25
depan. Mereka menarik kebutuhan untuk dianggap positif oleh orang lain teman,pacar atau pasangan, keluarga, dan kolega.
Mereka menghubungkan orang dengan sistem sosial yang lebih luas subkultur, negara yang membangun hubungan merek
yang kuat dan komunitas merek.
d. Manfaat Experiential Marketing
Ada beberapa manfaat yang dapat diterima dan dirasakan suatu badan usaha menurut pandangan Schmitt 1999 apabila
menerapkan Experiential Marketing antara lain: 1 To turn around a declining brand untuk membangkitkan
kembali merek yang sedang merosot 2 To be differentiate a product from competition untuk
membedakan satu produk dengan produk pesaing 3 To create an image and identity for a corporation untuk
menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan 4 To promote innovation untuk mempromosikan inovasi
5 To induce trial, purchase and the most important, loyal consumption untuk membujuk percobaan, pembelian, dan
loyalitas konsumen
4. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller 2009:138 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
26
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi
ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis
hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan
tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Menurut Mowen dan Minor 2002 dalam Sudaryono 2014:48 kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan
sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya, karena kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan. Sumarwan 2004 dalam Sudaryono 2014:49
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dan loyalitas merek merupakan konsep yang terkait erat dengan jenis perilaku pada
tahap pasca pembelian atau konsumsi. Rasa puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau merek adalah hasil evaluasi
alternatif pasca konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua. Lebih
27
lanjut diuraikan bahwa kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengulang perilaku pembelian atau konsumsi dan bila tidak puas
akan menimbulkan kekecewaan yang justru menghentikan mengulang perilaku pembelian atau konsumsi.
Konsep trust kepercayaan menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional
dalam aktivitas pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan trust merupakan atribut terpenting
yang dimiliki oleh merek. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat
mengembangkan loyalitas konsumen. Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya
konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen. Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan,
keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal
yang penting dari trust kepercayaan Prabowo, 2013:22.
b. Ciri-ciri Konsumen yang Puas
