagai bentuk program komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon pelanggan secara berkelanjutan. 50 Tujuan IMC adalah memengaruhi dan memberikan efek langsung kepada perilaku khalayak sasaran yang dimilikinya. Proses IMC berawal dari pelanggan atau calon pelanggan, kemudian berbalik kepada perusahaan untuk menentukan dan mendefinisikan bentuk dan metodee yang perlu dikembangkan bagi program komunikasi yang persuasif. Menurut Terence A Shimp terdapat lima karakter yang melekat pada IMC yaitu memengaruhi perilaku, berawal dari pelanggan dan calon pelanggan, menggunakan seluruh bentuk kontak, menciptakan sinergi, dan menjalin hubungan. Berdasarkan definisi dari Terence A.Shimp tersebut menggambarkan Customer Relationship Management CRM merupakan bagian dari IMC, karena IMC memiliki karakter yaitu menjalin hubungan antara perusahaan dan konsumennya sekaligus masuk dalam kegiatan relationship marketing. Customer Relationship Management CRM merupakan salah satu strategi marketing yang bertujuan untuk membangun loyalitas dalam jangka panjang. CRM sendiri merupakan bagian dari IMC yang masuk dalam kegiatan relationship marketing di mana yang ditekankan di sini adalah hubungan yang 49 E. Clow, Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communication, h. 207. 50 A.Shimp Terence, Periklanan Promosi, Jakarta: Erlangga, 2003, h. 24. sangat dekat dengan konsumen yang didasari dari trust yang cukup kuat. Pada akhirnya trust yang dimiliki oleh konsumen kepada perusahaan dapat membentuk sebuah komitmen yang merupakan syarat penting untuk membangun sebuah hubungan. CRM menurut Greenberg adalah sebuah kegiatan operasional, pendekatan manajemen pelanggan yang berfokus pada kegiatan sales, marketing, dan customer service. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong, CRM merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. Sehingga dapat dikatakan bahwa CRM merupakan suatu strategi bisnis dari perusahaan guna mempertahankan hubungan jangka panjang dengan konsumen, sehingga akan memberikan nilai tambah bagi kedua belah pihak. Strategi CRM dijelaskan bahwa terdapat beberapa komponen yaitu sales, marketing, dan customer service. Dengan penjelasan kegiatan sales adalah Cross- Selling sebuah strategi penjualan yang menawarkan barang pelengkap dari barang yang telah dimilikinya atau upselling menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitas yang lebih baik yang membutuhkan suatu software perangkat lunak berupa program-program yang digunakan untuk menjalankan petunjuk atau perintah saat menjalankan komputer yang mampu mencari data dan transaksi yang pernah dilakukan pelanggan, serta memberikan pelayanan yang baik.