27
lanjut diuraikan bahwa kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengulang perilaku pembelian atau konsumsi dan bila tidak puas
akan menimbulkan kekecewaan yang justru menghentikan mengulang perilaku pembelian atau konsumsi.
Konsep trust kepercayaan menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional
dalam aktivitas pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan trust merupakan atribut terpenting
yang dimiliki oleh merek. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat
mengembangkan loyalitas konsumen. Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya
konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen. Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan,
keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal
yang penting dari trust kepercayaan Prabowo, 2013:22.
b. Ciri-ciri Konsumen yang Puas
Menurut Kotler 2000 menyatakan bahwa ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1 Loyal terhadap produk: konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
28
2 Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi dari mulut ke mulut word of mouth
communication yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan. 3 Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek
lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan
menjadi pertimbangan yang utama.
c. Atribut-atribut Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka 1994 dalam Hatane Samuel dan Foedjiawati 2005 adalah:
1 Attributes related to the product atribut yang berhubungan dengan produk, meliputi:
a Value-price relationship hubungan nilai-harga, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen,
apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen
telah tercipta. b Product quality kualitas produk, merupakan penilaian dari
mutu suatu produk. c Product benefit manfaat produk, merupakan manfaat yang
dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu
29
produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan
perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya. d Product features fitur produk, merupakan ciri-ciri tertentu
yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
e Product design desain produk, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan
bermanfaat. f Product reliability dan concistency kehandalan dan
keakuratan produk, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
g Range of product or service jajaran produk dan layanan, merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang
ditawarkan oleh perusahaan. 2 Attributes related to service atribut yang berhubungan dengan
layanan, meliputi: a Guarantee or warranty garansi dan jaminan, merupakan
jaminan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak
memuaskan.
30
b Delivery pengiriman, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan
perusahaan terhadap konsumennya. c Complaint handling menangani keluhan, merupakan
penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
d Resolution of problem pemecahan masalah, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan
masalah yang dihadapi oleh konsumen. 3 Attributes related to purchase atribut yang berhubungan dengan
pembelian, meliputi: a Courtesy kesopanan, merupakan kesopanan, perhatian,
pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.
b Communication komunikasi, merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan
perusahaan kepada konsumennya. c Ease or convinience acquisition tambahan ketentraman dan
menyenangkan, meruopakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
d Company reputation reputasi perusahaan, merupakan reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi
pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang
31
akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
e Company competence kompetensi perusahaan, kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan
permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
d. Lima Driver Utama Kepuasan Konsumen
