e. Islam adalah agama dan pemerintahan, Qur‟an dan kekuasaan. Untuk
tegaknya kekuasaan dan pemerintahan ini dibutuhkan harta, yang dengan itu pula dilaksanakannya syariat. Zakat merupakan salah satu sumber
penghasilan negara yang penting dalam Islam.
38
C. Tinjauan Loyalitas 1.
Pengertian Loyalitas
Loyalitas menurut kamus umum bahasa indonesia berarti taat, patuh, dan setia.
39
Sedangkan loyalitas menurut Oliver adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa
depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.
40
Loyalitas secara umum dapat dikatakan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu yang
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.
41
2. Faktor – faktor yang memengaruhi loyalitas
38
Yusuf Qardhawi, Hukum Zakat, Jakarta: Lentera Antarnusa, 1996, h. 742.
39
Poerwadaarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka 2004, h. 609.
40
Philip Kotler Kavin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Indeks, 2009, edisi 12, h. 176.
41
Theresia Widyaratna Denny dan Filisia Chandra, “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris”, Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan Vol.
3, no.
2, September
2001. Hal.
89 diakses
dari http:puslit.petra.ac.idjournalsmanagement
pada tanggal 23 Oktober 2013.
Tugas pertama perusahaan menurut Peter Drucker ialah “menciptakan pelanggan”. Akan tetapi menciptakan pelanggan dapat menjadi tugas yang berat
karena pelanggan menghadapi banyak pilihan produk, merek, harga dan pasokan.
42
Adapun bagi organisasi nirlaba seperti lembaga amil zakat maka tugas utama untuk lembaga tersebut ialah mencari donatur yaitu para muzakki wajib
zakat, munfiq orang yang berinfaq, mushadiq orang yang bersedekah. Semakin banyaknya lembaga amil zakat yang bermunculan menyebabkan tingkat
loyalitas dan segmentasi donatur menjadi hal penting untuk dikaji. Ini diperlukan untuk menganalisa faktor
– faktor yang memengaruhi donatur untuk tetap loyal terhadap lembaga amil zakat. Faktor-faktor tersebut antara lain:
a. Faktor Nilai
Dalam pengelolaan dana Zakat, Infaq, Shadaqah ZIS aspek religius sangat menentukan keloyalitasan dari para donatur. Indikator dari faktor
religius adalah prinsip-prinsip dari lembaga amil zakat. Para amil dituntut memiliki beberapa persyaratan moralitas seperti :
1. Amanah, dana ZIS merupakan amanah dari ummat yang akan
dititipi untuk para mustahik. 2.
Sidiq, semua tindakan yang dilakukan oleh amil harus benar. Baik itu dalam menghimpun, mendistribusikan dana zakat,
42
Philip Kotler Gary Amstrong, Prinsif-prinsif pemasaran, Jakarta: Erlangga, jilid II 2001, edisi ke-8, h. 295-296.
infaq, dan shadaqah ZIS maupun dalam melayani para donatur.
3. Bertanggung jawab, merupakan sifat yang harus dimiliki oleh
amil untuk memberikan pertanggungjawaban terhadap dana ZIS yang diamanahi oleh donatur.
4. Adil, adil dalam pengertian amil bisa memberikan akses info
bantuan untuk seluruh mustahik. 5.
Kasih, sifat kasih menjadi tuntutan untuk memberikan rasa kasih kepada para mustahik sehingga bagi para mustahik merasakan
ketenangan bathin. 6.
Gemar menolong, merupakan nilai islam yang mencontohkan para
muzakki menyalurkan
dananya ke
amil untuk
didistribusikan kepada kaum dhuafa. 7.
Tabah, yakni kuat terhadap problem kaum miskin yang beragam. Bersabar dalam menangani berbagai persoalan kaum
dhuafa .
43
b. Faktor Kualitas Pelayanan
Ada sepuluh faktor yang menentukan kualitas suatu jasa, ke sepuluh faktor tersebut adalah:
43
Eri Sudewo, Manajemen Zakat, Ciputat: Institut Manajemen Zakat, 2004, h. 39-44.
