31
akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
e Company competence kompetensi perusahaan, kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan
permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
d. Lima Driver Utama Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan 2009 ada lima driver utama kepuasan konsumen, yaitu:
1 Kualitas Produk Pelanggan puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling
tidak ada lima elemen dari kualitas produk yaitu performance, durability, feature, conformance, dan design.
2 Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi. Komponen harga ini
relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3 Kualitas pelayanan
32
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia ini memegang
kontribusi sebesar 70, tidak mengherankan kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan juga
merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang sangat populer adalah service
quality yang mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
4 Faktor emosional Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya
hidup seperti mobil, kosmetik, pakaian driver emotional factor relatif penting. Rasa bangga, percaya diri, simbol sukses, bagian
dari kelompok responden penting dan sebagainya adalah contoh- contoh emotional value yang mendasari kepuasan konsumen.
5 Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
e. Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono 2012 beberapa manfaat sesifik kepuasan konsumen bagi perusahaan diantaranya:
1 Berdampak positif terhadap loyalitas konsumen. 2 Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama
melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling.
33
3 Menekan biaya transaksi di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan konsumen.
4 Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5 Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan konsumen untuk membayar harga premium dan konsumen cenderung tidak
mudah tergoda untuk beralih pemasok. 6 Menumbuhkan rekomendasi tular positif.
7 Konsumen cenderung lebih reseptif terhadap product-line extentions, brand extentions, dan new add-on service yang
ditawarkan perusahaan. 8 Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap
jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
f. Mengukur Kepuasan Konsumen
