Komunikasi X3 Variabel Penelitian

3.3.5 Komunikasi X3

Komunikasi dapat dikatakan sebagai pertukaran informasi antara pihak satu dengan pihak yang lainnya dimana didalamnya bisa menjelaskan keluhan keluhan yang dirasakan Tambingon, 2012. Variabel komunikasi ini sesuai dengan teori atribusi dimana komunikasi sebagai faktor eksternal yang mempengaruhi perilaku seseorang. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini ada tiga yang masing-masing ditunjukkan dengan item pertanyaan kuesioner. Item pertanyaan kuesioner tersebut mencerminkan bahwa bank diposisikan sebagai pemberi informasi kepada nasabah dan karyawan yang selanjutnya akan berdampak terhadap nasabah dan karyawan dalam berperilaku. Indikator dalam penelitian ini dipilih agar dapat mengukur komunikasi yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan karyawan. Berikut disajikan indikator dan item pertanyaan. Tabel 3.8 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komunikasi Nasabah X3 Indikator Pengukuran Pertanyaan Ketepatan waktu dalam memberikan informasi Bank syariah memberikan informasi dengan tepat waktu dan dapat dipercaya Kecepatan dan daya tanggap dalam menanggapi keluhan Bank syariah memberikan layanan yang cepat terhadap nasabah Bank syariah selalu siap dalam merespon keluhan nasabah Informasi yang diberikan akurat Bank syariah selalu memberikan informasi yang akurat terhadap nasabah Sumber : Yakin, 2013 Tabel 3.9 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komunikasi Karyawan X3 Indikator Pengukuran Pertanyaan Ketepatan waktu dalam memberikan informasi Perusahaan selalu memberikan informasi yang tepat terhadap karyawan Kecepatan dan daya tanggap dalam menanggapi keluhan Informasi yang diberikan cepat tersampaikan dan berdampak positif bagi karyawan Perusahaan dapat menangani dengan cepat setiap ada keluhan baik dari karyawan maupun pelanggan Informasi yang diberikan akurat Perusahaan selalu memberikan informasi yang akurat Sumber : Yakin, 2013 Item pertanyaan dari variabel komunikasi dapat dilihat pada Tabel 3.9 untuk nasabah Tabel 3.10 untuk karyawan.Variabel komunikasi diukur self assessment dengan skala Likert menggunakan empat alternatif sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju antara 1 sampai 4.Skor terendah 1 dari jawaban responden menunjukkan rendahnya komunikasi yang ada, sebaliknya skor tinggi 4 menunjukkan tingginya komunikasi yang ada.

3.3.6 Kualitas Pelayanan X4