23 2.
Situasi yang tidak diantisipasisituasional yang tidak diharapkan Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor
seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun kejadian yang tidak terduga bisa mengubah niat pembelian. Faktor ini
dapat mengubah rencana pembelian suatu produk oleh konsumen. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian
dan pengaruh lingkungan dan atau perbedaan individu. Terdapat tiga keputusan yang harus diambil konsumen, yaitu kapan membeli, dimana membeli, dan
bagaimana membayar Engel et al 1995. 3. 1. 3. 5. Perilaku Pasca PembelianEvaluasi Pasca Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen ditentukan oleh hubungan antara ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan produk. Jika produk tidak memenuhi
ekspektasi, maka konsumen kecewa. Sebaliknya, jika produk memenuhi ekspektasi, maka konsumen puas. Dan jika produk melebihi ekspektasi, maka
konsumen sangat puas. Semakin besar kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen Kotler dan Amstrong 2006.
3.1. 4. Preferensi Konsumen
Preferensi konsumen merupakan salah satu faktor yang merupakan bagian dari perilaku konsumen. Preferensi terbentuk dari persepsi terhadap suatu produk.
Preferensi konsumen merupakan derajat suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu jenis produk. Preferensi berhubungan dengan harapan konsumen terhadap
suatu produk yang disukaianya. Harapan mempunyai peranan yang besar menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan Tjipto 2002.
3. 1. 5. Sikap Konsumen
Sikap konsumen merupakan hasil dari pengalaman para konsumen terhadap suatu produk. Sikap kerap terbentuk sebagai hasil dari kontak langsung
dengan objek sikap. Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung adalah sikap biasanya dianut dengan kepercayaan yang
lebih besar. Konsumen memiliki kayakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap produk responden bila didasarkan pada pemakaian aktual dibandingkan bila
didasarkan pada iklan saja Engel et al 1994.
24
3. 1. 5. 1. Kepercayaan-Sikap dan Perilaku
Teori-teori sikap mengemukakan bahwa sikap konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku konsumen terhadap produk tersebut. Sikap
attitude konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan belief dan
perilaku behavior Sumarwan 2004. Pembentukan sikap konsumen consumer attitude formation seringkali menggambarkan hubungan antara kepercayaan,
sikap, dan perilaku Mowen dan Minor 1998. Hubungan tersebut juga terkait dengan konsep atribut produk. Atribut produk adalah karakteristik dari suatu
produk. Konsumen biasanya memiliki kepercayaan terhadap atribut suatu produk. Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek,
atributnya, dan manfaatnya. 3. 1. 5. 2. Definisi Sikap
Sikap diartikan sebagai evaluasi dari seseorang. Menurut Engel, et al 1994 sikap merupakan suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang
merespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Menurut
Sumarwan 2004 sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek baik disukai ataupun tidak, dan menggambarkan kepercayaan konsumen
terhadap berbagai atribut serta manfaat dari objek tersebut. Definisi sikap menggambarkan pandangan kognitif dari psikolog sosial yang memiliki tiga unsur,
yaitu kognitif pengetahuan, afektif emosi, perasaan, dan konatif tindakan. Pengetahuan dan persepsi biasanya berbentuk kepercayaan, artinya konsumen
mempercayai bahwa suatu objek sikap memiliki berbagai atribut dan perilaku yang spesifik akan mengarahkan kepada hasil yang spesifik. Perasaan dan emosi
merupakan evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap, bukan perasaan dan emosi kepada atribut-atribut yang dimiliki produk. Konatif menggambarkan
kecenderungan seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap. Konatif meliputi perilaku yang sesungguhnya.
25
3. 1. 5. 3. Model Tiga komponen Tricomponent Model
