aman dan yakin pada diri mitra Widodo, 2015. Dapat dikatakan pula bahwa kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk
membangun relationship. Kepercayaan merupakan harapan umum yang dimiliki individu
bahwa kata-kata yang pihak lainnya dapat dihandalkan. Kepercayaan adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan karena
memiliki kredibilitas dan kebijakan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan yang didapat dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki
untuk melakukan suatu tugas, dan kepercayaan yang didapat karena melakukan cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu hubungan
Khakim, MM, Minarsih, 2015. Sedangkan definisi lain kepercayaan adalah keyakinan yang dirasakan oleh seseorang terhadap kata-kata atau
janji dari pihak yang menjalin suatu hubungan, dan berharap janjinya akan dipenuhi dan tidak merasa dikecewakan Tambingon, 2012. Penelitian
terdahulu indikator dari kepercayaan dapat diukur dengan kejujuran, keandalan, kepedulian dan kredibilitas Widodo, 2015.
2.2.4 Komitmen
Komitmen pada dasarnya adalah keinginan yang berlangsung lama dalam diri seseorang untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau
hubungan yang memberikan manfaat valued relationship. Konsep valued relationship tersebut menunjukkan bahwa, pelanggan akan memiliki
komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting Setyawan, 2013. Definisi lain mengatakan bahwa komitmen
adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga
dan memberikan manfaat Karsono dalam Frieda, 2011. Sedangkan definisi lainnya komitmen adalah kekuatan hubungan yang terjalin antara pihak
yang berhubungan untuk menjalin hubungan yang bernilai dalam jangka waktu yang panjang Tambingon, 2012.
Indikator lainnya dalam mengukur komitmen nasabah dan karyawan yaitu adalah Tiga komponen utama mengenai komitmen organisasi Lubis,
2010:55 yaitu: 1. Affective commitmen komitmen afektif, terjadi apabila nasabah atau
karyawan ingin menjadi bagian dari organisasi atau entitas Dalam hal ini adalah bank syariah karena adanya ikatan emosional atau psikologis
terhadap organisasi. 2. Continuance commitmen komitmen berkelanjutan muncul apabila
nasabah dan karyawan tetap bertahan pada suatu organisasi karena membutuhkan keuntungan-keuntungan, nasabah dan karyawan tersebut
tidak menemukan yang lain yang lebih baik, dengan kata lain, nasabah dan karyawan tersebut tinggal di organisasi atau bekerja sama dengan
entitas tersebut karena dia membutuhkan. 3. Normative commitmen komitmen normatif timbul dari nilai-nilai diri
nasabah atau karyawan. Nasabah dan karyawan bertahan menjadi bagian dari bank syariah karena merupakan kewajiban secara moral
sesuai dengan norma yang berlaku.
2.2.5 Komunikasi
Komunikasi adalah proses yang digunakan seseorang dan organisasi pemasaran untuk saling membagi informasi guna mencapai
pengertian bersama. Komunikasi penting sekali bagi penerimaan yang menyebar luas akan produk baru Engel, et al, dalam Frieda, 2011.
Komunikasi adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen langsung atau
tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual Yakin, 2013. Definisi lain dari komunikasi adalah pertukaran informasi antara
pihak satu dengan pihak yang lainnya dimana didalamnya bisa menjelaskan keluhan keluhan yang dirasakan pelanggan baik itu rasa ketikpuasan dengan
produk dan layanan yang diterima dan bagaimana menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggan Tambingon, 2012.
Penelitian yang dilakukan sebelumnya mengemukakan bahwa ada tiga indikator dalam mengukur komunikasi antara lain adalah : ketepatan
dalam memberikan informasi, kecepatan daya tanggap bank dalam menanggapi sebuah keluhan, ketepatan dan kecepatan dalam memberikan
informasi Yakin, 2013.
2.2.6 Kualitas Pelayanan
