40
Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk
hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan
selalu memiliki keunikan yang sulit untuk ditiru Tjiptono, 2011:105.
6. Brand Trust
a. Pengertian Brand Trust
Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap
merek brand trust dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Menurut Lau Lee dalam Tjiptono 2011 kepercayaan
pada sebuah merek trust in brand sebagai kesediaan atau kemauan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek dalam
situasi segala risikonya karena adanya harapan bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil positif bagi konsumen.
Chaudhuri dan Holbrook 2001 mendefinisikan kepercayaan terhadap merek brand trust sebagai kemauan dari
rata-rata konsumen untuk bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya.
Lebih lanjut Chaudhuri dan Holbrook mengatakan bahwa, secara spesifik, kepercayaan dapat mengurangi ketidakpastian dalam
sebuah lingkungan di mana konsumen merasa tidak aman di
41
dalamnya, karena mereka mengetahui bahwa mereka dapat mengandalkan merek yang sudah dipercaya tersebut.
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkugan bisnis yang cepat memaksa pemasaran
perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut,
perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaborasi dengan pelanggan Fajriyanti, 2013:20.
Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam
jangka panjang Lau Lee, 1999.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Trust
Menurut Lau dan Lee 1999:345, terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini
berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah:
1 Brand Characteristic karakteristik merek, mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan
konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli.
Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
42
2 Company Characteristic karakteristik perusahaan, yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat
kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu
produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu
perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.
3 Consumer-brand Characteristic karakteristik konsumen- merek, merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi.
Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini
meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman
terhadap merek.
c. Faktor-faktor yang membentuk Brand Trust
