Kualitas Pelayanan X4 Variabel Penelitian

Tabel 3.9 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komunikasi Karyawan X3 Indikator Pengukuran Pertanyaan Ketepatan waktu dalam memberikan informasi Perusahaan selalu memberikan informasi yang tepat terhadap karyawan Kecepatan dan daya tanggap dalam menanggapi keluhan Informasi yang diberikan cepat tersampaikan dan berdampak positif bagi karyawan Perusahaan dapat menangani dengan cepat setiap ada keluhan baik dari karyawan maupun pelanggan Informasi yang diberikan akurat Perusahaan selalu memberikan informasi yang akurat Sumber : Yakin, 2013 Item pertanyaan dari variabel komunikasi dapat dilihat pada Tabel 3.9 untuk nasabah Tabel 3.10 untuk karyawan.Variabel komunikasi diukur self assessment dengan skala Likert menggunakan empat alternatif sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju antara 1 sampai 4.Skor terendah 1 dari jawaban responden menunjukkan rendahnya komunikasi yang ada, sebaliknya skor tinggi 4 menunjukkan tingginya komunikasi yang ada.

3.3.6 Kualitas Pelayanan X4

Penelitian mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas sudah banyak dilakukan. Definisi kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen Satriyanti, 2012. Penelitian kali ini akan mengungkap bagaimana kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah maupun karyawan bank syariah. Variabel kualitas pelayanan ini menggunakan dua teori yang berbeda yaitu teori atribusi untuk mendasari kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan teori stewardship yang mendasari kualitas pelayanan terhadap loyalitas karyawan. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini ada empat yaitu efektifitas dan efisiensi, tanggung jawab, kedisiplinan serta penyelesaian masalah. Teori atribusi yang mendasari kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dikarenakan kualitas pelayanan merupakan faktor eksternal yang mempengaruhi sikap dan perilaku nasabah. Salah satu indikatornya di tunjukkan dengan pertanyaan pelayanan yang diberikan sangat baik dan efektif ini merupakan faktor eksternal yang mempengaruhi perilaku nasabah terhadap bank syariah. Teori stewardship dalam penlitian ini mendasari pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas karyawan. Teori ini mengasumsikan bahwa setiap individu tidaklah termotivasi untuk tujuan pribadi tetapi hasil utama untuk kepentingan organisasi. Indikator dalam mengukur kualitas pelayanan ini sesuai dengan teori stewardship dimana karyawan akan melakukan kualitas pelayanan dengan diukur efektifitas dan efisiensi, tanggung jawab, kedisiplinan dan penyelesaian masalah. Tabel 3.10 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan Nasabah X4 Indikator Pengukuran Pertanyaan Efektifitas dan efisiensi Pelayanan yang diberikan oleh perbankan syariah terhadap nasabah sangat baik dan efektif Indikator Pengukuran Pertanyaan Tanggung jawab Bank syariah dalam memberikan jasa pelayanan sangat bertanggungjawab Kedisplinan Pelayanan dalam perbankan syariah sangat tepat waktu Pelayanan bank syariah selalu konsisten dan sesuai dengan jadwal yang ditentukan Penyelesaian masalah Bank syariah dalam pelayanannya mampu menangani masalah nasabah dengan baik Sumber : Utomo, 2009 Tabel 3.11 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan Karyawan X4 Indikator Pengukuran Pertanyaan Efektifitas dan efisiensi Ketika memberikan pelayanan kepada nasabah saya berusaha melakukan dengan sebaik mungkin Tanggung jawab Saya selalu bertanggung jawab atas tugas yang saya kerjakan Kedisplinan Saya selalu konsisten dan sesaui jadwal dalam bekerja Penyelesaian masalah Saya selalu dapat menyelesaikan masalah dalam pekerjaan saya Sumber : Utomo, 2009 Item pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.10 untuk nasabah Tabel 3.11 untuk karyawan.Variabel kualitas pelayanan diukur self assessment dengan skala Likert menggunakan empat alternatif sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju antara 1 sampai 4.Skor terendah 1 dari jawaban responden menunjukkan rendahnya kualitas pelayanan yang ada, sebaliknya skor tinggi 4 menunjukkan tingginya kualitas pelayananyang ada.

3.3.7 Keadilan X5